Глава 3. Кризисные коммуникации и модели информационного сопровождения кризисов

3.1 Идеальная (позитивная) и реальная (негативная) модель информационного сопровождения кризисов

Идеальная (позитивная) модель состоит из следующих элементов: — воспроизведение (описание, показ, отражение) реальных проблем, вызвавших кризис;

— реалистичное отображение стадии кризисса (скрытая, поведенческая, постконфликтная, стадия возврата);

— объективный образ сторон кризиса, отсутствие стереотипов,

— полная ретроспектива кризиса с использованием альтернативных источников (исторический фон);

— точное и полное информирование о кризисных событиях;

— воспроизводство всех реально существующих инициатив и шагов по урегулированию кризиса, поддержка социальных технологий редукции (ослабления) кризиса.

Реальная (негативная модель):

— воспроизводство мнимых (ложных, воображаемых) проблем кризиса;

— ложная трактовка стадии кризиса (непосредственное конфликтное взаимодействие замещается представлением о «борьбе идей» или драматизируется столкновение мнений, позиций; напряженность отношений выдается за враждебность или агрессию, конкуренты — за врагов);

— ложный образ сторон кризиса, акцентированная негативная стереотипизация одной стороны и позитивная стереотипизация оппонента;

— избирательная ретроспектива кризиса, отказ от использования альтернативных источников, обращение к псевдо научным работам;

— необъективное информирование о кризисных событиях;

— избирательное отражение инициатив, решений и действий оппонентов по урегулированию кризиса, поддержка намерений и шагов, направленных на эскалацию кризиса, на повышение «градуса» кризиса.⁹

3.2 Кризисные коммуникации

Экономический и социальный успех предприятия или организации зависит от целого ряда факторов. Жизненно важными являются не только плановое развитие, но и кризисные ситуации. Правильная стратегия предприятия в кризисной ситуации может обеспечить его выживание, минимизацию потерь и даже стать предпосылкой последующего роста.

Одна из центральных проблем, возникающих при кризисе, это колоссальный дефицит информации. Кризис разрывает сложившиеся информационные потоки. Они оказываются не в состоянии выполнять свои обычные функции. Для нового функционирования данные системы не приспособлены. Сложность кризисной ситуации лежит в ее новизне, к которой мы оказываемся не готовыми. Человек в принципе плохо принимает решения в новых ситуациях, это связано с тем, что в стрессовых ситуациях у нас начинают работать более древние участки мозга, приближающие нас к животным. Следует помнить правило: для успешной работы в условиях кризисной ситуации необходимо иметь заранее подготовленный план действий. Тогда эта ситуация перестает быть новой и неожиданной. Кризисная коммуникация протекает в особых условиях, которые должны учитываться при разработке систематики воздействия:

1. Сокращение числа управляемых параметров.

2. Смещение в сторону базисных потребностей по шкале А. Маслоу.

3. Возрастание роли информации вообще, отсутствие четкой и понятной всем интерпретации происходящих событий.

4. Изменение каналов коммуникации, переход от официальных в сторону неофициальных каналов.

5. Создание своих собственных систем обеспечения жизнедеятельности, поскольку принятые системы перестают работать адекватно. Все это выводит индивида в систему более примитивных реакций, более простых коммуникативных систем. Человек смещается из представителя социальной группы в человека толпы. В итоге спрятанные до этого его биологические реакции выходят на первый план, вытесняя реакции социального порядка. Давно испробованные системы управления сразу же проигрывают, поскольку по инерции продолжают работать в исходном режиме. Отсюда же следует характерная для кризисных коммуникаций потеря рациональной составляющей аргументации. Все становится утрированно эмоционально окрашенным. Все это говорит о выдвижении на первый план психологических составляющих, составляющих основу убеждения.¹⁰

Кризисные ситуации могут быть классифицированы по принципу ожидаемости. Таким образом, выделяются предсказуемые и непредсказуемые ситуации.

К непредсказуемым ситуациям относятся события, которые происходят неожиданно и практически не оставляют времени для ответной реакции.

К предсказуемым ситуациям относятся такие возникновения, которых возможно было предположить. Такие кризисы оставляют время на подготовку и работу по их преодолению, но в результате длительного брожения могут развиваться молниеносно. Например, на предприятиях химической промышленности заранее прорабатываются не только меры по устранению возможных кризисных ситуаций, но и информационная стратегия, пути оповещения общественности о случившемся.

Работа в области кризисных коммуникаций включает в себя:

·  составление списка возможных проблем;

·  прогнозирование возможных реакций в результате кризисного развития той или иной проблемы;

·  разработку совместно с руководством и группами специалистов оперативных стратегий после возможных кризисных ситуаций;

·  анализ ситуации с выявлением возможных последствий того или иного события для предприятия и его окружения;

·  составление плана информирования сотрудников, населения, партнеров и т.д. о возникшей ситуации;

·  реализацию программы действий.

В числе первоочередных коммуникационных предприятий – открытие специальной кризисной информационной службы, «горячего телефона», постоянно действующей службы для прессы, в которую можно обратиться для получения расширенной информации.

Необходимо помнить, что главным антикризисным средством является информационная открытость.

Проводя информационные антикризисные мероприятия необходимо учитывать ряд факторов:

·  необходимо продемонстрировать, что кризисная ситуация находится под контролем;

·  информация о кризисе должна исходить из одного источника. Это важно также для недопущения слухов. Каналы распространения информации должны быть максимально сужены;

·  параллельную информацию о кризисе лучше исключить;

·  во взаимоотношениях с журналистами использовать принцип доверительной открытости. Информационный голод может побудить журналистов к самостоятельному поиску фактов и неблагоприятному их комментированию;

·  публичные извинения и признание заслуженной вины предприятия не вредят его авторитету. Честные открытые диалоги помогут вернуть доверие общественности.