- •Организация гостиничного хозяйства
- •Организация гостиничного хозяйства
- •6.140101 «Гостинично-ресторанное дело»
- •Тематический план учебной дисциплины
- •Модуль 1. Развитие и нормативно-правовое регулирование гостиничной индустрии в Украине Лекция 1. Развитие гостиничного хозяйства в Украине План лекции
- •Лекция 2. Нормативно-правовая база деятельности предприятий гостиничного хозяйства в Украине План лекции
- •Лекция 3. Международная нормативно-правовая база деятельности предприятий гостиничного хозяйства План лекции
- •Модуль 2. Типология и классификация средств размещения Лекция 4. Классификация средств размещения в туристской индустрии План лекции
- •Лекция 5. Классификация гостиниц по уровню комфорта в Украине План лекции
- •Лекция 6. Типология коллективных и индивидуальных средств размещения План лекции
- •Лекция 7. Гостиничные цепи. План лекции
- •Лекция 8. Таймшер и клубный отдых. План лекции
- •Лекция 9. Распределение помещений в гостинице. План лекции
- •Лекция 10. Организация гостиничного номера. План лекции
- •Лекция 11. Меблировка и оборудование помещений. План лекции
- •Модуль 4. Технологический цикл обслуживания клиента гостиницы Лекция 12. Бронирование номеров. План лекции
- •Лекция 13. Регистрация клиента. План лекции
- •Лекция 14. Методы оплаты гостиничных услуг. План лекции
- •Лекция 15. Размещение клиента. План лекции
- •Лекция 16. Обслуживание гостей поэтажной службой. План лекции
- •Лекция 16. Обеспечение безопасности в гостинице. План лекции
- •Лекция 17. Выписывание из номера и отъезд гостя из гостиницы. План лекции
- •Перечень использованной литературы.
Лекция 15. Размещение клиента. План лекции
1.Выдача ключей.
2. Продажа номеров
3. Отказы в поселении гостей
1.Выдача ключей.
Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. В некоторых гостиницах вновь прибывшему гостю просто вручают карту гостиницы и ключ. Для обоюдной безопасности гостя и гостиницы гостиничные ключи должны тщательно контролироваться. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности гостиницы. Гостиницам следует написать правила, регулирующие контроль за ключами. В них должно быть установлено, кому выдаются ключи и как они сохраняются в СПиР.
Если гостиница предоставляет рассыльных, то дежурный администратор должен в первую очередь спросить гостя желательна ли для него помощь рассыльного. Если да, то дежурный администратор вручает ключ от номера рассыльному и просит его проводить гостя в номер. По пути и уже в номере рассыльный может объяснить гостю особые характеристики номера и такие вопросы, как расположение ресторана, часы расчетных операций, расположения торговых автоматов. Рассыльный должен создать гостю комфорт, ответить на все интересующие его вопросы и вручить ключ от номера.
2. Продажа номеров
Сама по себе регистрация невозможна, если гость не убедился в ценности снятого или определенного номера. Часть работы дежурных администраторов заключается в создании у потребителя одобрения их продукта: комнаты и других удобств. Существует несколько подходов убеждения гостей в ценности гостиничного продукта и услуг и создания их одобрения. В этой главе описаны три эффективных тактики «успешной продажи» для дежурных администраторов.
Даже профессиональных продавцов иногда называют «ловцами заказа», и часто это название заслуженное. Процесс гостиничной регистрации должен пройти несколько этапов, чтобы быть уверенным, что гостя зарегистрировали быстро и заботливо. Вместе с тем, однако, персонал СПиР может иметь свободу развивать собственные представления по продаже.
Рекомендации поведения при продаже номеров:
Улыбнитесь.
Установите и поддерживайте визуальный контакт.
По возможности называйте гостя по имени и отчеству.
Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.
Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.
Делайте аккуратные разборчивые записи.
Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.
Выполняйте все обещания.
Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования. Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желает другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительнее.
После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.
До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится. Персонал СПиР может позже просмотреть, проверить и проанализировать процесс регистрации с тем, чтобы сделать его более эффективным для следующих гостей.
3. Отказы в поселении гостей
Любая гостиница обязана разместить людей, которые прибыли как гости. Дискриминация в размещении в гостиницах на основании расы, цвета кожи, религии или национальных особенностей запрещена. Законными причинами для отказа в размещении гостя может быть, например, отсутствие свободных номеров, нетрезвое состояние, хулиганское поведение или нежелание оплачивать гостиничные услуги. Могут быть другие причины, рекомендованные правоохранительными органами. Однако эта тема должна быть обсуждена руководством гостиницы до того, как в поселении отказано кому-либо. Руководство, посоветовавшись с представителем правоохранительных органов, должно проинструктировать персонал СПиР по поводу линии поведения и процедур, имеющих отношение. к приему потенциальных гостей или отказа в поселении.
Случается, что гостиница может не иметь возможности разместить гостя из-за нехватки свободных номеров. Чаще всего это происходит с приезжими гостями. Редко бывают даже такие случаи, что гостиница не может разместить гостя, имеющего бронь, особенно гарантированную бронь. Однако, не зависящие от гостиницы обстоятельства могут привести к тому, что спрос на номера превысит предложение. Поэтому очень важно, чтобы гостиница установила линию поведения, которая должна быть доведена до персонала СПиР - как поступать в тех случаях, когда гостиница не может разместить гостя.
Приезжие гости без брони
Приезжих, которые не могут быть размещены, следует проинформировать об отсутствии свободных номеров. Дежурный администратор может предложить взамен расположенные поблизости гостиницы, где есть свободные номера.
В случае, если приезжий гость убежден в том, что у него есть бронь, ситуация усложняется. Последующие шаги, которые помогут смягчить проблему, и помогут прояснить ситуацию:
Если гость предъявит письмо-подтверждение, удостоверяющее дату и название гостиницы; гость мог приехать в другой день или явиться в другую гостиницу.
Спросите, не бронировал ли номер для гостиницы другой человек; бронь может быть в другой гостинице или может быть записана на имя того, кто бронировал номер.
Дважды проверьте файл брони на возможность неверно произнесенных фамилий. Например, В, Р и Т часто по телефону звучат одинаково. Не могли ли перепутать местами имя и фамилию?
Если номер бронировало турбюро или представитель фирмы, дайте гостю позвонить для выяснения.
Гости с подтвержденной бронью
Если бронирование тщательно отрабатывается и соблюдаются все процедуры по прогнозированию загрузки гостиницы, гостиница никогда не должна отказывать гостям, имеющим подтвержденную бронь, в размещении. Тем не менее, благоразумно иметь правила для персонала СПиР, которым бы следовали при возникновении такой ситуации. Следующие указания могут быть полезны в разработке их поведения.
Гостиница должна назначить кого-то, кто будет присматривать или принимать решения, когда случится, что в гостинице нет достаточного количества мест. Этот человек должен:
Проверить все действия дежурного администратора.
Внимательно пересчитать все свободные номера, проверив все даты, дважды проверив наличие постояльцев.
Сличить, сверить табло занятости номеров, сводки, доклады зав. этажами и счета гостей для выявления несоответствия.
Позвонить «должникам» - гостям, которые должны выехать и расплатиться, но еще не оплатили. Если они ответят, напомнить им о расчетном часе. Если не ответят, проверить самим комнаты. Возможно, гости уехали, не побывав в службе приема и размещения. Возможно, гость ожидает, пока подготовят счет, или заплатил заранее, или забыл расплатиться в СПиР. Если гость оказался «беглецом», что означает «гость, который уезжает и не собирается платить за номер» = чем раньше это выяснится, тем быстрее будет молено использовать этот номер для другого гостя.
Лично проверить все неубранные номера. Можно ли их подготовить к заселению, если необходимо? Если гость пожелал бы занять такой номер, соответствует ли номер его пожеланиям?
Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:
Гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIP и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства.
Можно отправить всем гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем.
Если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решит проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администраторам стоит иметь хорошие служебные отношения с организаторов массовых заездов.
Если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию, - может быть, лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.
Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю - объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным.
На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в СПиР должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем.
Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.
Гости с негарантированной бронью
Гости могут опоздать в гостиницу по различным причинам. Часто гость не имеет возможности оплатить неподтвержденную бронь, когда выясняется, что он прибыл в гостиницу после часа, установленного для аннулирования брони. В результате гостиница не может его принять, поскольку свободных мест нет. Виновен в сложившейся ситуации гость, но агент по приему гостей должен сделать все, что в его силах, чтобы помочь приезжему.