3.3 Стратегия поведения в кризисной коммуникации

1. Определение проблемы: а) путем обсуждения с клиентом; б) методом научного исследования; в) определив, какое значение имеет решение этой проблемы для клиента.

2. Четкое обозначение целей. Цели вытекают из постановки проблемы и отвечают на вопросы: действительно ли достижение цели решит проблемы? Достижимы ли эти цели? Можно ли обозначить критерии успеха в терминах, понятных клиенту?

3. Определение аудитории. Выделение целевой аудитории (группы), которой важно Ваше сообщение.

4. Выработка стратегии, плана мероприятий, включающего общие направления и усилия, необходимые для его выполнения.

5. Выбор тактики: каким образом можно разрешить каждую отдельную проблему в контексте общей стратегии.

6. Составление календаря, где четко видно начало и завершение каждого мероприятия в рамках общей стратегической кампании.

7. Определение бюджета, необходимого для реализации плана мероприятий.

8. Определение критериев оценки деятельности. Критерии должны соответствовать интересам клиента. Каждая поставленная цель должна быть оценена по завершении работы.

4. Рекомендации руководителю организации в условиях кризиса

Большинство профессионалов сходятся в том, что наиболее эффективным методом коммуникации является «говорить все и говорить быстро». Вместе с тем неопытный спикер, выступающий от лица компании и дающий непродуманные эмоциональные комментарии, – еще хуже, чем молчание.

Поэтому первым правилом поведения в кризисной ситуации является выработка ясной и четой позиции. Эта позиция, безусловно, должна быть гибкой, чтобы позволить реагировать на изменяющуюся ситуацию, однако в кризисной ситуации, когда взоры общественности обращены к компании, не время для размытых общих комментариев.

Вторым правилом является вовлеченность руководства компании в антикризисные мероприятия. Здесь хотелось бы подчеркнуть важность не просто участия высшего менеджмента компании в разработке антикризисных шагов (что, как правило, руководители компании делают), но и их публичного появления либо в кругу своих коллег, с которыми вместе осуществляются антикризисные меры, либо на месте аварии или любого другого кризисного события.

Третье правило гласит, что сотрудники компании являются одной из важнейших аудиторий. К сожалению, многие компании пренебрегают этим обстоятельством в критические моменты, совершая тем самым непростительную ошибку. Первой реакцией любого сотрудника, узнавшего о кризисе в компании, станет мысль о том, что же будет теперь с ним лично. И в этот момент крайне важно, насколько руководству компании удастся продемонстрировать сотрудникам понимание их озабоченности своей судьбой, насколько удастся мобилизовать персонал на совместное преодоление трудностей. В данном случае все происходит как на пожаре: либо сотрудники совместно с руководством его тушат, либо они в панике разбегаются, рассказывая каждому встречному, какой пережили ужас. Назначая спикера, призванного давать комментарии общественности в период кризиса, мы должны понимать, что каждый из сотрудников живет не в вакууме и несет из компании во внешний мир свое восприятие кризиса, транслируя его своим близким и друзьям. Поэтому чрезвычайно важно, чтобы информация для сотрудников, и прежде всего общие оценки ситуации, которые доносятся до внутренней аудитории, совпадали с тем, что говорится вовне, за исключением некоторых дополнительных деталей. Сотрудники никогда не должны узнавать о том, что произошло с их компанией, из прессы, за исключением сообщений о пожаре и о подобных катаклизмах. Следует помнить, что именно персонал станет ключевым ресурсом компании в процессе преодоления кризиса и восстановления после него.

Четвертое правило: привлекайте ресурсы третьей стороны. Весьма эффективным в кризисной ситуации является использование различных экспертов (юристов, специалистов, технологов, финансовых аналитиков и т.д.).

Правило пятое: централизуйте коммуникации. Как уже говорилось выше, чрезвычайно важно назначить одного человека, который будет выступать от лица компании с комментариями. Наиболее эффективным является создание антикризисного штаба, куда бы стекалась вся информация и где бы формировались официальные информационные материалы компании.

Правило шестое: сотрудничайте с прессой. Очень важно в кризисной ситуации найти общий язык с прессой, правильно выбирать те cредства массовой информации, которые наиболее эффективно смогут донести до ваших аудиторий информацию. Следует всегда помнить, что журналисты, стремящиеся как можно больше узнать о произошедшем, отнюдь не являются врагами компании. Правильно поставленная работа с прессой – один из важнейших инструментов управления репутацией в период кризиса.

Правило седьмое: адекватно оценивайте кризис на всем его протяжении. Менеджерам часто свойственно недооценивать масштабы кризиса в самом его начале и переоценивать на последующих этапах. Задача специалистов по связям с общественностью — помочь руководству компании адекватно оценить ситуацию. Для этого необходимо вести постоянный мониторинг как мнений отдельных аудиторий, так и публикаций в печати.

