- •Тема 2.3.3. Особенности менеджмента гостиничного хозяйства1 – 2 часа Содержание лекции
- •Вопросы лекции
- •1. Сервисная деятельность в гостиничном хозяйстве.
- •Введение
- •Задачи лекции.
- •1. Сервисная деятельность в гостиничном хозяйстве
- •1.1. Значение сервисной деятельности для гостиничного хозяйства.
- •1.2. Гостиничное хозяйство в развитии продуктивной активности.
- •1.3. Специфика управленческой структуры гостиничного комплекса
- •1.4. Коммерческая служба в системе эксплуатации гостиничных объектов.
- •1.5. Формы управления предприятиями гостеприимства.
- •1.5.1. Управление по контракту.
- •1.5.2. Управление через договор франчайзинга.
- •1.5.3. Аренда.
- •2. Основные службы и организационные структуры управления
- •2.1. Особенности организационных структур в гостиничном хозяйстве.
- •2.2. Основные службы гостиницы.
- •2.2.1. Служба бронирования.
- •2.2.2. Служба обслуживания.
- •2.2.3. Служба приема и расчетная часть.
- •2.2.4. Служба эксплуатации номерного фонда.
- •2.2.5. Служба безопасности.
- •2.2.6. Служба питания. Характер ресторанного сервиса.
- •Заключение
- •Контрольные вопросы
1.5. Формы управления предприятиями гостеприимства.
К наиболее распространенным в международной практике формам управления предприятиями гостеприимства относятся:
♦ управление по контракту;
♦ управление через договор франчайзинга;
♦ аренда.
В индустрии гостеприимства также получили распространение и другие организационные формы управления (акционерные общества (АО), совместные предприятия (СП), синдикаты, консорциумы и т. д.), отличающиеся содержанием и пропорциями функций, структурой и степенью централизации управления.
1.5.1. Управление по контракту.
Одной из основных форм управления предприятиями индустрии гостеприимства, получившей широкое распространение с начала 1970-х годов, является управление по контракту.
Под контрактом на управление понимается письменное соглашение, заключаемое между владельцем предприятия (гостиницы, ресторана) и менеджером или компанией, специализирующейся в управлении соответствующими типами предприятий.
Для владельцев гостиниц одной из важнейших проблем при заключении контракта на управление является выбор управляющей компании. Следует различать независимые управляющие компании и компании, управляющие гостиничной цепью.
Независимая управляющая компания имеет дело, как правило, с разными видами гостиничных продуктов различных торговых марок. В данном случае владелец гостиницы платит за услуги управляющей компании и отдельно соответствующие выплаты (вступительный взнос, роялти и др.) компании-франчайзеру.
Компания, управляющая гостиничной цепью, в основном имеет дело только с гостиницами, объединенными единой торговой маркой. И в этом случае владелец гостиницы платит управляющей компании, как за управление, так и за традиционные корпоративные услуги, предоставляемые всей гостиничной цепи.
В результате опроса группы владельцев гостиниц были определены основные критерии, оказывающие существенное влияние на выбор управляющей компании:
1) эффективность деятельности компании по предыдущим контрактам с другими клиентами;
2) наличие у компании безупречной репутации;
3) возможность контроля деятельности управляющей компании со стороны владельца гостиницы или его представителя;
4) конкурентоспособность персонала управляющей компании, определяемая опытом работы в гостиничном маркетинге;
5) условия и сроки контракта.
Наиболее значимыми из критериев являются первые два. Очень часто владельцы гостиниц или их представители оценивают способность управляющей компании выполнить взятые на себя обязательства посредством глубокого анализа предыдущих контрактов.
