16.Телефонный разговор: правила и нормы.

а) об организации

б) о клиенте.

Некоторые из нас иногда думают: “Хоть бы этот телефон перестал звонить”. Подумайте о другом: что если этот телефон перестанет звонить? Ответ очень прост - Вы останетесь без работы.

2. Быть уверенным:

а) в вопросе, который Вы обсуждаете. Естественно, нельзя знать все. Не бойтесь сказать об этом прямо, не забыв при этом добавить фразу типа: “Я уточню данный вопрос и перезвоню Вам”

б) в обработке телефонного звонка.

3. Хотеть сделать на один шаг больше, чем требуется по Вашей должностной инструкции.

4. Быть изобретательным в Ваших телефонных переговорах.

Особенно это касается случаев, когда необходимо предоставлять одну и ту же информацию на поступающие звонки.

5. Контролировать самого себя.

Ни в коем случае не теряйте хладнокровия даже при разговоре с самым конфликтным клиентом. Не опускайтесь до его уровня. В любом случае выиграет он. Каким образом? Он просто уйдет от Вас, а Вы потеряете его бизнес.

6. “Заражать” клиента своим положительным имиджем

(его, конечно, сначала надо создать). Клиент - это наше отражение: как Вы реагируете на него, так он реагирует на Вас. Всегда помните, что звонок клиента - не досадный перерыв в Вашей работе, это и есть Ваша работа.

Реализация всех указанных принципов находится в прямой взаимосвязи с началом телефонного разговора. Именно от того, как Вы начнете Ваш разговор с клиентом, зависит характер его продолжения и результаты, поскольку в технике телефонных переговоров очень важно “правило первых десяти секунд”. Именно в эти мгновения клиент решает: иметь ли ему с Вами дело, взорваться от негодования, потребовать менеджера и т.д. Именно в эти десять секунд Вам, как представителю компании, необходимо взять ситуацию под контроль. Для этого:

Во-первых, нужно показать, что Вы признательны клиенту за его звонок. Наиболее распространенный подход - четко представиться и перейти от обезличенного “ВЫ” к обращению по имени или имени отчеству.

Во-вторых, сразу установите контроль над разговором. Это очень просто сделать, дождавшись первого перехвата дыхания у клиента и задав ему вопрос (ни в коем случае не перебивайте клиента в начале телефонного разговора).

В-третьих, не ругайте при разговоре с клиентом другие подразделения или их представителей. Вы получаете небольшой выигрыш в отношении себя, но в конечном итоге проигрываете как компания. Кроме того, это может “всплыть”, что не добавит Вам положительной репутации в глазах Ваших коллег по работе.

Начало телефонного разговора и Ваш профессиональный имидж тесно связаны с тем физическим состоянием, в котором Вы находились, входя в разговор.Я гарантирую, что если за минуту до телефонного звонка Вы разлеглись на рабочем столе, то так же расслабленно будет звучать Ваш голос по телефону. Если перед звонком Вы рассеянно смотрели в окно, то не сможете сконцентрироваться, подняв телефонную трубку. А это, в свою очередь, может раздражать клиента. Поэтому в начале телефонного разговора будьте предельно собранными и постарайтесь голосом показать это звонящему. Попытайтесь также перед поднятием телефонной трубки улыбнуться самому себе. Продолжение этой улыбки (Вашего хорошего настроения) клиент услышит в Вашем голосе. Это действительно тяжело - улыбаться каждому по телефону, но это и есть телефонный профессионализм, который поможет Вам не только в переговорах по телефону.

Рекомендация руководителям: установите работникам, которые ведут частые телефонные переговоры, на рабочих местах небольшие зеркала и попросите их улыбаться своим изображениям перед тем, как поднять телефонную трубку.