Правило восьмое: начинайте работу над послекризисным позиционированием компании. Очень важна преемственность между антикризисными мерами и тем, как будет развиваться компания после кризиса. На это необходимо обратить внимание и, возможно, публично объявить, скажем, о мерах по предотвращению кризисных ситуаций в будущем, о каких-либо шагах по реорганизации и т. д. Правило девятое: постоянно ведите мониторинг ситуации и отслеживайте те процессы, которые происходят внутри компании и вовне. Это одно из ключевых правил. Всегда необходимо держать руку на пульсе, чтобы знать, что думают о компании ее сотрудники, клиенты, партнеры, поставщики, дистрибьюторы, инвесторы, общественность в целом, а в период кризисов это особенно важно. Наилучшим инструментом для этого являются коммуникационные аудиты как внешних, так и внутренних аудиторий.¹¹

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы были рассмотрены различные коммуникации в организации, ее коммуникационная система в целом, некоторые направления, виды и методы.

Коммуникационная система – это система, которая упорядочивает все потоки информации, перемещающиеся по организации. Правильная коммуникация — это признак здоровой, производящей организации и ценных производящих руководителей и сотрудников.

В организации существуют разные системы коммуникаций: внутренняя и внешняя. Внутренняя коммуникационная система представлена межличностными и организационными коммуникациями. Внешняя - коммуникациями с партнерами, потребителями, конкурентами, инвесторами, различными органами власти, взаимодействиями со средствами массовой информации и т. д.

В работе рассмотрены некоторые методы развития коммуникационных систем организации, так как любая организация заинтересована в повышении эффективности коммуникаций.

Получается, работа над коммуникациями организации – это целая система. И чтобы вся эта система работала правильно и исправно нужно постоянно работать над ее улучшением. Такая система требует времени и сил, но помогает тому, чтобы функции отделений и отделов быстрее выполнялись и как можно скорее конечные продукты попадали в руки клиентов.

Список литературы:

1. Афанасьев Г.Л. Краткий курс Crisis Management (управление кризисами)/ Г.Л Афанасьев, 2009 .

2. Грачев Г., Мельник И. Манипулирование личностью: Организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия / Г Грачев М.: Инфра – 2007

3. Пашенцев Е.Н. Паблик рилейшнз от бизнеса до политики. / Е.Н Пашенцев –М.: Финпресс, 2000.

4. Скавитин, А. Управление коммуникациями в кризисных ситуациях: работа с персоналом /А. Скавитин //Управление персоналом. – 2004.

5. Кризисные коммуникации. Особенности PR сопровождения судебных процессов [Электронный ресурс]// http://www.advlab.ru/articles/article327.htm

6. Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации. Учебник.- М.: Издательский Дом «Социальные отношения», издательство «Перспектива», 2002. -246 с.

7. Почепцов Г. Г. Теория коммуникации – М.: «Рефл-Бук», К.: «Ваклер» - 2001. -656 с.

1 Почепцов Г. Г. Теория коммуникации – М.: «Рефл-Бук», К.: «Ваклер» - 2001. -656 с.

2 Скавитин, А. Управление коммуникациями в кризисных ситуациях: работа с персоналом /А. Скавитин //Управление персоналом. – 2004.

3 Афанасьев Г.Л. Краткий курс Crisis Management (управление кризисами)/ Г.Л Афанасьев, 2009 .

4 Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации. Учебник.- М.: Издательский Дом «Социальные отношения», издательство «Перспектива», 2002. -246 с.

5 Пашенцев Е.Н. Паблик рилейшнз от бизнеса до политики. / Е.Н Пашенцев –М.: Финпресс, 2000.

6 Пашенцев Е.Н. Паблик рилейшнз от бизнеса до политики. / Е.Н Пашенцев –М.: Финпресс, 2000.

7 Грачев Г., Мельник И. Манипулирование личностью: Организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия / Г Грачев М.: Инфра – 2007

8 Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации. Учебник.- М.: Издательский Дом «Социальные отношения», издательство «Перспектива», 2002. -246 с.

9 Кризисные коммуникации. Особенности PR сопровождения судебных процессов [Электронный ресурс]// http://www.advlab.ru/articles/article327.htm

10 Почепцов Г. Г. Теория коммуникации – М.: «Рефл-Бук», К.: «Ваклер» - 2001. -656 с.

11 Скавитин, А. Управление коммуникациями в кризисных ситуациях: работа с персоналом /А. Скавитин //Управление персоналом. – 2004.