2.1.2. Стандарты обслуживания потребителей, сертификация систем обслуживания

Стандартизация — это деятельность по унификации планов, процессов, систем планирования, систем обмена данными, доку­ментооборота, грузовых единиц, торговой и транспортной упаковки продукции.

Сертификация системы обслуживания — это процедура подтверж­дения (признания), посредством которой независимая от изгото­вителя (продавца) и потребителя (покупателя) третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная система обслужи­вания соответствует установленным нормам и требованиям.

Процедура сертификации системы обслуживания:

1. Оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стан­дарта ИСО 9000: 2000.

2. Определение необходимых изменений.

3. Разработка программ обслуживания потребителей.

4. Определение и внедрение новых процедур в области обслу­живания потребителей.

5. Разработка руководства по обслуживанию потребителей.

6. Предварительная встреча с аудитором для анализа докумен­тации по системе обслуживания потребителей.

7. Аудит обслуживания потребителей.

8. Получение сертификата соответствия.

Сертификат системы качества представляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стан­дарту.

2.1.3.Основные понятия цикла обслуживания

Теория циклов — системная теория, исследующая закономер­ности в формировании структуры циклов в процессах «жизни» различного типа систем.

Цикл обслуживания потребителя — повторяющийся закончен­ный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение по­требности потребителя) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности.

Законы цикла обслуживания потребителей:

• закон структуры — определяет способ организации и обеспече­ния единства стадий цикла обслу­живания потребителей. Связи стадий цикла обслуживания су­щественны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритет­ности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания;

• закон функционирования — гласит об определяющей роли началь­ных стадий цикла обслуживания, а также выражает взаимодей­ствие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают ме­тоды их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по ути­лизации в результате физического или морального устаревания продукции;

• закон развития — характеризует соответствие стадий цикла обслу­живания друг другу, а также переход от одной системы взаимо­отношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания. Например, противоречия в требованиях к системе обслужива­ния потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей.

Применение этих законов в своей совокупности ведет к опти­мизации цикла обслуживания потребителей как единого целого.