Услуги розничной торговли

Услуга розничной торговли — это результат взаимо­действия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребно­стей покупателя при купле-продаже товаров. Таким об­разом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля, — это реализация товаров в магазинах различ­ных типов, а также вне магазина.

Повышение культуры обслуживания покупателей во ' многом связано с расширением ассортимента дополни­тельных услуг, оказываемых им. Наилучшие условия для этого могут быть созданы в магазинах.

Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др.

Наибольшее число элементов дополнительного обслужива­ния предоставляют покупателям крупные специализиро­ванные магазины, универсамы, универмаги и т. п.

Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, можно разделить на три группы:

1) оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

2) информационно-консультационные услуги;

3) создание удобств покупателям.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно в магазине по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• упаковку купленных в магазине товаров;

• комплектование и улучшенную упаковку подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том чис­ле по заказам;

• оценку и прием на комиссию вещей на дому у коми­тента;

• оценку ювелирных изделий на дому;

• оценку антиквариата на дому;

• прием стеклопосуды;

• реализацию товаров в кредит;

• организацию работ по послепродажному обслужива­нию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и др.);

• организацию приема заказов на выполнение ремонт­но-строительных и монтажных работ с использовани­ем товаров, приобретенных в магазине;

• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов;

• предоставление кабины или салона для прослушива­ния фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже.

К этой же группе услуг можно отнести:

• раскрой тканей и подшивку штор, приобретенных в магазине;

• мелкую переделку купленных в магазине швейных изделий;

• растяжку обуви и головных уборов;

• выполнение граверных работ;

• ремонт технически сложных товаров и др.

Информационно-консультационные услуги включают:

• предоставление информации о товарах и их изгото­вителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио-и видеосредствами;

• консультации специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация пищевых продуктов).

В состав услуг по созданию удобств покупателям вхо­дят:

• организация и создание мест отдыха;

• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии в магазине комплекса товаров для детей);

• гарантированное хранение купленных товаров;

• прием и хранение вещей покупателей;

• организация питания покупателей;

• реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;

• парковка личных автомашин покупателей на органи­зованную у магазина стоянку.

Кроме перечисленных выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные на­прямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относятся:

• обмен валюты;

• телефонные и почтовые услуги;

• прием заказов на изготовление аудио- и видеозаписей;

• обмен аудио- и видеокассет;

• проявка фотопленок и печать фотографий;

• ксерокопирование;

• продажа газет и журналов;

• продажа цветов и прием предварительных заказов на изготовление букетов;

• создание аптечных киосков и др.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть плат­ными и бесплатными.

К бесплатным относят те из них, которые непосредст­венно связаны с продажей товаров (консультации продав­цов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непро­довольственных товаров, погрузка крупногабаритного то­вара на транспортное средство покупателя и т. п.).

Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

В соответствии с законодательством Российской Феде­рации все услуги розничной торговли должны быть серти­фицированы. Сертификация позволяет установить соот­ветствие оказываемых услуг предъявляемым к ним требо­ваниям.

Услуги торговли должны отвечать требованиям соци­ального назначения, функциональной пригодности, эрго­номики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

обеспеченность населения услугами данного вида;

соответствие уровня качества услуги розничной цене;

социальную адресность услуги, то есть ее соответствие требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:

точность и своевременность ее оказания (соблюдение установленного режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.);

наличие товаров надлежащего качества;

наличие товаров установленного для данного типа мага­зина ассортимента;

обеспечение условий для компетентного выбора покупа­телем товаров и услуг;

информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

соответствие обслуживающего персонала своему про­фессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Требования эргономики услуги тороговли включают:

комфортность покупателей при оказании услуги (удоб­ное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования и др.);

гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, ра­бочих мест, к оборудованию и т. п.;

доступность информации возможностям восприятия покупателем.

Требования эстетики услуги торговли предусматрива­ют гармоничность, стилевое единство, целостность компо­зиции и художественной выразительности:

архитектурно-планировочных решений помещений ма­газина;

оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

интерьера торгового зала путем оснащения соответст­вующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и освещения.

Требования технологичности услуги торговли вклю­чают:

наличие рационального набора технологического обору­дования, инвентаря определенных типов и моделей, раз­меров, формы и назначения с учетом используемых мето­дов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

создание условий экономичности и простоты санитар­ного и технического обслуживания;

наличие помещений, необходимых для организации тор­гового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размеще­ния, максимальной видимости выложенных товаров;

наличие технических средств для обработки информа­ции, в том числе по товародвижению;

наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механи­зации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуг торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупа­телей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования охраны окружающей среды заключаются в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вы­зывать ухудшения характеристик природной среды (засо­ренность территории, запыленность и загазованность воз­духа и т. п.).

Так, не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей сре­де (сжигание древесной, бумажной, полимерной и другой упаковки на открытых площадках, прилегающих к терри­тории жилых домов, промышленных предприятий, транс­портных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопро­водов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефте- и газопроводов).

Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установ­ленных норм.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют следующие методы:

экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обя­зательных документов, выдаваемых надзорными органа­ми; анализ технологической документации — санитарных книжек персонала и др.; проверка маркировки на упаков­ке товаров на наличие сроков годности; осмотр предпри­ятия торговли: прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

измерительный (проверка технического состоя­ния и режимов работы оборудования; определение показа­телей микроклимата, уровня шума и т. п.);

социологический (проведение опроса потреби­телей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).