1. Техника “Выяснение”
Подчас невозможно догадаться, что имеет в виду клиент, говоря ту или иную шаблонную фразу. Фраза одна, а значений - сотни. Благодаря этой технике мы пытаемся уточнить неясные для нас детали или понятия. Представим, клиент заявляет, что ему “не нравится эта квартира”. Самое глупое, что можно делать в этой ситуации - это оправдываться. Вы начинаете обрабатывать возражение клиента, даже не выяснив причину и природу этого возражения. Можете объяснять совсем не то, что имел в виду клиент. В результате его нежелание превращается в агрессию и сделка срывается. В этом случае разумнее сосредоточиться на словах клиента и попытаться уточнить детали.
Клиент: Вы очень плохо справляетесь со своими обязанностями.
Риэлтор: Скажите пожалуйста, что именно Вас не устроило?
2. Техника “Дословное повторение”
Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того, чтобы:
вы грамотно заполнили паузу и одновременно выиграли время для того, чтобы сосредоточиться на словах клиента и решить, какой ответ в этой ситуации будет оптимальным.
вы вжились в картину мира клиента и лучше поняли потребности клиента
вы проверили, правильно ли вы поняли клиента
вы показали, что вы очень внимательно слушаете клиента
самое главное! вы предоставили клиенту возможность услышать себя со стороны
Клиент: У вас самые высокие цены!
Риэлтор (максимально нейтрально): У нас самые высокие цены.
Клиент: Ну, не то чтобы самые высокие, но и не самые низкие.
Риэлтор: Давайте сосредоточимся на том, каким образом складывается цена и соотнесем её с качеством постройки.
3. Техника “Перефразирование”
Перефразирование не ставит вопрос так остро, как это делает дословное повторение. В определенных случаях имеет смысл подвести некоторый промежуточный итог высказыванию клиента, обобщить его же мысль. Это необходимо для того, чтобы яснее понять ее самому, убедиться, что вы поняли именно то, что сказал клиент и вовлечь его в более активный разговор. Перефразирование несколько смягчает позицию клиента, облегчает дальнейший диалог.
Клиент: Вы знаете, я уже обращался в агентства недвижимости. На словах всегда все было гладко, а на деле – обманывали, накручивали сумасшедшие комиссионные, приводили непонятно кого.
Риэлтор: Вы обращались в разные агентства и каждый раз оставались разочарованным?
Клиент: Да, так что теперь я никому не верю.
Риэлтор: Понимаю Вашу обеспокоенность. А каким доводам Вы бы поверили в первую очередь? Что могло бы вас убедить?
Клиент: Даже не знаю, хорошо было бы поговорить с теми, кто уже столкнулся с такой ситуацией.
Риэлтор: Наши клиенты всегда остаются довольны результатом. Вы можете зайти на наш сайт и почитать отзывы клиентов о нашей работе. Мы очень дорожим репутацией и сделаем всё, чтобы на этот раз Вы остались довольны.
4. Техника “Интерпретация”
Самая популярная техника в сфере журналистики, рекламы, черного и белого пиара. Техника заключается в том, что вы делаете выводы нематематической точности.
Пример 1: – У меня болит голова
- (реальность) Ваши рецепторы сообщают Вам о боли.
- (интерпретация) Наверное, у Вас был плохой день.
Пример 2: - У меня сейчас нет времени.
- (реальность) Сотни звонков, кипа документов на столе, толпа народу в коридоре.
- (интерпретация) – Верно ли я вас понял, что мне необходимо перезвонить в более удобное для вас время?
-(крутая интерпретация) – Правильно я вас понимаю, что вас интересует наше предложение в принципе, но нет времени на обсуждение?
- (еще более крутая интерпретация) – Правильно ли я вас понял, что вы бы хотели обсудить этот вопрос, но просто нет времени?
- (самая крутая интерпретация) – Правильно я вас понимаю, вы бы хотели обсудить возможность продажи квартиры через нашу компанию, только хотите выбрать для этого оптимальное время?
Бывают выгодные и невыгодные для вас интерпретации. Выгодная – с позитивным для продавца выводом. Невыгодные – это любые высказывания продавца, снижающие вероятность продажи, отталкивающие клиента. Довольно часто такие интерпретации происходят в голове продавца из-за неуверенности в себе или в клиенте.
Пример 1 Выгодная интерпретация.
- Панельный дом? Ой, нет, меня это не устраивает.
- То есть вы хотели бы найти квартиру в кирпичном доме?
- Да, конечно.
- Какое совпадение, у нас как раз есть вариант для вас. (или давайте я попробую подобрать квартиру, подходящую для вас)
Пример 2 Невыгодная интерпретация.
- Панельный дом? Ой, нет, меня это не устраивает.
- Не будете смотреть?
- Нет, конечно.
- Ну, ладно. До свидания.