Кризисные ситуации и их последствия на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства

Основными причинами кризисов или событий, которые порождают кризисные ситуации на предприятиях и организациях ЖКХ, а также их последствия являются.

Финансовые результаты ниже ожидаемых. Предприятия и организации ЖКХ сталкиваются с кризисами, когда результаты их деятельности не соответствуют ожиданиям сотрудников, акционеров, собственников, государственных и муниципальных органов. Если предприятие ЖКХ неэффективно работает, оказывает услуги не вовремя и некачественно, то снижается уровень доверия с их стороны, в результате страдает дело, ради чего создано это предприятие. Утрачивается надежность предприятия в глазах партнеров, негативному воздействию подвергается моральный дух сотрудников. Ситуация становится кризисной, если возникает кризис недоверия, происходят серьезные изменения в системе управления и предприятие на первый план в своей деятельности выдвигает цель вернуть прежнее положение и всячески этого добивается.

Увольнения сотрудников, сокращения. Почти каждое увольнение, прием на работу, сокращение влияют на ожидания работников, снижают степень их лояльности и порождают чувства неопределенности в отношении будущего. Основная причина текучести – недовольство работников своим положением.

Низкий моральный дух персонала. С этим может столкнуться любое предприятие или организация ЖКХ. Снижение морального духа происходит из-за чрезмерной рабочей нагрузки сотрудников, ненадлежащего обращения с ними, сложными отношениями с окружающими, недостатком или бессистемностью жизненно важной информации, неэффективным управлением предприятием. У персонала или у отдельной его части складывается впечатление, что их работа должна лучше оцениваться и оплачиваться. Люди испытывают чувство неудовлетворенности от работы, вследствие реальной или кажущейся недооценки их вклада в достижение целей организации. Сотрудники начинают сопротивляться, искать способ преодоления ситуации путем изменения хода событий, внутреннего отношения к ним. Такая ситуация может сказаться на эффективности и результативности работы организации.

Корпоративные тяжбы. Репутация организации ЖКХ отражает устойчивое мнение о качествах, достоинствах или ее недостатках на рынке по производству работ или услуг. Составляющие репутации организации ЖКХ – это имидж, ее позиционирование на рынке, отношение к клиентам, авторитет первого лица, известность организации на рынке, престижность как места работы, финансовая стабильность. Значительное количество организаций ЖКХ неизбежно сталкиваются с ситуацией предъявления к ней исков, и они вынуждены участвовать в судебных разбирательствах. Иск могут предъявить бывшие сотрудники, потребители услуг и работ, инвесторы, конкуренты и пр. Любые иски всегда неприятная ситуация для организации, а участие в судебном процессе может выставить ее не в лучшем виде.

Жалобы по вопросам дискриминации, беспокоящие организации ЖКХ. Антикризисное управление невозможно рассматривать без учета человеческого фактора. Человек является главной фигурой в управлении, где бы и каким бы образом оно ни осуществлялось. На работу организации могут повлиять различные жалобы людей, считающих, что в коллективе с ними несправедливо обращаются. Это может быть дискриминация по половому, национальному, возрастному принципам, внешностью, религиозной принадлежностью и т.д. Менеджеры должны предпринимать шаги по предотвращению и отслеживанию подобных проблем т.к. все это может стать причиной серьезных кризисов, последствия которых могут быть длительное время.

Негативное освещение деятельности предприятия в СМИ. Менеджеры не могут управлять поведением СМИ, которые информируют общественность о происходящих в организации событиях. Публикации негативного характера в газете, журнале, выступление на радио, телевидении могут стать причиной кризиса в организации ЖКХ. Такое освещение деятельности организации будет расценено внешней средой как сигнал о неудовлетворительном отношении к своим сотрудникам, потребителям, поставщикам, партнерам и т.д.

