Техники заинтересованного и активного слушания

Слушать нужно для того, что бы понять потребности клиента и оценить его готовность подписать договор. Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

А какие вы знаете приёмы активного слушания?

Основные приемы активного слушания

ПРИЕМ "ЭХО"

Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: "Насколько я Вас понял...", "Вы считаете, что..."

ПРИЕМ "РЕЗЮМЕ"

Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: "Итак, Вас интересует...", "Самыми важными критериями выбора являются..".

ПРИЕМ "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ"

Страховой агент выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например: "Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют сроки страховки". При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

ПРИЕМ "УТОЧНЕНИЕ"

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например: "Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить..."

НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ

Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения.

ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ УСЛЫШАННОГО

Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами клиента. Иногда уместно выразить энтузиазм. Заключительный вопрос: "Правильно ли я вас понял?" или "Не так ли?" От этой формулы получается тройная выгода: а) клиент счастлив, что правильно услышан, б) страховой агент лучше запомнит сказанное клиентом, в) на вопрос "Правильно ли я понял?" Клиент весьма вероятно скажет "да".

Если у клиента возникли возражения, то относиться к этому нужно не как к проявлению агрессии, а как к его запросу к более полной информации относительно ваших предложений. С возражениями не надо бороться. С ними следует работать. Залогом успеха вашей работы с возражениями является способность понять позицию клиента.

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:

ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.

ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение.Например, в ответ на типичное возражение клиента "Ваша цена слишком высока" можно переспросить: "Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая страховка - и одновременно самая безопасная".

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?". Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).

ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ

Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.

(Походу лекции участники могут задавать вопросы)

Я Развитие коммуникативной компетентности:

Цель упражнения: развитие умений и навыков активного слушания.20 мин.

Участники разбиваются на пары - говорящий, слушающий. Говорящий в течении нескольких мин говорит о том, какие у него сложности в продажах (например). Задача слушающего - поощрять говорящего приемами активного слушания. После говорящий в течении 1 мин дает обратную связь слушающему - что в его поведении помогало говорить, а что останавливало. После говорящий рассказывает о том, что ему в продажах удается. Задача у слушающего не меняется, он может корректировать то, на что ему указали в обратной связи. После этого слушающий рассказывает, что он понял из двух рассказов говорящего. Собеседник либо подтверждает кивком головы, либо отрицает (опять же невербально), если его неправильно поняли. В таком случае слушающий исправляется до тех пор, пока ему не кивнули.

Я Упражнение 3. «Точка зрения» . 4 мин.

Цель: работа с возражениями.

Участники разбиваются по парам. Один страховой агент, другой клиент. Задача агента убедить, задача клиента сопротивляться, возражать. Потом меняются ролями, по 2 мин.

Анализ двух упражнений. 5 мин.