- •Первым проявляйте инициативу в установлении контакта и в развитии беседы:
- •Типы вопросов Открытые вопросы
- •Закрытые вопросы
- •Альтернативные вопросы
- •Метод «логической воронки»
- •Алгоритм «Логической воронки»
- •Не бойтесь задавать вопросы! Чем лучше Вы поймете желания покупателя, тем проще Вам будет их удовлетворить. Техники активного слушания
- •Типы покупателей по стилю поведения особенности общения с разными типами
- •Принципы работы с ними.
- •Четыре типа vip-клиента
- •Этап III. Презентация продукции Принципы построения презентации:
- •Примеры фраз, выражающих ваше понимание:
- •Общие правила поведения в ситуации, когда покупатель решил не покупать:
- •Этап VI. Дополнительное предложение
- •Шаг первый. Нейтрализация эмоций.
- •Шаг второй – решение проблемы.
- •Шаг третий. Подтверждение, что конфликт решен.
- •Главное – убедиться, что покупатель удовлетворен решением конфликта!!! Типичные ошибки продавцов в ситуации претензий:
- •Антистрессовая программа:
- •Телефонная презентация
- •Если клиент звонит вам
- •Используйте в разговоре позитивные формулировки
Антистрессовая программа:
Важно сохранять ровное отношение к собеседнику
Не принимать претензии на личный счет
Агрессия собеседника - это следствие проблем в его жизни
Агрессия собеседника - это крик о помощи
Стрессоустойчивость - результат здорового образа жизни(бросай курить)
Телефонная презентация
Алгоритм входящего звонка.
Если клиент звонит вам
Действия:
Приветствие. «Добрый день, Магазин Рубль Бум, ст.продавец Светлана»
Выяснение потребностей. Если покупатель сразу не формулирует свои потребности, Вы задаете вопросы и уточняете: «Что Вас интересует?» или «По какому вопросу Вы решили к нам обратиться?» При этом Вы используете приемы активного слушания: «Правильно ли я Вас поняла, Вам нужно…» или «правильно ли я Вас понимаю, Вы хотите…?»
Если покупатель задает вопрос, а Вы не знаете ответ. Нужно сообщить ему, что обязательно выясните ответ на данный вопрос и перезвоните ему. Спросите, в какое время и по какому телефону - это удобно сделать. Перезвонить в назначенное время.
Предоставление необходимой информации. Говорите четко, ясно и уверенно. Излагайте ту информацию, которая нужна покупателю простым и доходчивым языком.
Прощание. Обязательно поблагодарите клиента за звонок. «Благодарим Вас за Ваш звонок, будем рады видеть Вас в нашем магазине!»
Используйте в разговоре позитивные формулировки
Негативные формулировки |
Позитивные формулировки |
Нет |
Да, при условии, что |
Никогда |
Иногда это возможно |
Я не могу |
Я бы с удовольствием это сделал, но |
Я не знаю |
Я найду того, кто вам ответит |
Мы этого не делаем |
Я подскажу Вам, куда обратиться |
|
|
Используйте слова, создающие возможности.
«Да!»
«Конечно!»
«Я понимаю!»
«Я могу…»
«Великолепно!»
«Давайте посмотрим, что можно сделать…»
«Что я еще могу сделать для вас?»
«Посмотрим, как это можно устроить!»
«Я уверен, есть способ…»
«Считайте, что это уже сделано.»
Есть ещё много интересных программ по увеличению продаж. Может для кого-то этот тренинг первый, буду рада если это подогреет интерес к вопросам активных продаж. Из опыта могу сказать, следуя рекомендациям Вам не сложно будет увеличить ваши личные продажи и заполучить успех и признание в коллективе. В дальнейшем, если Вы свяжите свою жизнь с торговлей, Вам непременно пригодятся эти знания, главное не останавливаться на достигнутом, а развиваться дальше, усовершенствовать себя в замечательной профессии ПРОДАВЦА.
Желаю успеха!
СВ Илларионова Л.С.