Далее предлагается перевод выполнен Старковой т.Н.

ETSI EG 202 009-1 V1.2.1 (2007-01) предлагает методологию для идентификации параметров, относящихся к пользователям, которые могут использоваться, либо для мониторинга QoS Телекоммуникационных услуг, используемых частными клиентами, либо для Соглашения об Уровне Услуги (SLA) между деловым клиентом и поставщиком Телекоммуникационных услуг, например, так, как это предложено в EG 202 009-3. Этот документ дает руководящие принципы по тому как: получить QoS требования пользователя, расположить по приоритетам параметры, установить привилегированную ценность для каждого из этих параметров, в то время как EG 202 009-2 предлагает параметры QoS для определенных услуг.

ETSI EG 202 009-1 V1.2.1 (2007-01) был написан для того, чтобы сделать доступным поставщикам и пользователям любого вида телекоммуникационных услуг (существующая сеть или IP сеть с базовыми услугами) общее основание для взаимного понимания о качестве обслуживания. Его цель помочь пользователям в рациональной идентификации их требований QoS и помочь поставщикам удовлетворить эти требования для взаимной выгоды сторон.

Покупка телекоммуникационных услуги с QoS, предполагает, что, прежде всего, требования QoS должны быть тщательно идентифицированы с точки зрения пользователя, таким образом, чтобы мог быть определен набор индикаторов и связанных эталонных значений. Затем эти индикаторы могут быть измерены и проверены относительно этих эталонных значений, чтобы проверить, выполнены ли эти требования. Такие эталонные значения крайне важны для управления QoS и должны быть определены, либо европейскими стандартами, государственными нормами, поставщиками как добровольное обязательство, либо в соответствии с взаимным соглашением между клиентом и поставщиком и, в любом случае, включены в контракт между поставщиком и клиентом.

Чтобы достигнуть такой оценки QoS, должны быть выполнены следующие задачи:

• Анализ специфичных QoS требований пользователя.

• Выбор наиболее подходящих индикаторов.

• Определение самого подходящего метода измерения и наблюдения.

• Определение адекватных эталонных значений индикаторов.

Нужно учесть, что ключевой аспект Телекоммуникационных услуг состоит в том, что для оказания услуги необходимы две стороны. Поэтому обе стороны могут влиять на QoS, включая используемый терминал, и их необходимо принять во внимание для того, чтобы оценить QoS. Кроме того, так как Телекоммуникационные услуги относятся к Высокотехнологической области и, главным образом, рассматриваются пользователями с точки зрения непрерывности получения услуги, для оценки QoS крайне важны психологические аспекты. Следовательно, удовлетворение пользователя - результат Воспринятого QoS, и является результатом различия между QoS, которого он ожидал и достигнутым QoS.

Так как различные телекоммуникационные технологии используются, чтобы оказывать различные услуги, соответствующие методы измерения должны быть отобраны для каждой из этих услуг. Цель настоящего документа состоит в том, чтобы дать руководство в том, как идентифицировать индикаторы и параметры, фактически относящиеся к Пользователям.

Телекоммуникационные услуги включают несколько условий:

a) поставка непосредственно услуги (связь с телекоммуникационной системой):

• С общими и специфическими аспектами.

b) Несколько дополнительных условий, которые являются основными параметрами QoS:

• Информация относительно услуги.

• Выполнение и настройка.

• Резервирование в случае возникновения проблем.

• Обработка отказов обслуживания (ремонт и восстановление к рабочему состоянию).

• Служба технической поддержки, чтобы принять во внимание проблемы пользователей и обеспечить отчеты относительно процесса восстановления.

• Биллинг, а также средства и методы автоматического учета разговоров.

• Статистика по операциям и трафику.

• Возможные аппаратные средства и обновления программного обеспечения.

• Документация.

• и т.д.

Таким образом, требования QoS охватывают все аспекты жизненного цикла услуги от предварительной информации до ее прекращения. По первому аспекту услуги могут значительно отличаться друг от друга и поэтому, параметры эффективности должны быть тщательно определены на основе соответствия услуга-услуга. Чтобы избежать любого недоразумения, функции услуги и спецификации должны быть детализированы в контракте между поставщиком и клиентом, так же как и обязательства поставщика по всему жизненному циклу услуги. Кроме того, следует напомнить, что пользовательский интерфейс клиента - ключевой аспект QoS, в особенности надежность, эмпатия (сочувствие) и живой отклик.

Различные пользователи может быть удовлетворены различными уровнями QoS так же как и уровнями производительности. Пользователи в этом аспекте могли бы быть конечными пользователями, операторами или поставщиками услуг. Поэтому определение пользовательских требований крайне важно для того, чтобы гарантировать оптимальное соотношение качества/стоимости.

ETR 003 и Рекомендация ITU-T G.1000 предоставляют полезную методологию для сбора требований пользователей/клиентов по качеству. Тем не менее, со времени принятия этих документов появились некоторые усовершенствования методологии QoS. Например, Рекомендация ITU-T G.1000 и ETR 003 использование набор из 7 критериев: Скорость, Точность, Доступность, Надежность, Безопасность, Простота, Гибкость.

Для того, чтобы обеспечить лучшее понимание между пользователями и поставщиками, критерии были изменены и дополнены, Было предложено использовать мощность как дополнительный критерий, даже если пользователи не всегда в состоянии непосредственно воспринимать этот критерий, и воспринимают его скорее через его последствия по скорости или доступности. Также удобство и простота использования является более понятным, чем только простота, имеет более широкое значение и может более легко включать аспекты "разработка (проект) для всех". Наконец, использование слова точность передачи информации в дополнение к слову точность, кажется, имеет больший смысл для пользователей для того, чтобы выразить, что нет никакого изменения в содержании информации, и что такой критерий может применяется к любой услуге, а не только к функциям коммуникации.

Кроме того, часто трудно определить индикаторы для безопасности, и вместо этого было бы лучше положиться на сертификат поставщика по соответствующему аспекту безопасности. Поэтому, этот критерий был сохранен не как параметр, а скорее как флаг к идентификатору ключевых аспектов по каждой услуге, где такой сертификат требуется.

Таким образом, следующие критерии выбраны в ETSI EG 202 009-1 V1.2.1 (2007-01), чтобы сформировать спецификацию характеристик услуги:

X1 Доступность: Вероятность, с которой к соответствующим компонентам функции услуги может быть получен доступ, как это требуется согласно установленным условиям, в особенности то, что связано с любыми аспектами - часы доступности, географический охват, размер ресурсов.

X2 Соответствие/точность: Достоверность и полнота в выполнении возможностей услуги относительно эталонного уровня. Эталонный уровень может быть определен или может быть независимой функцией, или функцией зависящей от входа.

X3 Скорость: Критерий эффективности работы, который описывает временной интервал, требуемый для выполнения функции или норму, по которой эта функция выполняется. (Функция может быть или не быть выполнена с требуемой точностью).

X4 Производительность: Способность элемента удовлетворить требованию по передаче трафика с заданным размером и другими характеристиками, при данных внутренних условиях.

X5 Надежность: Способность элемента выполнить требуемую функцию при указанных условиях в течение заданного периода времени.

X6 Гибкость: Варианты, требуемые клиентом и предлагаемые поставщиком, чтобы удовлетворить специфические потребности.

X7 Удобство и простота использования: Простота в применении функций услуги.

Содержание каждой ячейки детализируется ниже.

X8 Безопасность: Способность услуги гарантировать конфиденциальность элементов информации произведенной, полученной или сохраненной, неприкосновенность частной жизни при коммуникациях, подлинность и целостность информации полученной или сохраненной, так же как и защита пользователя и его коммуникаций против любого типа угроз (вирус, спам, и т.д.)

Таблица 3. Определение контролируемых параметров услуги.

Шаги жизненного цикла услуги	Элемент услуги			Д оступность	Т о ч н о с т ь	С к о р о с т ь	П р .	Н а д е ж н о с т ь	Г и б к о с т ь	Уд обство исп.	Безопасность
			Ячей- ка	X1	X2	X3	X4	X5	X6	X7	X8
1-Продажа	Предварительная информация, реклама		Y1.1
	Заключение контракта (Сроки и условия)		Y1.2
Управле-ние услугой	2-Обеспечение услуги	Установка, активация и приемка	Y2
	3-Изменение услуги/Техническая модернизация	Изменение по инициативе клиента	Y3.1
		Изменение по инициативе провайдера	Y3.2
	4-Поддержка услуги	Документация	Y4.1
		Техническая поддержка	Y4.2
		Коммерческая поддержка	Y4.3
		Управление претензиями	Y4.4
	5-Восстановление/Выявление и устранение неисправности		Y5
	6-Тарификация/биллинг		Y6
	7-Прекращение		Y7
Использо-вание услуги	8-Управление сетью/услугой со стороны клиента		Y8
	9-Исполь-зование услуги	Доступ	Y9.1
		Канал (передачи данных) услуги	Y9.2
		Коэффициент использования услуги	Y9.3
		Представление и пользовательский интерфейс	Y9.4

Шаги жизненного цикла услуги: На Y оси, ряд уникально опознаваемых или определяемых элементов, которые, совместно, покрывают все задачи, связанные с телекоммуникационной услугой.

Рассмотренные положения определяют важность категории качества с точки зрения потребления услуг. Однако проблема улучшения качества является не менее важной и для их производителей — организаций связи. Обязанность операторов предоставлять услуги связи надлежащего качества, соответствующего установленным стандартам, техническим нормам, сертификатам, определена Федеральным законом «О связи». За нарушение качественных показателей и правил обслуживания абонентов организации связи несут административную и юридическую ответственность в соответствии с действующим законодательством, в частности, с Гражданским кодексом Российской Федерации и ФЗ «О защите прав потребителей». В Законе, в частности, установлена материальная ответственность производителей за оказание услуг, не обладающих установленными потребительскими свойствами. За нарушение качества услуг предприятие обязано в полном объеме возместить затраты пользователя на их оплату. Если производители не выполняют это требование добровольно, клиент имеет право обратиться в суд с иском о возмещении материального и морального вреда, причиненного некачественной услугой связи. В случае признания судом правомерности иска, на организацию может быть дополнительно наложен штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Штрафы взимаются либо в федеральный бюджет, либо могут быть в равных пропорциях поделены между бюджетом и общественными органами (общественным объединениям потребителей, их ассоциациям, союзами и т.п.), выступающим в суде от имени потребителя.

Все денежные выплаты — штрафы, пени, неустойки, средства возмещения потребителям за причиненный материальный и моральный вред — осуществляются из собственных средств организаций связи. Тем самым уменьшается размер прибыли, направляемой на материальное поощрение работников, производственное и социальное развитие коллективов.

Следует также иметь в виду и то, что для телекоммуникационных компаний качество услуг часто непосредственно связано с их количеством. Например, при внедрении скорой системы обслуживания на междугородных телефонных станциях число разговоров может увеличиться в 2,25 — 3 раза, что соответственно увеличивает доходы за данный вид услуг. Если же абонент отказывается от передачи сообщений из-за длительного времени ожидания или отсутствия связи, то это равносильно потере доходов. Поэтому каждый оператор связи заинтересован в обеспечении необходимых потребительных свойств создаваемых услуг, наиболее полно отвечающих запросам абонентов.

Особенно проблема качества актуализируется с развитием конкуренции, когда одну и ту же услугу или заменяющий ее аналог предлагают несколько компаний, а пользователь отдает предпочтение той из них, которая, на их взгляд, обеспечивает наилучшее сочетание цены и качества. Если оператор не уделяет должного внимания улучшению потребительских свойств услуг, внедрению прогрессивных форм сервисного обслуживания, он закономерно снизит свою рыночную долю за счет оттока абонентов к конкурирующим компаниям. Подтверждением этому может служить пример европейских операторов фиксированных сетей, которые вследствие бурного развития подвижной связи, услуги которой сопоставимы по тарифам, но более привлекательны по качеству сервиса, потеряли более 650 тыс. абонентов.

В то же время существует авторитетное мнение о том, что привлечение нового клиента обходится компании в 10 раз дороже, чем удержание старого, а возврат ушедшего стоит в 100 раз больше.