Обратите внимание на октаву своего голоса. Многие люди при наплыве эмоций автоматически повышают октаву своего голоса. Это не совсем корректно при ведении телефонных разговоров, ибо тогда в трубке будет звучать не специалист, а тринадцатилетний подросток. Другой, связанный с голосом аспект, - скорость речи. Человек может воспринять до 450 слов в минуту. Но это в теории, а на практике мы разговариваем в диапазоне 100-180 слов в минуту. Это достаточно широкий диапазон, и Вы при ведении телефонных переговоров должны находить золотую середину. Протестируйте себя. Возьмите обычный текст и читайте его вслух в течение одной минуты в Вашем обычном режиме разговора, а затем посчитайте слова. Желательно, чтобы результат был где-то в диапазоне 135-145 слов в минуту. Если Вы не попадаете в этот диапазон, Вам необходимо скорректировать Ваш стиль разговора, поскольку это будет отрицательно влиять на установление телефонного контакта.

В любом случае при ведении телефонных переговоров Вам всегда необходимо подстраиваться под скорость изложения Вашего клиента, с одним исключением: если клиент не рассержен. Иначе действуют другие правила, о которых речь пойдет в дальнейшем.

Никогда не повышайте голос по телефону, даже если Вас просят говорить громче, - просто приблизьте к себе трубку. Другой важный аспект, связанный с этим, - энергетика Вашего голоса. Вам может показаться это странным, но телефон “сушит” Ваш голос, поэтому старайтесь вкладывать в телефонный разговор чуть больше эмоциональности, чем Вы это делаете при прямом контакте.

Нежелательным является использование в телефонном разговоре так называемых агрессивных фраз типа: “Вы должны”, “Вам следует” и т.д. Вместо этого советуем применять так называемые рекомендующие наклонения: “Хотел бы предложить Вам”, “Рекомендую Вам”, “Желательно, чтобы Вы”, “Не могли бы Вы” и т.д.

Еще одна рекомендация касается времени возврата или следующего звонка. Будьте точны при определении Вашего ответного звонка клиенту. Я рекомендую применять известное правило 10/12/2/4/6. Эти цифры - время рабочего дня. Они выбраны по определенным причинам. 10 часов утра - почти стопроцентная гарантия, что клиент уже находится в ритме рабочего дня, 12 часов дня - период начала обеда, 2 часа дня - период завершения обеденных перерывов, 4 часа дня - почти стопроцентная гарантия, что рабочий день еще в разгаре, 6 часов вечера - определенная вероятность, что клиент еще работает. Варьируя этими цифрами и словами “до”, “около” и т.д., Вы дадите клиенту понять, что являетесь точным человеком и цените его и свое время. Введите на фирме следующий порядок:

если до установленного времени Вы не имеете информации для клиента, представитель фирмы должен обязательно перезвонить клиенту в назначенное время и проинформировать его о времени следующего звонка. Клиенты любят, чтобы о них не забывали.

Очень важен также вопрос приветствия по телефону. В большинстве организаций мы часто слышали режущее ухо приветствие типа: “Алло”, “Слушаю” и т. д. Главная задача - сделать приветствие таким, чтобы неискушенный клиент буквально впадал в состояние “нирваны” при звонке в Вашу организацию. Моя рекомендация приветствия:

Благодарим вас за ваш звонок в нашу компанию (название). Иванов у телефона. Чем я могу вам помочь?

Все приведенные выше рекомендации направлены на установление в организации следующего положения: именно клиенты, а не работники привносят доходы в Вашу организацию, поэтому их “облизывание”, в том числе и по телефону, абсолютное и необходимое условие успеха Вашего бизнеса.

Центры телефонной связи как инструмент обслуживания клиента.

В теории и практике управления центры телефонной связи с клиентом часто рассматриваются как синоним телефонного обслуживания клиентуры, как фактор успеха в стремлении предприятия добиться лояльности потребителей. Не случайно количество подобных центров в Германии в последние годы непрерывно растет: в начале 1997г. их было примерно 650 - 700, а в 1998 г. - уже 2500 с годовым оборотом 4,5 млрд марок. Согласно исследованию компании Datamonitor, число занятых в них в 2001 г. увеличится до 140 тыс. человек по сравнению с 50 тыс. в 1996 г5.

