2. Методология itil. Основные определения.

В настоящее время появилась новая методология моделирования информационных систем, представляющая ИС как всю инфраструктуру предприятия, задействованную в процессе управления всеми информационно-документальными потоками. Это методология ITIL, позволяющая привести системы к единому стандарту и обеспечивающая их эффективное функционирование. Сегодня стандартом де-факто в области управления обслуживанием информационных систем считается библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library), разработанная в конце 80-х годов по заказу английского правительства и ставшая сборником лучшего мирового опыта в области управления качеством предоставляемых IT-услуг.

ITIL – это тщательное описание жизненного цикла IT-организации. Подход ITIL заключается в разделении процесса управления IT на несколько дисциплин. Каждая дисциплина нацелена на решение определенных функций, но во взаимодействии с остальными. ITIL предлагает структурированный подход к разработке, внедрению и эксплуатации каждой дисциплины. Ключевая концепция – управление сервисом или услугами; на нем сфокусирована вся методология, и оно объединяет остальные компоненты для достижения цели – выполнения сервисных соглашений с пользователями. Управление сервисом включает множество процедур, позволяющих быстро и эффективно формулировать, изменять и контролировать определенные для каждого пользователя уровни сервиса по заранее заданным критериям и параметрам функционирования системы.

В стандарте ITIL деятельность по обеспечению IT-сервисов представляется в виде отдельных процессов, имеющих входные/выходные параметры и четко определенные цели. Все процессы разделены на две большие категории.

Предоставление сервисов (Service Delivery). В эту категорию входят такие функции, как управление уровнем сервисов (Service Management), производительностью (Capacity Management), доступностью (Availability Management), управление затратами (Cost Management) и непрерывностью (Contingency Management).

Поддержка сервисов (Service Support). В эту категорию попадают такие функции, как управление конфигурациями (Configuration Management), проблемами (Problem Management), изменениями (Change Management), разработкой и распространением программного обеспечения (Software Control & Distribution), а также взаимодействие с пользователями (Service Desk).

В первой категории подробно рассматриваются процессы, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентами (потребителями) IT-сервисов и удовлетворение возрастающих требований на взаимовыгодных условиях.

Во второй категории деятельность IT-департамента рассматривается в виде процессов поддержки сервисов в соответствии с соглашением об уровне услуг. Эти процессы направлены на обеспечение контроля над изменениями существующей информационной системы, а также на проактивное управление кризисными ситуациями.

К недостаткам ITIL можно отнести тот факт, что в стандарте предполагается информатизация уже хорошо отлаженной и эффективной деятельности организации, так как, автоматизируя хаос, мы получим автоматизированный хаос и не добьемся каких-либо существенных улучшений в работе. Но ITIL обладает таким уникальным преимуществом, как ориентация на результативную деятельность. Кроме этого, ITIL не зависит от конкретных технологий и программно-аппаратных средств, обобщая мировой опыт организации и предоставления IT-сервисов.

В библиотеке ITIL Описаны различные способы деления процесса управления информационных технологий на дисциплины. В некоторых источниках описано 9 основных процессов:

1. Управление изменениями;

2. Управление составом ИС;

3. Управление уровнем сервиса;

4. Управление надежностью;

5. Планирование ресурсов;

6. Управление стоимостью обслуживания;

7. Контроль и распространение ПО;

8. Управление заявками на обслуживание;

9. Устранение нарушений работы сервисов.

В других источниках процесс управления IT декомпозируется на 17 основных процессов:

1. Управление конфигурациями;

2. Управление изменениями;

3. Управление внедрением;

4. Управление инцидентами;

5. Управление проблемами;

6. Служба поддержки клиента;

7. Управление уровнями сервисов;

8. Управление возможностями;

9. Финансовый менеджмент для IT-услуг;

10. Управление доступностью;

11. Управление непрерывностью предоставления IT-сервисов;

12. Управление взаимоотношениями с клиентами;

13. Управление информационной и телекоммуникационной инфраструктурой;

14. Управление приложениями;

15. Управление безопасностью;

16. Процессы обеспечивающей инфраструктуры;

17. Управление проектами.

Безусловно, что для моделирования информационных систем с использованием методологии ITIL необходимо сгруппировать эти процессы. Группировка процессов проводится в зависимости от сложности объекта информатизации и от его реального состояния. Это можно сделать, например, так:

- управление сервисом:

- управление инцидентами;

- управление проблемами;

- управление изменениями;

- управление конфигурациями;

- контроль за программным обеспечением;

- контроль за уровнями сервиса;

- управление стоимостями;

- управление приложениями:

- управление уровнями сервиса;

- управление доступностью;

- управление возможностями;

- управление инфраструктурой:

- управление операционными системами;

- управление сетями;

- управление рабочими станциями;

- распределение программного обеспечения;

- управление базами данных;

- управление разработкой и внедрением:

- управление проектами;

- управление тестированием;

- управление внедрением.

Объединение процессов по группам окажет влияние и на структуру IT-подразделения компании.