Процесс Технической поддержки и гарантийного обслуживания.

	Тех Поддержка и Гарантийное обслуживание
Входы и выходы.	Вход: Копия письма Заказчика с вызовом на объект; Обращение потребителя любым имеющимся способом : по телефону, электронной почте, регистрации обращения на официальном сайте компании, официальным письмом по факсу. Конструкторская документация. Договор о проведении услуг. Контактная информация от заказчика. Выход: информирование потребителя: по телефону, официальным письмом, по электронной почте.
Начальная точка процесса.	По обращению потребителя одним из возможных способов.
Участники процессов и подпроцессов.	1) ОВ ПТК 2) ОТО 3) ОУП 4) ОР ПС 5) ОП ПТК 6) ОСК
Владелец и ответственный процесса.	Владелец : Руководитель ГТП. Ответственный: специалист ГТП.
Поставщик и потребители процесса. Обратная связь.	Поставщик: ТП , ОВ ПТК, ОП ПТК, ОР ПС, ОТО. Потребитель: заказчик, сотрудники эксплуатационной организации. Обратная связь :Оформление отчета и проведение аналитики по улучшению качества.
Требования к поставщикам процесса.	Соответствие выполнения обозначенных сроков разрешения обращения и качества работ.
Источники данных.	ГТП
Структура процесса.	Начало процесса: анализ обращения и информирование потребителя; Анализ: принадлежность обращения к изделию, техническому решению или комплексу средств автоматизации; принадлежность к объекту автоматизации (организации, заключившей договор с Компанией «ЭлеСи», или эксплуатирующей продукцию); дату поставки или проведения пуско-наладочных работ, исполнителей пуско-наладочных работ; контакты представителя организации, заключившей договор с Компанией «ЭлеСи» или эксплуатирующей, достаточные для постоянного обмена информацией по обращению. Информирование: Информирование куратором заказчика об итогах анализа и решения. Ответ на обращение в виде исходящего официального письма ,сформированного в срок не позднее 3-х рабочих дней с момента регистрации обращения. планирование работ по обращению; организация разработки и согласования мероприятий и сроков по разрешению обращений. Информирование потребителя об изменении сроков, дальнейшее согласование изменений,возниникающие в ходе работ по разрешению обращения. 3.1.Ремонт: Происходит взаимодействие с разработчиками и поставщиками оборудования. Далее транспортировка оборудования для проведения ремонта. Взаимодействие с внутренними экспертами компании,производителями и сервисными организациями. 3.2. Программное обеспечение: Происходит взаимодействие с разработчиками ПО внутри компании. Регистрируется информация в системе SCADA. 3.3.Комплексы: Происходит детализация до проблем с ПО и ремонтом. выполнение работ по разрешению обращения; регистрация обращений специалистом ГТП, ответственным за данное направление деятельности. Назначение Куратора; сбор информации и анализ обращений с выбором приоритета Кураторами совместно с экспертами Компании; локализация проблем, которые являются причинами обращений, Кураторами совместно с экспертами Компании; определение Кураторами юридических оснований для выполнения работ, инициация заключения дополнительных контрактов или равных им по силе документов в случае необходимости. контроль и отчетность о ходе разрешения обращения; отслеживание соблюдения исполнителями (руководителями подразделений, экспертами Компании «ЭлеСи» по направлениям) сроков, определенных для ответа на обращение потребителя, и сроков, на которые разрешение обращений было отложено. взаимодействие с потребителем; информирование потребителя о ключевых этапах или периодическое информирование потребителя о состоянии дел по разрешению обращения. завершение работы по обращению. информирование потребителя о решении по его обращению любым уместным в каждом конкретном случае способом: по телефону, официальным письмом, по электронной почте; получение от потребителя подтверждения решения по его обращению;
Времена и диаграммы.	Согласно обозначенным срокам по разрешению обращения.
Записи процесса.	Регистрация обращения в TrackStudio. Возможно : Регистрация отказа в 1С управлении предприятием. Информация о проекте. Запись получения от потребителя подтверждения решения по его обращению. Отчет по анализу обращений Отчет о функционировании процесса (подпроцесса) Регистрация факта окончания работ.
Смежные процессы.	Взаимодействие с поставщиками оборудования и ПО.
Контроль процессов.	Отслеживание соблюдения исполнителями сроков, определенных в документах для ответа на обращение потребителя, и сроков, на которые разрешение обращений было отложено. Анализ причин возникших проблем и если необходимо, инициация корректирующих и предупреждающих мероприятий.
Документооборот.	Вход: Официальное письмо от заказчика, рекламация, факс. Выход: Акты исследования (Ф02 РГ 054). Письмо по системе внутреннего документооборота с резолюцией первых руководителей Компании «ЭлеСи». Официальный ответ за обращение потребителя. Регистрация обращения потребителя и ведение в ИСУЗ (Ф01 РГ 054). Регистрация факта окончания работ по разрешению обращения потребителя.
Верификация процесса.	На этапе получения варианта решения проблемы от центра Ответственности и оценки адекватности данного решения.
Валидация процесса.	На этапе получения подтверждения заказчиком помощи в решении проблемы.
Анализ.	---

вот это вставить перед тем,как будем говорить о наших полученных моделях (картинках):

Одними из инструментов для описания бизнес-процессов являются инструменты класса BPMN (Business Process Modeling Notation) - графическая нотация для моделирования бизнес-процессов. Она была разработана компанией Business Process Management Initiative (BPMI). И используется в текущей версии нотации: BPMN -1.2.

Основными преимуществами BPMN являются:

1. Нотация использует базовый набор интуитивно понятных элементов;

2. Современный стандарт моделирования бизнес-процессов;

3. Высокая информативность получаемых диаграмм;

4. Возможность отразить на диаграмме сценарий выполнения процесса, т.е. описать последовательность действий «если-то-иначе».

Основным же недостатком BPMN является:

1. Высокое требование к компетенции аналитика при использовании стандарта.

Помимо выше рассмотренной нотации существуют также: инструменты класса BPA (Business Process Analysis), Oracle BPA (ARIS), Casewise Corporate Modeler, IDEF**, Proforma и др.

На данной платформе,в программе TIBCO Business Studio была осуществлена реализация бизнес-моделей процессов компании:

подписать рисунки