I (Interest) - вызвать интерес.

D (Desire) - стимулировать ЖЕЛАНИЕ.

A (Action) - побудить к ДЕЙСТВИЮ.Те же правила действуют и при проведении личных пере­говоров. Психология личных переговоров подробно опи­сана в различных учебниках. Она одинакова и для отельно­го бизнеса, и для торговли, и для производства, поэтому здесь мы не будем на ней останавливаться.

Билет 47. Мероприятия по информированию потенциальных клиентов об отеле

В условиях сегодняшнего конкурентного рынка нельзя рассчитывать на то, что гость, отдыхавший в этом году в отеле, вернется в следующем году или расскажет другим о своем положительном опыте. Поэтому менеджеры гостиничных предприятий должны активно воздействовать на специфические сегменты рынка потенциальных клиентов. 

Менеджеры гостиничного предприятия должны выяснить, нет ли в данном районе компаний, которые приглашают на встречи своих деловых партнеров. Местные компании могут выступать центрами организации коммерческих поездок, государственных или региональных совещаний. Такие компании могут быть выявлены из следующих источников: список офисов различных компаний на определенной территории, список коммерческих организаций, статьи в местных газетах, государственные и региональные информационные печатные материалы.

Потенциальных клиентов в национальном масштабе, названия компаний и имена ответственных лиц можно обнаружить в деловых публикациях, публикациях по проблематике путешествий, государственных отраслевых источниках, списках национальных ассоциаций.

Полученные таким образом данные следует проанализировать относительно их потенциала до того, как будут предприняты какие-либо мероприятия, связанные с расходами. Для этого можно организовать, например, прямую почтовую рассылку анкет.

Как и во многих других операциях по продажам, наиболее эффективным может оказаться прямой подход к поиску клиентов: рассылка писем с предложениями воспользоваться услугами вашего отеля, телефонные звонки, личные продажи.Можно также действовать через транспортных менеджеров компаний, клубы секретарей, турагентства и туроператоров, агентства по продаже недвижимости и организации переездов, представителей отеля в наиболее крупных городах. Транспортные менеджеры компаний занимаются, в частности, планированием и организацией поездок сотрудников своей фирмы и поэтому представляют собой важный источник деловой активности. Так, в США многие транспортные менеджеры являются членами различных профессиональных ассоциаций. Отель может стать членом такой организации и предложить услуги по размещению.Клубы секретарей, которые в основном являются общественными организациями, могут быть также очень полезны для привлечения потенциальных клиентов. Отель может предложить проведение ежегодных мероприятий, ознакомительные туры, предоставить возможности для отдыха с целью последующего привлечения клиентов. Для тех секретарей, которые делают наибольшее количество заказов, можно предложить цены со скидкой на проживание и питание, а также другие льготы.Агентства по продаже недвижимости и организации переездов могут также быть источниками заказов на проживание тех, кто собирается сменить местожительство или нуждается во временном проживании.Реклама, организация презентаций своих услуг на различных коммерческих мероприятиях, а также деятельность отдела по связям с общественностью также способствуют привлечению целевых клиентов.Вид и место размещения рекламы зависят от того, для какой категории потенциальных клиентов гостиницы она предназначена. Печатная реклама особенно эффективна, если тексты показывают именно те преимущества отеля, которые ожидаются каждой категорией клиентов: для непривередливых путешественников — спокойная атмосфера и покой, для экстравертов — высокий уровень сервиса, для деловых женщин — чистота и безопасность номеров. Рекламные объявления могут быть размещены в местных газетах, региональных газетах целевых городов, деловых и коммерческих журналах, туристических журналах и изданиях, предлагаемых для чтения в самолете.Рекламные щиты на дорогах служат для привлечения путешественников. Прямую почтовую рассылку используют для привлечения специфических сегментов. Радио является наиболее эффективным средством доведения информации до сведения деловых людей, особенно в утреннее и послеполуденное время, а также в программах новостей.Торговые выставки дают прекрасную возможность отелю рекламировать предоставляемые услуги непосредственно для той или иной специфической сферы деловой активности.Деятельность отдела по связям с общественностью помогает формированию имиджа отеля. Можно делать публичные заявления о новых услугах, проектах, деловых планах. Для формирования имиджа может оказаться важным участие в спонсорских программах, финансирование обучения, участие в организации «Дней карьеры», когда представители различных компаний встречаются со студентами.

Результаты исследований закономерностей деловых путешествий, проведенных различными компаниями, показывают, что бизнес-путешественники часто нуждаются в специализированных услугах, поэтому отели разрабатывают комплексные программы организации бизнес-центров, бизнес-этажей, дополнительных льгот для постоянных клиентов, а также осуществляют поиски других взаимовыгодных способов взаимодействия клиентов и гостиничного предприятия.

Билет 24,25,26 Лекция 6. Характеристика потенциальных потребителей гостиничных услуг. 1. Определение категорий потенциальных покупателей гостиничных услуг. 2. Группировка потенциальных клиентов гостиничного предприятия. 3. Факторы, влияющие на выбор гостиницы: 1. Определение категорий потенциальных покупателей гостиничных услуг. Современных потребителей можно условно разделить на пять категорий: ♦ потенциальные покупатели  ♦ посетители  ♦ покупатели  ♦ клиенты  ♦ приверженцы  Потенциальный покупатель Задача любого отеля — привлечь как можно больше потенциальных покупателей. Потенциальные покупатели не знаю отель, и их довольно трудно заставить поверить, что именно данная гостиница больше всего им подходит. Тем более что не всегда понятно, кто является потенциальным покупателем и где его найти. Эта группа потребителей в основном привлекается тремя путями: Рекомендации  Реклама и пиар Работа через посредников  ПосетителиПосетители по своей природе настроены скептически. Им кое-что известно об отеле, но они пока еще не приняли решения выбрать именно его. Для рынка гостиничных услуг эта категория, вообще говоря, довольно редкая, поскольку в отеле, в основном, проживают иногородние люди. Поэтому в качестве посетителей в отель заходят три категории людей:♦ представители посредников (для изучения отеля, который они будут перепродавать);♦ знакомые потенциальных покупателей (по их просьбе); ♦ жители города, которым по каким-либо причинам потребовалось снять гостиницу. Для того чтобы убедить посетителя в преимуществах вашего отеля имеется не так много времени. При этом на выбор отеля влияет все — от вида подъезда и отзывчивости персонала до качества номеров и перечня дополнительных услуг. Персонал отеля, не зная, что именно может положительно повлиять на выбор посетителя, должен уметь в нескольких фразах выяснить потребности гостя и в лучшем свете представить, как эти потребности могут быть решены именно в вашем отеле.Чтобы произвести на посетителей нужное впечатление, у вас есть в распоряжении лишь несколько секунд.В первые секунды человек оценивает общую атмосферу отеля и отношение к гостям. Если отель не в состоянии оправдать ожидания посетителей, они уходят навсегда. В бизнесе, как и в личной жизни, работает золотое правило: «Второго шанса произвести первое впечатление больше не будет». ПокупателиВ основе покупки гостиничной услуги лежат удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах и получение удовольствия от этих услуг.  Если отель сможет соблюсти только первое из условий, то у вас, возможно, появится постоялец на один раз. Если же отель сможет выполнить оба из названных условий, то вы, как минимум, получите клиента, а может быть и приверженца, если сможете обеспечивать выполнение этих условий постоянно. Самое сложное — убедиться, что гость действительно доволен вашими услугами. Дело в том, что, по данным американских исследователей гостиничного рынка, около 70% постояльцев, которые были чем-то недовольны в отеле, не высказывают персоналу никаких претензий — они просто больше не приезжают. Поэтому любите оставшиеся 30% гостей, какими бы капризными и скандальными они ни были. Только от них вы можете узнать о недостатках обслуживания в вашей гостинице.При этом не пугайтесь скандалов и недовольства гостей. Если ваш персонал сможет своевременно и вежливо решить проблему гостя, то, скорее всего, он останется доволен, и такая оперативность сотрудников гостиницы часто делает этого гостя приверженцем отеля.Если же проблема не будет своевременно выявлена и решена, то вы не только лишитесь этого постояльца в будущем, но еще потеряете от 3 до 20 потенциальных покупателей среди знакомых и коллег недовольного постояльца. КлиентыКлиенты — люди, регулярно пользующиеся услугами вашего отеля. Это те самые 20% потребителей, которые делают 80% оборота любой компании. Клиентская база должна состоять на особом учете. Как правило, эти люди пред почитают приезжать в малый отель именно к тому сотруднику, к которому они привыкли. Клиенты редко злоупотребляют своим положением. Им просто приятно, что вы относитесь к ним по-особому. Поскольку они довольно часто живут в отеле, они могут подсказать, что следует исправить или что следует добавить в обслуживание. Одна из главных причин потери клиентов — невнимание к их персоне.ПриверженцыПриверженцы — люди, которые рассказывают о понравившейся гостинице всем своим знакомым и даже незнакомым, которые интересуются гостиничными услугами. Часто и клиенты, и, особенно, приверженцы оставляют в Книге отзывов свои дифирамбы. Необходимо держать книгу в таком месте, чтобы ее мог прочитать каждый постоялец. Даже если в книге есть замечания, это также можно использовать в положительном ключе. После такого замечания отель должен принять срочные меры к его устранению и указать под таким отзывом, когда и как было устранено замечание. Это часто производит больше положительного впечатления, чем приятные, но стандартные отзывы типа «какой замечательный отель, спасибо».2. Группировка потенциальных клиентов гостиничного предприятия. Клиентов отеля можно разделить на следующие группы: - Туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме - Предприятия и организации, имеющие связи с другими городами России, СНГ и зарубежных стран - Частные постояльцы Туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме 1. Предоставление скидок от открытой цены гостиницы Заработок туристической компании при работе по направлению «Выездной туризм» образуется за счет разницы между тарифами, по которым они продают гостиничные места и тарифами, по которым они покупают номера не посредственно в гостинице. Для того, чтобы у постояльцев не возникало притензий по вопросу переплаты при покупке номера в турфирме по сравнению с открытой ценой необходимо определить цены для турфирм которые должны быть ниже открытых цен гостиницы. Гостиница заключает с турфирмой договор о сотрудничестве при этом в зависимости от политики турфирмы количество приезжающих, наличие групп, сезона определяется тариф на номера.2. Сезонность. Активность турфирм по обеспечению гостиниц клиентами резко спадает в низкий сезон. Поэтому ориентированность только на работу с турфирмами может привести к резкому снижению доходности в данный период. Предприятия и организации, имеющие связи с другими городами России, СНГ и зарубежных стран. Если регион является не только туристическим, но и деловым центром, часть гостей составляют российские, зарубежные, командировочные и бизнесмены, следовательно, ключевыми потребителями являются предприятия, которые их принимают. Они обычно выбирают гостиницу по ценовым требованиям и месторасположением. Эти компании разделены на следующие группы:  - дипломатические представительства и международные организации - представительские филиалы иногородних банков, производственных предприятий. - научные институты, высшие учебные заведения Частные постояльцы 3. Факторы, влияющие на выбор гостиницы: Удобное расположение. 78% деловых путешественников считают этот фактор основным. Чистота и комфорт номеров. Цена за номер. Рекомендации друзей и коллег. Предшествующий опыт относительно гостиницы. Дополнительные услуги. Конференции, возможность организации 33% считаю важнымПрограммы для постоянных клиентов. Только 2% ориентируются на них В то же время, кроме общих требований, есть особые предпочтения. Так, например, для тех, кто часто проводит время вне дома, отель «Residence Inn» выделяет четыре направления, которые важны для постоянно переезжающих с места на место и их семей.Домашняя атмосфера. 58% Здания жилого типа. 36%Цена. 32% Уменьшение стресса, связанного с переездом.

