- •Тема 2.3.3. Особенности менеджмента гостиничного хозяйства1 – 2 часа Содержание лекции
- •Вопросы лекции
- •1. Сервисная деятельность в гостиничном хозяйстве.
- •Введение
- •Задачи лекции.
- •1. Сервисная деятельность в гостиничном хозяйстве
- •1.1. Значение сервисной деятельности для гостиничного хозяйства.
- •1.2. Гостиничное хозяйство в развитии продуктивной активности.
- •1.3. Специфика управленческой структуры гостиничного комплекса
- •1.4. Коммерческая служба в системе эксплуатации гостиничных объектов.
- •1.5. Формы управления предприятиями гостеприимства.
- •1.5.1. Управление по контракту.
- •1.5.2. Управление через договор франчайзинга.
- •1.5.3. Аренда.
- •2. Основные службы и организационные структуры управления
- •2.1. Особенности организационных структур в гостиничном хозяйстве.
- •2.2. Основные службы гостиницы.
- •2.2.1. Служба бронирования.
- •2.2.2. Служба обслуживания.
- •2.2.3. Служба приема и расчетная часть.
- •2.2.4. Служба эксплуатации номерного фонда.
- •2.2.5. Служба безопасности.
- •2.2.6. Служба питания. Характер ресторанного сервиса.
- •Заключение
- •Контрольные вопросы
1.3. Специфика управленческой структуры гостиничного комплекса
Управление гостиницей – совершенствование практики ежедневных дел для достижения стабильного развития в соответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, избирательное применение компонентов индустрии гостиничного хозяйства, которая имеет собственную социально-организационную структуру и требует оперативных действий, вызванных условиями рыночных отношений.
Главная задача управления в системе гостиничного хозяйства – это достижение или сохранение повышенной категории гостиницы (отеля, мотеля).
Организационно-практическими действиями по решению этой задачи являются:
совершенствование обустройства номерного фонда;
оснащение техническим оборудованием, своевременная профилактика и его замена;
достижение эффективной аэрации (температурно-влажного) режима;
внедрение электронно-магнитных приборов;
обновление санитарно-технических средств;
формирование индекса человеческого развития (развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала);
обустройство прилегающей территории.
Работа гостиниц любого типа в Российском государстве определяется «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными Постановлением правительства от 25.04.1997 г. за № 490. Данный нормативный акт определяет назначение гостиниц как временное проживание не свыше двух месяцев, не зависимо от места прописки. Проживание людей в гостинице превращает их в клиента. Службы гостиницы выступают как организаторы услуг – агенты. Пребывание в гостинице раскрывает систему взаимоотношений – «агент – клиент», в которой создается специфическая структура гостиничного социально-культурного пространства.
Агент использует систему организационных мер, достигает эффективности собственного дела, используя:
обслуживание номерного фонда;
бесперебойное питание в кафе, в ресторане;
действие коммерческих служб по увеличению прибыли;
совершенствование инженерно-технической службы в гарантии безопасности:
привлечение вспомогательных служб (медицинские услуги, резервный фонд работников, телефонно-телевизионные коммуникации) для увеличения комфорта и надежности в развитии гостиницы;
корректировку организации справочной службы с дополнительными услугами по распространению рекламы, билетов на зрелищные мероприятия, экскурсии;
продажа билетов на железнодорожный, автобусный транспорт и на авиалинии.
Действие агента по развитию организационных мер предусматривает создание клиентурного порядка, который необходимо рассматривать как дифференцированное обслуживание посетителей с наибольшим эффектом. В этом процессе возрастает роль административная и коммерческой служб.
Административная служба формирует управленческий стиль, контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, создает качественно-исполнительскую деятельность кадрового состава.
Главная функциональная ответственность административной службы – это использование и совершенствование социальных технологий, т.к. в ее действиях концентрируются управленческие функции (ежедневное организационное обслуживание) и вырабатывается перспектива (беспрерывная модернизация служб) для развития гостиничного хозяйства.
Важнейшей ролью для административной службы является профилактическая направленность своей деятельности.
Как и всякая управленческая структура, администрация гостиницы не может жить изолированно. Она включается в сотрудничество с другими гостиницами, стремиться обогатить собственный опыт, совершенствуя профилактику негативных явлений. В практике административной службы широко используется обмен кадрами, поиск эффективных форм обучения служащих, использование конкурсов для совершенствования конкурентоспособности. Администрация гостиницы формирует систему собственной открытости, в которой избирательные действия становятся источником гибкости в совершенствовании бизнеса. К таким действиям относятся:
1) гибкая форма деятельности (оплата труда в пропорциональной зависимости от его непривлекательности; ротация кадров; стимулирование профессиональной чести; совершенствование социальных установок и др.);
2) совершенствование фирменного стиля (введение обновленных аксессуаров, совершенствование технического обслуживания, изменение формы обслуживающего персонала, введение обновленных услуг и т. д.);
3) корректировка стоимости реализуемых услуг.
На эффективность административной службы существенно влияет оперативная информация для обслуживающего персонала. Не игнорируя общие собрания, административная служба совершенствует систему управления через подразделения, проводя анализ их работы.
Главным задачей администрации в любой гостинице, руководство службой обслуживания номерного фонда, многообразные функции которой делают ее определяющей в достижении имиджа гостиницы. Организационно-исполнительные действия данной службы направлены на: бронирование, прием туристов, их распределение и размещение, обеспечение обслуживания клиентов в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах, создание высокого уровня комфорта.
Служба обслуживания номерного фонда отличается оперативностью в своей деятельности. Ее организация обретает динамичный характер, включающий многочисленный объем социальных технологий. Известно, что первое впечатление у посетителей сервисных структур является самым глубоким и устойчивым. Последующие действия могут только их усовершенствовать, но не исправлять.
Таким образом, уровень культуры обслуживания номеров гостиницы начинается с первой ступеньки той лестницы, которая разводит людей по номерам гостиницы.
Следует отметить, что начинающее собственное дело гостиничное руководство часто пытается экономить на обслуживании посетителей, клиентов, мало уделяя внимания их прибытию.
Гостиницы высшей категории, с богатым опытом, встречу гостей «обставляют» многочисленными эффективными приемами, привлекая высококвалифицированный персонал. Роль встречающих определяется подготовительными действиями, обусловленными оперативной адаптацией.