Технология производственных процессов в гостинице
Тема 5. Организация и технология работы службы приема и размещения гостей
рекомендуемые источники информации
|
1. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие. – В.А. Романов, [и др.] – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010. – 221 с.: ил. – («Туризм и сервис»). 2. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова. – М.: Вершина, 2007. - 208 с. 3. Мичелли Дж.А. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / Джозеф А. Мичелли. – М.: Эксмо, 2009. - 320 с. – («Высший класс»). 4. Пфлегер А. Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд / Андреа Пфлегер. - М.: Центрполиграф, 2008. - 240 с. 5. Видео ролик по системе управления отелем proHotel. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.indom.com.ua/prohotel.html |
вопросы для самостоятельного изучения
|
|
Понятийный аппарат
|
Бронирование
|
Служба портье
|
Ночной аудитор
|
Карта гостя
|
Расчетный час
|
практическое задание для самостоятельной работы
|
Разработайте фирменный стандарт для служб Front Office разрабатываемой вами гостиницы. Стандарт должен состоять из 7-10 разделов, которые могут содержать следующие нормы: правила поведения, внешний вид, речевой этикет, действия в экстренных ситуациях и пр. (по своему выбору). Фирменный стандарт может затрагивать один из следующих ключевых процессов службы приема и размещения: - встреча гостя; - выписка гостя; - обслуживания гостя; - прием сообщений и просьб; - прием заявок о бронировании; - работа с жалобами; - телефонные переговоры. |
творческое задание
|
На примере предложенного ранее гостиничного объекта на территории Чувашской Республики. Рассчитайте необходимую численность персонала службы приема и размещения. Укажите названия отделов и должностей. Составьте штатное расписание для данной службы. Распределите количество сотрудников по отделам и должностям. Составьте график работы персонала, учитывая, что рабочая неделя каждого сотрудника не должна превышать 40 часов. Введите собственные обозначения и систему кодирования, в том числе и цветовой шифр. Для выполнения задания используйте предлагаемые ниже нормативы численности персонала для гостиниц (в соответствии с Приказом Министерства строительства РФ от 15 ноября 1994 года № 11 «Об утверждении рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостиничного, банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения»). |