Билет 20. Схема разработки плана предприятия выглядит следующим образом:  • Шаг 1. Определение миссии предприятия. На этом этапе определяется миссия предприятия (его предназначение на рынке). Миссия Миссия – четко выраженная причина существования организации, философия и предназначение, сформулированное утверждение причины существованияя организации Пример миссий (гостиничный бизнес).  Миссия гостиницы - Всё для наших гостей: теплый прием, высокое качество обслуживания, комфортабельный отдых. • Шаг 2. SWOT-анализ — это анализ сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из ближайшего окружения предприятия (внешней среды). Данный анализ дает очень четкое понятие о том, где находится предприятие и что оно из себя представляет. • Шаг 3. Определение целей и стратегии организации в целом. Данный раздел представляет собой основу для разработки конкретной программы действий. Производится сегментирование рынка и позиционирование на нем. Составляется концепция гостиничного предприятия. Концепция гостиничного предприятия – это фундаментальная основа детельности Формирование концепции происходит путем сопоставления различных значений нижеперечисленных признаков: 1целевая аудитория 2месторасположение 3выбор вормата( малая, отдельностоящая или комплекс) 4выбор типа и звездности 5 Широат и глубина предоставляемых услуг 6 политика ценообразования 7 программа рекламы и продвижения 8 уровень сервиса и комплекс доп услуг 9 политика в области стимулирования сбыта( скидки, программа лояльности 10 дизайн гостиницы, оборудование,  11 методы достижения и поддержания конкурентоспособности

Билет 41. Служба питания Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса).  При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:• континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице; • расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаше всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам; • английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный; • американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;• завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу;• поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления — с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет. При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: а-ля карт, а парт, табльдот, шведский стол, буфетное обслуживание, обслуживание в гостиничных номерах.Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах: * заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;* в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;* следует поздороваться с гостем (гостями); * если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;

* при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане; * если гость собирается сесть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол; официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми остальными подразделениями гостиницы. Вообще пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан — главная забота для многих менеджеров. И в России прошли те времена, когда была плохо развита сеть общественного питания. Теперь гость стремится выйти в город, особенно когда это достаточно крупный город, где есть что посмотреть и где поесть. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. Например, если завтрак организован по принципу шведского стола, то можно предложить то же и в обеденное время. Правда, прежде чем вводить буфет, нужно все тщательно просчитать. Практика показывает, что 30 посетителей бывает достаточно, чтобы компенсировать расходы на шведский стол. Все, что свыше 30 человек, идет в «прибыль», меньше—в «убыток». Однако данные цифры реальны при условии правильно рассчитанных себестоимости меню и среднего количества еды, потребляемой посетителями при организации шведского стола. Это в свою очередь зависит от уровня профессионализма ключевых фигур ресторана — директора и шеф-повара.Если отель расположен в месте с высокой проходимостью, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесет доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба Housekeeping либо специально нанятые люди. То же можно сказать и о штате поваров и официантов: либо людские ресурсы перераспределяются внутри существующей ресторанной службы, либо набирается персонал со стороны. В последнем случае необходимо предусмотреть временные и денежные ресурсы на тренинг.При решении кадровой проблемы не следует забывать о продуктивности работников. Простой расчет «коэффициента полезного действия» только официантов может удивить: 10 официантов трудятся 5 дней в неделю по 8 ч. Каждый из них получает недельную зарплату 100 долл. Если за это время ресторан обслужил 500 посетителей, то получается продуктивность одного официанта 0,8 ч на посетителя, что в денежном выражении составит 2 долл. на посетителя. Если оценивать продуктивность официантов во время завтрака, этот показатель, несомненно, будет выше, а во время обеда и ужина скорее всего наоборот. Значит, необходимо искать способы сокращения расходов. Выгоднее всего ввести почасовую оплату труда персонала, т.е. на время обеда и ужина отправить нескольких официантов домой.