Целенаправленное обращение к клиенту, например через почту или по телефону, всегда являлось важным средством сбыта (наряду с внешней сетью обслуживания). Новое заключается в том, что прямой контакт между предприятием и клиентом осуществляется не в письменной форме. В некоторых сферах услуг, например в страховом деле, на телефонную связь приходится 70 - 90% всех деловых контактов. Рост объема телефонных контактов привел к развитию различных организационных форм обслуживания6. В 50-х годах телефонные коммутаторы на предприятиях представляли собой классический пример промежуточного звена в обработке деловой документации основных отделов компаний. Задача этих коммутаторов состояла лишь в передаче по инстанции телефонных обращений клиентов без особых претензий на качество обслуживания.

В дальнейшем в условиях обострения конкуренции расширение телефонно-коммутационных служб путем введения сервисных телефонных номеров оказалось недостаточным. Поэтому постепенно наметилась новая организационная форма обслуживания и сбыта в виде центров телефонной связи, непосредственно ориентированных на клиента.

Цель этих центров в том, чтобы с помощью телефонного диалога сформировать постоянный контингент клиентов, привязав их к предприятию, а также завоевать новую клиентуру. Дальнейшее развитие связи с клиентом, как уже сейчас становится очевидным, пойдет по пути налаживания многомедийной коммуникации, так как границы возможностей центров телефонной связи четко просматриваются уже в настоящее время. Целью будущих коммуникационных центров станет ориентация на создание партнерских отношений с клиентом.

3.2. Цели и структура центров телефонной связи.

Центр телефонной связи может выступать в качестве отдела предприятия или самостоятельной фирмы, которая с помощью самой современной информационной и коммуникационной техники обеспечивает диалог предприятия с клиентами, группами интересов и субпоставщиками, преследуя свои предпринимательские и маркетинговые цели. Подобные центры как связующее звено между предприятием и клиентом требуют создания новых, ориентированных на сервис структур, в рамках которых осуществляются новые диалоговые хозяйственные процессы. Исходя из такой посреднической функции и особого положения центров в области контактов с клиентом, при их организации особый упор делается на маркетинг отношений с клиентурой. Главное внимание при планировании и создании центра связи обращается не столько на использование адекватной техники, сколько на постановку целей и организационную концепцию.

В качестве целевых установок при создании нового телефонного центра называют улучшение качества обслуживания:

быстрое подключение и быстрый ответ центра;

компетентное обслуживание, дружелюбное отношение к клиенту;

увеличение продаж (за счет роста повторных закупок, уменьшения доли отказов от закупок со стороны клиента и пр.);

создание условий для снижения производственных издержек (улучшение условий на рабочих местах, лучшее использование инфраструктуры).

В рамках этой основной цели – повышение качества обслуживания клиента особую важность имеют такие частные цели, как установление сегментов клиентуры, которые становятся доступными предприятию с помощью телефонного диалога; выявление новых видов услуг, которые могут быть предложены клиенту; определение стандартов услуг и сроков их предоставления.

Что касается сегментов клиентуры, то предприятие должно решить, обслуживать ли ему в первую очередь постоянный контингент клиентов или завоевывать новых. Важно также выяснить приоритетность в обслуживании частных клиентов, ремесленных или крупных промышленных предприятий. Отсюда вытекает и круг задач по обслуживанию, и совокупность предлагаемых услуг.

Все это в конечном счете определяет профиль телефонного центра: возобладают ли в его работе информационные функции или основное внимание он сосредоточит на управлении рекламациями, консультациях или предоставлении срочных услуг. В рамках главной цели, состоящей в улучшении обслуживания клиента, особую важность приобретают и частные аспекты в отношении стандартов обслуживания, связанных с легкостью доступа к связи, быстротой ответа, вежливым общением и пр. Относительно быстроты ответа на телефонный запрос существует правило, согласно которому большинство клиентов будет удовлетворено, если 80% всех телефонных обращений будет принято центром в течение 20 секунд.

