Литература
[3] с.107-122, [4] с. 143- 158
Вопросы для самоконтроля:
1. Дайте определение понятия «качество услуги».
2. Какие показатели характеризуют качество услуги?
3. Какие факторы влияют на качество услуг?
4. Что включает система управления качеством?
5. Что такое «петля качества» услуги?
6. Что такое сертификация услуг?
7. Какие принципы, формы и методы организации контроля качества услуг
применяются предприятием?
Тема 3.4 Сезонный характер спроса на услуги
Студент должен: знать:
- сезонный характер оказания услуг;
- способы предотвращения сезонных колебаний спроса на услуги;
уметь:
- рассчитывать показатели, характеризующие сезонность оказания услуг.
Состояние регионального и локального рынков услуг в России. Специфика их формирования: конъюнктурность и непредсказуемость; динамизм и гибкость, максимальная сегментированность, локальный характер. Специфика процесса оказания услуг. Колебания спроса на услуги. Управление спросом и предложением. Мероприятия по стимулированию и мотивации спроса и предложения. Методика расчёта показателей сезонности оказания услуг.
Методические указания
Особенности, отличающие услугу от материального товара, обусловливают специфику рынка услуг, хотя он рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, которая подчиняется общим законам рыночной экономики. При этом выделяют такие его особенности:
- высокий динамизм;
- территориальную сегментацию и локальный характер;
- высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла;
- преобладание малых и средних предприятий, их высокая чуткость к рыночной ситуации;
- неопределённость результата во многих случаях при оказании услуг;
- наличие ассиметрии информации у производителя и потребителя услуг, что приводит к
дисбалансу спроса и предложения на рынке услуг и др.
В Нижегородской области продолжается процесс развития сферы платных услуг, формирование в ней конкурентной среды и развития малого предпринимательства. Многие услуги, ранее оказываемые бесплатно, оплачиваются потребителями. Поэтому набор потребляемых населением услуг напрямую зависит от материального достатка. В структуре расходов населения на оплату услуг преобладающую долю занимают услуги жилищно-коммунального хозяйства, бытового характера и пассажирский транспорт (см. рис. 3).
Рис.3. Структура объема платных услуг населению
20% - пассажирский транспорт 1% - правового характера
15% - связи 19% - бытовые услуги
26% - жилищно-коммунальные услуги 2% - культура
10% - медицинские 7% - образование
В семьях с низкими доходами более половины всех расходов на платные услуги составляют жилищно-коммунальные платежи. У высокодоходных слоев населения существенно выше удельный вес затрат на бытовые, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги и услуги образования.
За последние 10 лет произошло значительное увеличение стоимости услуг социального характера, оплата которых относится к платежам первой необходимости, а также услуг культурного характера, оплата которых зависит от уровня доходов населения. В результате расходы населения на оплату услуг первой необходимости увеличились, соответственно снизился спрос на услуги физической культуры и спорта, санаторно-оздоровительных, учреждений культуры, некоторых видов бытовых услуг. Повысился потребительский спрос на услуги образования и услуги связи.
В структуре каналов реализации услуг 72,1% принадлежит предприятиям; 25,5% - физическим лицам. Индивидуальное предпринимательство наиболее развито в услугах правового характера, ветеринарных, медицинских, бытовых услугах.
На рынке услуг часто наблюдается несоответствие спроса и предложения. Факторы, влияющие на динамику спроса услуг: сезонный фактор, организация рекламы услуг предприятия, качество услуг, информированность потребителя и др. С этой проблемой связана постоянная актуальность задачи маркетингового управления – не только увеличить спрос на услуги предприятия, но и пытаться так на него воздействовать, чтобы он соответствовал предложению. Управление спросом включает в себя его прогнозирование, стимулирование, содействие и регулирование.