- •Д еловая беседа по телефону
- •§ I. Самый быстрый деловой контакт
- •§ 2. Когда целесообразно звонить
- •§ 3. Как правильно выбрать время для разговора?
- •§ 4. Семь рекомендаций по защите от телефона
- •§ 5. План беседы по телефону
- •§ 6. Как вести себя во время телефонной беседы
- •§ 7. Как действовать, если звонят тебе
- •§ 8. Выражения, которых следует избегать
- •§ 9. Междугородный телефонный разговор
§ 8. Выражения, которых следует избегать
"Я не знаю". Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: "Разрешите, я уточню это для вас".
"Мы не сможем этого сделать". С помощью такой фразы можно потерять клиента или партнера. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя.
"Подождите секундочку, я скоро вернусь". Говорите правду, когда прерываете разговор: "Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню", запишите номер телефона
"Нет", произнесенное в начале предложения, как правило, не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить "нет", например: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?".
§ 9. Междугородный телефонный разговор
Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого вы звоните, затем - себя и название учреждения. После представления назовите, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова
Начинать разговор целесообразно со слов "Мне поручено..." или "Мы вынуждены обратиться..." Для междугородных бесед особенно важны краткость, точность и четкость изложения вопроса
При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: "Примите телефонограмму" - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.