Анализ результатов
На сегодняшний день, в г. Томске насчитывается 9 постоянно функционирующих Интернет-магазинов женской одежды. Процент пользователей (30%) от общего числа выборочной совокупности говорит о том, что Интернет-магазины одежды довольно популярны среди жительниц г. Томска, но сравнительно не популярны относительно традиционных магазинов женской одежды., что подтверждает нашу гипотезу №1.
Средний возраст клиентов – 21год, средний доход – 7тыс. рублей на человека – это основные показатели потребительской аудитории Интернет-магазинов женской одежды. Таким образом, целевую аудиторию можно охарактеризовать как молодые девушки с низким уровнем дохода.
Самым популярным томским Интернет-магазином, по мнению респондентов, является spvtomske.ru (62% -12 человек), что так же подтверждает наибольшее количество зарегистрированных пользователей. На втором месте по числу покупателей sp.tomica.ru (35%-7 человек), sp-city.ru (2,2% - 1 человек) – на третьем соответственно. В процессе исследования так же обнаружилось, что 30 % (6 человек) покупателей пользуются всеми тремя Интернет-магазинами, что, предположительно, говорит об ограниченности выбора в каждом из них, однако на вопрос о том, достаточно ли широк ассортимент названного респондентом Интернет-магазина большинство (66%) покупательниц считают, что представленный ассортимент все - таки достаточен для выбора желаемого товара. Неопределенность во мнении опрошенных показывает, что Интернет-магазинам есть еще куда развиваться в плане расширения ассортимента. Так же среди упомянутых пользователями Интернет-магазинов встречаются такие глобальные как Quelle и Otto,которые в целом повышают степень лояльности к покупкам в Интернет-магазинах.
80% (19 человек) пользователей услуг Интернет-магазина считают каталог, предложенный на сайте, удобным в использовании и позволяющим сократить время выбора товара, 20% (5 человек) отметили, что с трудом в нем ориентируются. Это говорит о том, что в целом каталог построен грамотно и позволяет эффективно взаимодействовать с аудиторией, что так же подтверждается отмеченным респондентами регулярным обновлением каталога.
Абсолютное большинство респондентов (100%) отметили, что заказывать одежду через Интернет-магазин очень удобно. Чаще всего – более 4х раз в месяц – заказывают 30% (7 человек), 2 раза в месяц – 45%(10 человек), 25% (6 человек), что показывает, что частота пользования Интернет-магазинами достаточно высокая и число постоянных клиентов увеличивается.
Большинство респондентов (молодые девушки с низким доходом) сошлись во мнении о том, что цены уже существующих Интернет-магазинов приемлемые (100%). Исходя из этого, одним из преимуществ Интернет-магазина является доступность цен, что служит основной причиной обращения к их услугам. Данные опроса подтвердили нашу гипотезу №4. Качество товаров, предложенных Интернет-магазинами, удовлетворяет 70 % (17 человек) томичек, 30% (7 человек) выразили недовольство товарами. Среди названных причин были такие как: несоответствие предложенной фотографии с реальным товаром, а так же отсутствие размерной сетки. Это свидетельствует о недоработке администраторов сайтов. Что касается соотношения цены и качества товара, то 63% покупателей считают цену и качество полностью соответствующими друг другу, 37% частично соответствующими. Выше перечисленные показатели в целом говорят о том, что цены и качество, покупаемых в Интернет - магазинах товаров отвечают запросам основной целевой аудитории и могут сравниться с традиционными магазинами розничной торговли.
Одной из задач нашего исследования являлось определить правильность выбора рыночной ниши для нового Интернет – магазина. Для выполнения поставленной задачи в анкету были введены вопросы о важности для покупательниц производителя товара и о чаще всего покупаемом типе одежды. Результаты анкетирования показали, что для 80% (20 человек) из всех опрошенных страна-производитель приобретаемого товара важна. Среди перечисленных производителей в большей степени предпочтение отдавалось России, в меньшей степени Турции и Китаю. Чаще всего жительницы Томска обращаются к услугам Интернет – магазинов для приобретения вечерних нарядов (40 %) и повседневной одежды (30%), что свидетельствует о частично правильном выборе рыночной ниши, так как новый Интернет- магазин предлагает офисную одежду и вечерние наряды.
