§ 2. Когда целесообразно звонить

Какой вопрос лучше всего решать по телефону? Эта проблема стоит перед каждым деловым человеком. Абсолютных правил по ­этому поводу нет, но специалисты в области ведения телефонных бесед рекомендуют звонить по телефону в тех случаях, когда:

• вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

• вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

• вам желательно получить согласие на конкретные действия в вы­шестоящих организациях;

• вам надо уточнить: остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

• вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

• вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

§ 3. Как правильно выбрать время для разговора?

Чтобы правильно выбрать время для беседы по телефону, следу­ет учесть, что:

а) по вашим сведениям, оно удобно для собеседника;

б) вы учитываете распорядок дня партнера, режим работы орга­низации;

в) вы знаете, что именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен;

г) лично вам удобно звонить в это время;

д) "мелкие" телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, делайте в то время, когда они не нарушают ход основной работы;

е) используйте "холостые" промежутки времени и другие паузы между делами и совещаниями, чтобы сделать нужные звонки;

ж) наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длитель­ность разговора по телефону удваивается, решение затягивается, а в 50% случаев абонент не поднимает трубку.

Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса:

1. имеется ли острая потребность в разговоре?

2. обязательно ли знать ответ партнера?

3) нельзя ли встретиться с партнером лично?

§ 4. Семь рекомендаций по защите от телефона

1. Проинформируйте всех свои потенциальных абонентов, с ко­торыми вы часто говорите по телефону (подчиненных, клиентов, коллег и пр.) о том, когда они не должны вам звонить.

2. Назначьте по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных бесед.

3. Сообщите своим деловым партнерам, когда вам лучше всего звонить.

4. Избегайте в конце разговора фраз типа: "Позвоните мне как-нибудь!"

5. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от вас известие, а звоните точно в назначенное вами время, прежде чем они позвонят вам и напомнят о договоренности.

6. Входящие телефонные звонки целесообразно пропускать через секретаря или автоответчик.

7. Если нет секретаря и автоответчика, используйте краткие и точные фразы: "Я перезвоню вам через 10 минут" или "Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов".

Следствием плохой подготовки беседы по телефону бывают не­достаток информации, досадные оговорки, паузы, неверная ориен­тировка в предмете разговора. Беседа по телефону, с точки зрения ее осуществления, гораздо труднее, чем обычная деловая беседа "глаза в глаза". По телефону контакт осуществляется только "на слух", без общения лицом к лицу, когда видишь доброжелательный взгляд, ободряющую улыбку. По телефону трудно прогнозировать визуаль­ную реакцию партнера, поэтому анализируется собственно инфор­мация и манера ее передачи: дикция, тембр, темп и пр.

Для эффективного ведения телефонной беседы необходима тща­тельная ее подготовка.