Приносящие вред организации слухи. Распространение слухов и мифов о делах в организации может стать причиной кризиса. Некоторые слухи могут распространяться предумышленно, с целью причинить вред организации. Распространение слухов может касаться вопросов продаж, негативной оценки работ и услуг, поведения должностных лиц в организации и быту, сбыта и распределения продукции, финансовых средств. Такие слухи могут исходить от конкурентов и от бывших и настоящих сотрудников организации.

Проблемы качества работ и услуг. Это могут быть проблемы связанные с продукцией, работами и услугами, которые способны неблагоприятно сказаться на деятельности организации ЖКХ. В свою очередь, это может привести к кризису производства и реализации товара, взаимоотношений экономических агентов, кризису неплатежей, потери конкурентных преимуществ, банкротства.

Технологические ошибки. Технология может стать причиной кризиса в большинстве организаций ЖКХ. По мере развития науки и техники технологии непрерывно обновляются. Результатом применения технологий в производственном процессе является работа и услуга, обусловленная спросом на них. Технологические дефекты служат сбоем в работе многих организаций. Уязвимость предприятий, организаций возрастает по мере роли высоких технологий и увеличения масштаба их использования. Совершенствование технологий и практики их применения в ЖКХ – непременное условие научно-технического процесса каждого отдельного предприятия.

Недовольство настоящих и бывших сотрудников работой организации. Недовольство одного или нескольких сотрудников организации может превратиться в озлобленность и сделать их врагами организации. Подобный кризис имеет долговременные последствия и негативно отражается на работе организации. Такой вид кризиса является наиболее сложным с точки зрения возможностей управления и выхода из него.

Несчастные случаи на работе. Такие инциденты нередки в работе предприятий и организаций ЖКХ. Несчастные случаи являются фактором разрушения доверия к организации. Это кризисы психологического состояния работника. Они проявляются в виде стресса, возникновении чувства неуверенности, паники, страха за свое здоровье, неуверенности в работе. Если подобным ситуациям менеджеры не уделяют внимания, то последствия могут быть для организации значительны.

Потеря руководителем работоспособности или его внезапная смерть. Каждая организация ЖКХ имеет одного руководителя, который важен для успешной ее работы. Кризис может произойти, если руководитель предприятия внезапно умирает или теряет трудоспособность (в результате сердечных приступов, автокатастроф и других причин). В этом случае проявляется кризис разделения и интеграции деятельности, распределения функций, регламентации деятельности, как отдельных подразделений, так и организации в целом. Кризис может проявляться в возникновении неразберихи, деловых конфликтов, безответственности, сложности контроля, изменений функционирования всей организации. Часто такие кризисы парализуют организационную деятельность предприятия или вызывают неумеренную бюрократизацию.

Потеря главного, основного клиента. Кризис может возникнуть, если сотрудники, работники предприятия ЖКХ, клиенты, потребители работ и услуг, СМИ, начнут ставить под вопрос возможности и надежность организации. Очевидно, чем значительнее доля клиента в работе организации, тем стремительнее будет развиваться кризисная ситуация. В результате имиджу организации может быть нанесен вред, что в свою очередь отразиться на ситуации на рынке, и ослабит ее конкурентные преимущества.

Штрафы и пени. Кризис в организации ЖКХ может быть обусловлен действиями федеральных и местных органов. В частности, процедуры проверки правомерности деятельности организации могут привести к наложению на нее санкций. Практика показывает, это обычно штрафы и различного рода пени. Иногда штраф бывает очень большой, и организация вынуждена выплачивать его в течение длительного периода времени. Все это негативно сказывается на результатах коммерческой деятельности организации, и ее репутации.

Фос-мажорные обстоятельства, нанесшие ущерб. На работу организаций ЖКХ могут повлиять явления природы, такие как наводнения, землетрясения, ураганы, грозы, пожары. Все это не может не отражаться на экономике предприятия, психологии сотрудников, что в свою очередь может привести к заметному сокращению производства, а в отдельных случаях его закрытию. В этом случае от менеджеров требуется принятие быстрых и эффективных мер.

Забастовки и бойкоты. Причиной забастовок и бойкотов является недовольство большинства сотрудников предприятий и организаций ЖКХ действиями руководителей. Часто инициаторами таких действий выступают профсоюзы, союзы или ассоциации. Российское законодательство выделяет ряд прав работника, которые в большей мере реализуются через профсоюзы. Забастовки и бойкоты могут быть вызваны тем, что руководство организации должным образом не реагирует на мнения сотрудников и не прислушивается к нему. Иногда ситуация бывает неуправляема, что в свою очередь ведет к сокращению производства, работ и услуг, снижению производительности и морального уровня.

Угроза враждебного поглощения. Конкуренты, юридические или физические лица могут начать скупать акции предприятия, одновременно предпринимая действия, снижающие ее стоимость. Поглощенное предприятие ЖКХ теряет свою самостоятельность в решении, как стратегических вопросов развития, так и многих тактических задач (определение желательных поставщиков и клиентов, цен, условий работ и услуг по заключаемым договорам, найма работников, особенно высшего звена). В этом случае работники, клиенты, акционеры испытывают беспокойство, часто предпринимают действия, приносящие вред предприятию и снижающие эффективность управления. Менеджеры поглощаемого предприятия в итоге теряют свои посты.

Приведенные причины кризисов редко выступают в «чистом» виде. Часто одна причина порождает следующие, которые могут угрожать существованию организации. Менеджеры ЖКХ должны предвидеть развитие событий и принять соответствующие управленческие меры. Эффективное антикризисное управление приводит к укреплению позиций организации в отрасли ЖКХ, повышению ее конкурентоспособности, повышению качества менеджмента. Однако это имеет место в том случае, если кризис успешно преодолен. Преодоление кризиса предполагает нейтрализацию его негативных последствий. Такими последствиями являются:

- существенно подмоченная репутация;

- снижение уровня доверия организации, степени ее надежности в глазах клиентов;

- утрата лояльности сотрудников;

- снижение объема продаж;

- падение прибыли;

- издержки, необходимые для минимизации ущерба от кризиса;

- снижение уровня производительности труда персонала;

- сосредоточение основного внимания руководства на путях выхода из кризиса;

- изменения в составе менеджмента топ-уровня;

- изменение названия организации;

- изменения в ассортименте товаров, работ и услуг организации;

- дополнительные издержки и затраты.

В результате кризиса на предприятии могут быть не только негативные последствия, но и позитивные. Если организация ЖКХ смогла успешно пережить кризис, она может получить дополнительные конкурентные преимущества, освоить новые виды работ и услуг, или перестроиться в соответствии с новыми технологическими возможностями. Иногда кризис может быть благоприятным для предприятия ЖКХ, если он эффективно контролируется.

Такими преимуществами могут быть:

- рост известности и узнаваемости имени предприятия, и ее брендов;

- возможность продемонстрировать управленческую компетенцию руководства предприятия;

- новые возможности для роста и развития менеджеров;

- улучшение отношений;

- проведение необходимых изменений.

Для любой организации ЖКХ характерны типичные ошибки антикризисного управления. Чаще всего причиной ошибок является отсутствие продуманного плана подготовки к кризису и навыков поведения в кризисной ситуации. Это может быть так же система сбора информации, необходимой для диагностики предкризисного состояния, идентификации угроз и построения иерархии целей антикризисного управления. Отметим типичные ошибки, которых можно избежать.

1. Промедление в принятии решений.

2. Неудачно организованная процедура предоставления информации людям в организации, персоналу.

3. Неподготовленность информационных материалов.

4. Игнорирование телефонных звонков репортеров и журналистов.

5. Ответы для средств массовой информации.

6. Отсутствие возможности получения вопросов от общественности и налаживания обратной связи.

7. Нежелание изменять первоначально установленные планы.

8. Попытки прямого обмана, подмены и подтасовки фактов, введение в заблуждение.