5 Навыков продаж

.

При вступлении в контакт:

Исключите агрессивность, не будьте навязчивы

Проявляйте доброжелательность, поддерживайте зрительный контакт

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Психологи утверждают: первое благоприятное впечатление о человеке складывается в течение 20 секунд общения, а для того чтобы произвести неблагоприятное впечатление, нужно всего 10 секунд. Поэтому первые мгновения контакта очень важны. Необходимо следовать двум правилам.

Правило 1.

Не делать ничего, к чему посетитель может отнестись с неодобрением или раздражением

Правило 2.

Стараться сделать общение с вами удобным, приятным

Клиента раздражает, когда продавец при появлении клиента:	Клиенту будет приятно, если продавец:
Неопрятно выглядит Набрасывается на него как на жертву Следует по пятам, дыша в затылок Полностью игнорирует, не замечая Ведет посторонние разговоры с коллегами Жует во время разговора	Аккуратно выглядит Радушно поприветствует его Искренне улыбнется Во время разговора будет поддерживать зрительный контакт Вспомнит клиента и будет обращаться к нему по имени, если клиент приходит не первый раз

Итак, если вы равнодушны, пассивны, а еще хуже – обсуждаете с коллегой ваши внутренние проблемы при появлении посетителя – это плохо. Если вы сразу набрасываетесь на него с вопросами типа «Могу ли я Вам помочь?», то, скорее всего, получите в ответ холодное: «Нет, не надо».

К ак же быть? Как проявить внимание, но не казаться навязчивым?

Вот некоторые рекомендации по вступлению в контакт, но каждый из вас должен найти ответ на этот вопрос самостоятельно.

Варианты вступления в контакт:

• Добрый день! Меня зовут Алексей, я – менеджер отдела. Если у вас возникнут вопросы, то можете обратиться ко мне.

• Добрый день! Я – продавец-консультант этого отдела. Если у вас будут какие-либо вопросы, то я с удовольствием на них отвечу.

Что дальше? Если клиент не проявил желание продолжить общение, то оставьте его в покое до тех пор, пока он не станет своим взглядом искать вас. Поэтому поддерживайте зрительный контакт и окажитесь рядом, как только потребуется.

Что делать, если в салоне несколько посетителей и каждый хочет получить консультацию и внимание к своей персоне?

• Вы можете поздороваться и сообщить, что освободитесь через несколько минут.

• Если Вы заняты разговором с другим клиентом, то можно поздороваться кивком головы и дать понять, что Вы его заметили. (По крайней мере, он теперь получил свою порцию внимания и теперь будет ждать своей очереди. Гораздо хуже для любого посетителя – остаться вообще незамеченным!)

Клиент остановился и внимательно разглядывает один из образцов вашей продукции.

К

Очень полезно иметь в своем арсенале несколько фактов, которые можно использовать в качестве «крючков внимания». Старайтесь накапливать информацию из вашей области бизнеса. Чем интереснее будут факты, о которых вы расскажете, тем больше доверия как профессионал вы получите от клиента.

ак вы начнете общение с ним?

Возможные крючки внимания:

• Это образец из новой коллекции

• Данная модель изготовлена из особо прочного материала

• На эту модель у нас предоставляется дополнительная гарантия на 3 года

СЛОВА – то, ЧТО мы говорим – 7%

ГОЛОС – то, КАК мы говорим: громкость, темп, паузы, высота, тембр – 38%

НЕВЕРБАЛИКА – жесты, мимика, движения глаз, поза, дыхание – 55%)

Данные получены в ходе исследования А.Мехрабяном (Albert Mekhrabian) (США)

М ета-сообщения – это общее восприятие языка тела, некоего общего настроения, общей невербальной информации. Мета-сообщение может помочь донести вашу мысль, а может войти в противоречие, так как человек склонен больше доверять тому, что видит, а не тому что слышит (7,38,55%)

Обычно мета-сообщение выражается прямой речью, например:

• Я

  • Я стесняюсь

  • Здесь какой-то заговор

  • Я хозяин

  • Вы мне очень нравитесь

  • Мне это нравится!

  • Мне скучно

  уверен в себе

• Я устал

• Я спокоен

• Я хороший парень

• Хочу спать

• Я вам всем покажу!

• Ты ничего не понимаешь!

Возьмите нейтральный текст, например, инструкцию по эксплуатации и прочитайте одно и тоже предложение с разной интонацией передающее вышеперечисленные мета-сообщения. Теперь понятно, что любой текст можно загубить своим отношением к происходящему? А можно оживить и заинтересовать – только другими интонациями.

К акие мета-сообщения помогают продавать?

Вот, например, такие:

• Это действительно ценная модель

• Мне интересно подобрать вам то, что нужно именно вам

• Это именно то, что вы искали

• Вы получите истинное удовольствие

Следите за своим отношением к происходящему, ибо оно передается вашему клиенту. Он может почувствовать либо уверенность от вашей консультации, либо сомнение – это зависит не только от объективной информации, но и от вас ЛИЧНО.

Когда клиент заходит в магазин, то причины, которые его привели, могут быть разными в зависимости от стадии развития потребностей.

У словно можно выделить 4 стадии развития потребностей клиента: