2.1. Продуктивность и эффективность коммуникации

Сегодняшние организации становятся все более "высокотехнологичными", но мы должны помнить, что именно люди приводят в движение всю эту систему. Когда люди вступают друг с другом в коммуникации, возникают как минимум две важные и взаимосвязанные проблемы.

1. Проблема эффективности (связана с точностью коммуникаций).

Эффективные коммуникации имеют место в тех случаях, когда смысл, вкладываемый источником в сообщение, и значение, воспринимаемое получателем, практически совпадают.

1. Проблема продуктивности (связана с затратами).

Продуктивные коммуникации имеют место в тех случаях, когда затрачено минимальное количество ресурсов. Например, время - это очень важный ресурс.

Нередко эффективность и продуктивность вступают в конфликт, взаимоисключают друг друга. Например, эффективные коммуникации не всегда оказываются продуктивными. Если менеджер по производству лично подойдет к каждому работнику и объяснит ему все изменения в процедуре, это может гарантировать, что каждый поймет нововведение, однако окажется недопустимо дорогостоящим мероприятием с точки зрения временных затрат

из общего потока информации, воспринимаемой нами в процессе общения, только 20% составляют сами слова. Большая же часть информации (до 80%) в процессе общения передается на паравербальном и невербальном уровне.

2.2. Барьеры общения

• Социальный. Определяется внутренними неосознанными установками на клиента или клиента на вас, например: «новый русский…». Это отношение прорывается в интонациях, в тоне.

• Психологический. Застенчивость, равнодушие, недоверие, раздражение, злость «считываются» клиентом, вызывая у него дискомфорт.

• Физический. Дефект дикции, усталость, эмоциональное состояние.

• Семантический (смысловой). Каждый человек придает словам свое собственное значение. Например, эффективная. Понятия «быстро», «удобно», «хорошо» и т.д. неконкретны и требуют дополнительного уточнения.

• Внешний. Отвлекающие факторы. Задача менеджера– держать фокус внимания на клиенте и разговоре, независимо от того, какая внешняя обстановка и какие отвлекающие факторы воздействуют на него

Иллюзии восприятия.

• Эффект первичности – первая информация сильнее последующей, поэтому важно при встрече с новым человеком сразу произвести благоприятное впечатление. Э.Берн советует обращать особое внимание на первые 10 минут общения, потому, что человек не знает, какую роль с нами играть и является тем, кто он есть на самом деле.

• Эффект новизны – о человеке хорошо знакомом нам интереснее и важнее новая информация.

• Эффект бумеранга – не стоит слишком активно предлагать что-то людям или отстаивать свое мнение в споре: чем больше усилий, тем больше обратный результат, людям свойственно подсознательно оказывать противодействие давлению извне.

• Эффект ореола – Создается в ситуации положительных эмоций по отношению к другому человеку, влюбленности – слепо отвергается любая критика своего идола – некритичное восприятие человека.

• Сверх обобщение - по одному факту делается вывод обо всей личности

• Эффект инерционности – тенденция к сохранению однажды созданного представления о человеке