Одной из особенностей покупки одежды в Интернет-магазине является то, что товар не всегда есть в наличии и это может вызывать определенные неудобства. Но на представленных сайтах товар «чаще бывает» в наличии, о чем свидетельствует 83% (20 человек), нежели «всегда бывает» - 17% (4 человека). Наличие доставки – еще одно условие удовлетворения потребностей покупателей Интернет-магазина. Среди названных Интернет - магазинов в Томске данная услуга имеется только у половины. Данный факт свидетельствует о преимуществе открываемого Интернет-магазина при этом, большинство опрошенных покупательниц устроила бы установленная сумма оплаты доставки (90%), а не определенный процент от суммы заказа (10%). Возможность возврата товара существует в большинстве (87%) из названных Интернет-магазинов. Данные факты свидетельствуют о достаточно высоком уровне услуг, предоставляемых Интернет-магазином, что опровергает нашу гипотезу № 3.
В исследовании так же была поставлена задача определить наиболее удобный способ оплаты заказанного товара, так как это имеет не маловажное значение при выборе покупателем Интернет-магазина. 66% (16 человек) считают удобным безналичный способ оплаты, 20% (5 человек) - передачу оплаты через курьера, 8% (2 человека) - оплата наличными в офисе и только 4% говорят об удобстве Интернет-денег. Таким образом, наиболее удобным способом оплаты покупок для клиентов Интернет – магазинов является безналичный расчет и расчет наличными через курьера.
Вывод
В ходе работы было выявлено, что на рынке г.Томска существуют Интернет – магазины женской одежды, которые уже имеют постоянных клиентов, что свидетельствует о наличии потребительской лояльности, оценка степени которой являлось целью нашего исследования. Потребительская лояльность напрямую зависит от степени удовлетворенности потребителей, которая в свою очередь зависит от уровня предоставляемых услуг, качества и ассортимента товара, а так же уровня цен. По результатам исследования общий уровень удовлетворенности услугами Интернет – магазинов можно считать высоким: качество предлагаемых товаров отвечает запросам потребителей, ассортимент достаточно широк и дает возможность выбора, цены приемлемые относительно среднерыночных в данной категории товаров, набор предоставляемых услуг варьируется, частота обращения к Интернет-магазинам довольно высокая. Таким образом, мы подтверждаем нашу гипотезу о сформированности потребительской лояльности к Интернет-магазинам женской одежды г. Томска и можем оценить ее уровень как выше среднего.
Рекомендации для нового Интернет-магазина.
Для успешной работы нового Интернет – магазина женской одежды в Томске необходимо учесть следующие моменты, выявленные в ходе исследования:
Поскольку в г. Томске уже существует определенное количество Интернет-магазинов, то можно считать потребительская ниша пользователей Интернет-магазинов сформирована и постоянно увеличивается. Поэтому новый открывшийся Интернет-магазин будет уже иметь определенную долю лояльности среди постоянных пользователей услуг.
В ходе исследования были выявлены наиболее популярные типы одежды среди покупательниц Интернет-магазинов женской одежды. Это вечерние наряды и повседневная одежда. Преимуществом нового Интернет-магазина является то, что он узкоспециализирован, что выделяет его среди других магазинов г. Томска.
Поскольку наибольшее доверие среди стран-производителей получила Россия, то новому Интернет-магазину стоит продолжать работать с поставщиками из г. Новосибирска и г. Москва.
Необходимо так же учесть, что выявленная в ходе исследования основная целевая аудитория уже существующих Интернет-магазинов не соответствует предполагаемой целевой аудитории нового магазина по показателю уровня дохода.
Для успешной работы Интернет-магазина, необходимо постоянно обновлять каталог и отслеживать работу сайта.
Выбрать способами оплаты покупки безналичный расчет и наличный расчет с курьером, поскольку они являются наиболее удобными для пользователей Интернет-магазинов.