В практике выбора управляющей компании используются конкурсные заявки (Request for proposal – REP), в которых от управляющей компании обычно требуется предоставить следующую (или подобную) информацию:
♦ описание избранных методов работы;
♦ изложение корпоративной цели и стратегии;
♦ описание организационной структуры управления на текущий момент, включая материально-технические службы офиса компании;
♦ резюме и информационные справки на работников высшего звена, а также на служащих, осуществляющих маркетинговую деятельность и оперативное управление деятельностью компании;
♦ перечень гостиниц, которыми компания управляет на текущий момент или управляла ранее;
♦ перечень гостиниц, взятых в аренду, которыми компания управляла (с рекомендациями, адресами и телефонами владельцев);
♦ перечень контрактов/договоров на управление, завершенных или прекращенных за последние два года, вместе с данными о владельцах гостиниц и владельцах, предоставивших гостиницы в аренду (имена, адреса и телефоны), или же письменное уведомление о том, что подобных случаев не было.
В зависимости от конкретной ситуации контракты на управление могут существенно различаться. Однако в их содержание, как правило, всегда включены семь основных моментов.
1. Наделение управляющей компании (оператора) правом управления предприятием. При этом собственник лишается прав вмешиваться в процесс оперативного (повседневного) управления и осуществлять контроль.
2. Возложение на собственника всех расходов по различным операциям, а также всех финансовых и оперативных рисков, вытекающих из его права собственности.
3. Защита или освобождение оператора от ответственности за любые действия, за исключением тех, которые совершены с умыслом или в результате грубой неосторожности.
4. Срок управления собственностью гостиничных предприятий. Обычно контракт на управление заключается на пять, десять или двадцать лет. Имеют место и краткосрочные контракты.
5. Управленческое вознаграждение. Существует две системы начисления выплат за услуги управления (комиссионных): фиксированная и прогрессивная. Владельцы предпочитают низкие фиксированные ставки и высокие премиальные, напрямую зависящие от результатов работы, а управляющие компании – наоборот.
6. Условия возобновления контракта. Большинство существующих условий предоставляют преимущественное право принятия решения управленческой компании. Если собственник располагает серьезными средствами воздействия на управляющую компанию, он может получить преимущественное право принятия решения о возобновлении контракта.
7. Условия прекращения контракта. Существуют как минимум четыре варианта прекращения контракта, дающие преимущества либо собственнику, либо управляющей компании:
♦ если одна из сторон не выполняет условия контракта в течение законодательно установленного времени с момента уведомления о выявленных нарушениях, сделанного другой стороной;
♦ если одна из сторон признается банкротом либо передает имущество кредиторам за долги;
♦ если одна из сторон становится причиной приостановления или отзыва лицензии на право осуществления предприятием соответствующих функций;
♦ контракт может быть прекращен по обоюдному желанию.
В практической деятельности все более частыми становятся случаи прекращения действия договора на управление со стороны владельца. Однако всегда направленность его действий в отношении управляющей компании напрямую зависит от показателей эффективности ее деятельности.
Управляющая компания, как правило, не получает никаких прав на имущество предприятия. Однако на практике имеются случаи, когда заключение контракта сопровождалось частичным участием управляющей компании в собственности. Такие случаи характерны для транснациональных гостиничных компаний.
Преимущества управления по контракту для владельца предприятия:
1. При контрактной системе управляющая компания или менеджер обычно не владеет долей имущества.
2. Свобода выбора управляющей компании или менеджера.
3. Возможность осуществления инвестиций в предприятие, независимо от мнения управляющего.
4. Максимальная прибыль за вычетом управленческого вознаграждения.
Недостатки контрактного управления для владельца предприятия:
1. Отсутствие оперативности контроля.
2. Максимальный риск и необходимость выплаты управленческого вознаграждения.
3. Отсутствие права вмешиваться в процесс управления.
4. Трудности с досрочным расторжением контракта.
Преимущества контрактной системы для управляющей компании (менеджера):
1. Расширение сферы влияния.
2. Увеличение доходов с минимальными затратами.
3. Полное отсутствие необходимости выплат владельцу.
Недостатки управления по контракту для управляющей компании (менеджера):
1. Ограничение дохода суммой управленческого вознаграждения.
2. Зависимость от финансового положения владельца.
3. Прекращение деятельности, потеря работы по окончании (истечении) срока контракта (в случае невозобновления контракта).