Возможность обращения по вопросам договоров в центры телефонной связи до 20 ч. удовлетворяет большинство клиентов. В случае же проблем, связанных с ущербом для клиента, желательна их круглосуточная работа. Наряду с перечнем предлагаемых услуг и стандартов обслуживания заслуживает внимания и способ установления контакта с клиентом. В этом плане различают телефонные обращения, поступающие в центр от клиента, и активное общение самого центра с клиентурой. С целевыми аспектами телефонных центров тесно связаны их организационно-структурные формы.

Возможно как создание такого центра в рамках самого предприятия (внутрифирменное решение), так и вычленение подобных услуг из структуры предприятия (внефирменное решение). Если из-за небольшого объема телефонных обращений клиентов удельные издержки в расчете на один звонок не оправданы, предприятию целесообразно полностью или частично обратиться к услугам внешней сервисной компании. Частичное обращение к внешним услугам возможно, например, при решении задач в рамках отдельных проектов или в случае необходимости приема запросов клиентов в то время суток, когда собственный центр связи не работает. При этом используются уже работающая инфраструктура, рутинные процессы и ноу-хау внешнего обслуживающего предприятия. Вместе с тем выведение телефонной связи за рамки предприятия чревато определенным риском.

Хотя такая мера позволяет получить значительную экономию на капиталовложениях в оборудование, инфраструктуру и процессы, она открывает доступ для внешней стороны к стратегическим знаниям предприятия, аналитическим оценкам поведения клиентуры. Именно знания о “движущих факторах” поведения клиента и возможность доступа к банкам данных о них обеспечивают предприятию решающее преимущество в конкурентной борьбе.

Сегодня тенденция направлена в пользу создания внутрифирменных центров телефонной связи. Так, если в 1995 г. в Германии 21% рабочих мест в рассматриваемой области приходился на внефирменные центры, то в 1998 г. эта доля снизилась до 15%, а в 2000 г. она прогнозируется лишь в 11%. При создании центра телефонной связи значение имеют не только структурные аспекты, но и организационные принципы, выражающиеся в централизованном или децентрализованном подходе к управлению им. С позиции менеджеров предпочтителен централизованный подход, тогда как наличие квалифицированного персонала на территориально разобщенных участках говорит в пользу децентрализации. При децентрализованном размещении мощностей, располагающих единой сетью связи, и при значительном объеме телефонных обращений клиентов имеет прямой смысл адресовать телефонные звонки агентам на местах, что в конечном счете позволяет добиться большей гибкости в их обработке.

Далее важно также установить, в каком месте организационной структуры предприятия должен располагаться центр телефонной связи. В теоретических публикациях чаще всего рекомендуется его привязка к маркетинговой службе, так как именно здесь содержится основная масса информации, в которой нуждаются такие центры. Организационно-культурный аспект требует внимания и к способу обработки поступающей от клиента информации, который концептуально может осуществляться в один или несколько этапов. По соображениям издержек центры часто состоят из офиса первичной обработки поступающих данных (соответствует одноэтапной обработке информации), а также офиса последующей, более тщательной обработки этой информации. Офисы первичной обработки отвечают на 60-90% вопросов (в основном стандартных), ответы на которые не связаны с крупными затратами на подготовку.

Специфические и сложные запросы клиентов передаются в соответствующие отделы для подготовки ответов квалифицированными специалистами. Обычно в центрах телефонной связи применяют комбинацию офисов первичной обработки с так называемой службой помощи первого уровня и офисами специальной обработки (специальными отделами на предприятии или внешней сервисной фирмой) в качестве службы помощи второго уровня.

http://www.asconsult.ru/pages/143/

Вне зависимости от того, с кем мы разговариваем, необходимо соблюдать определенные правила «телефонного этикета».

Итак, что это за правила?

1. На старт… Внимание… Марш!

В самом начале разговора нужно, во-первых, поздороваться, а во вторых - представиться, при этом – сделать это необходимо коротко и четко, чтобы было понятно – кто Вы и какую фирму представляете.

В момент приветствия следует избегать употребления формулировок типа «Вас беспокоят…», «Извините, это…» и проч. – мы находимся на уровне взаимного уважения, и не должны занимать