IV. Конкретная потребность

III. Явная потребность

II. Скрытая потребность

I. Нет потребностей

I. Нет потребностей – т.е. клиента вполне устраивает, что у него есть сейчас. Скорее всего это - случайный посетитель и тот, кто смотрит в будущее и считает, что рано или поздно услуги магазина могут понадобиться и он хочет быть в курсе предложений на рынке. Любой «случайный» посетитель рано или поздно станет клиентом.

II. Скрытая потребность – клиент недоволен тем, что он имеет сейчас, но пока не знает ЧТО ему точно надо и КАК сориентироваться во множестве вариантов. В этом случае, продавец-консультант серией своих вопросов помогает клиенту лучше понять, что ему необходимо и желанно и выбрать соответствующий вариант.

III. Явная потребность – клиент уже знает, ЧТО ему надо, но ему необходима помощь в том, КАК выбрать необходимый вариант.

I V. Конкретная потребность – клиент знает ЧТО ему надо, КАК выбрать (критерии) и нередко уже определился с вариантом. В этом случае ему может понадобиться только хорошее обслуживание и несколько ответов на дополнительные вопросы, чтобы быть точно уверенным в своем выборе.

Будьте инициативны

Не навязывайте товар. Выясните, что именно клиенту нужно

Задавайте открытые вопросы

Слушайте

Ч

В одном случае продавец пассивен, равнодушен, отвечает на вопросы клиентов нехотя, с ним общаешься, как тяжелый воз везешь. Хочется тряхнуть его за плечи и разбудить, наконец.

И та и другая крайность, в конечном счете, ведет к потере клиента.

асто в торговых салонах можно столкнуться с двумя крайностями в манере поведения продавцов.

В другом случае агрессивное поведение продавца, навязывающего товар, заставит клиента обороняться или уйти из магазина с ощущением, что ему «впарили» не то, что было нужно.

Эффективный продавец должен быть в какой – то степени похож на врача. Прежде чем выписать рецепт, то есть порекомендовать купить тот или иной товар, он обязан поставить диагноз – разобраться, что именно нужно данному клиенту. Если клиент чувствует в продавце квалифицированного консультанта, а не ловкача с психологической установкой «лишь бы продать»», то отношения продавца и клиента будут строиться на доверительной основе.

Н ередко искусство продажи определяется, как умение красиво преподнести, презентовать товар. Но презентация только тогда может стать эффективной, когда она опирается на выявленные потребности.

Так что, наладив контакт, не спешите сразу что – то предлагать. Важно научиться продавать клиенту то, что он хочет купить, что ему действительно необходимо. Постарайтесь побольше узнать о самом клиенте и о его ситуации.

З адавайте вопросы! Слушайте ответы!

Преимущества, которые получает продавец, задавая вопросы:

• Выясняет потребности клиента

• Определяет предпочтения клиента

• П оказывает свою заинтересованность в клиенте

• Находит подходящее решение – товар

• П олучает точную аргументацию от самого клиента для последующей презентации

• Проявляет вежливость и внимание к клиенту

• Управляет беседой – подводит к покупке

• Подводит к покупке

Открытые вопросы – вопросы, на которые не ответишь «да» или «нет», требуют развернутого ответа. Обычно начинаются с вопросительных слов ЧТО, КОГДА, ГДЕ, КАКИЕ, СКОЛЬКО, КАКИМ ОБРАЗОМ, ПОЧЕМУ.

Цели и задачи - собрать информацию о ситуации клиента, о том, что ему важно, необходимо и желанно.

Примеры:

- Что вам нравится в данном образце?

- Чем вы будете руководствоваться при выборе товара?

- Какие тона Вы предпочитаете?

Закрытые вопросы – вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет».

Цели и задачи - отсечь варианты для быстрого поиска решения. Имеется опасность, что многочисленные ответы «нет» заставят, в конце концов, клиента сказать окончательное «нет». Лучше использовать альтернативно-выгодные вопросы.

Примеры:

- Вы предпочитаете светлые тона?

- Вы будете оплачивать сейчас?

«Да» - вопросы - вопросы, специально заданные продавцом, которые подразумевают ответы «да».

Цели и задачи - Добиться согласия с клиентом и направить диалог в нужное русло. Серия «да»-вопросов помогает в конце концов от клиента услышать окончательное «да»

Примеры:

- Для вас надежность имеет значение?

- Вы хотели бы сэкономить?

«Нет» - вопросы - вопросы, использующие негативную формулировку желаемого результата.

Ц ели и задачи - использовать не рекомендуется, так как ваши хорошие намерения, обернутые в негативную формулировку, невольно заставят клиента сказать «нет».

П

- Вам не надо …?

- Вы не будете …?

римеры:

- Вы не желаете …?

- Вы не хотите …?

У точняющие вопросы - вопросы, которые помогают получить дополнительную информацию.

Ц ели и задачи - уточнить смысл, который вкладывает клиент в свои понятия и определения.

Примеры:

- Что Вы понимаете под определением «качество»?

- Что для вас наиболее важно в данном случае?

- Что для вас означает «гарантия»?

Альтернативно-выгодные вопросы – вопросы,

предлагающие выбор из двух вариантов.

Цели и задачи - используются для быстрого поиска необходимого и желанного варианта, направляя беседу к конечному варианту. На заключительной стадии позволяет обойти вопрос «Брать будете?» и заключить сделку.

Примеры:

- Вам больше нравятся светлые или темные тона?

- Вам организовать доставку или Вы сами справитесь?

Риторические вопросы – вопросы, на которые отвечает тот, кто их задает.

Ц ели и задачи – помогают активизации внимания клиента на необходимом аспекте, факте.

Примеры:

- Можно ли найти вариант, позволяющий сэкономить без потери качества? (далее следует ответ)

- А что такое надежность? Надежность – это …

В опросы-рефрены - вопросы, которые встраиваются в повествовательную речь в начале или конце предложения.

Цели и задачи - переводят утвердительно-повествовательную речь в вопросительную. Помогают поддерживать диалог, показывать заинтересованность в клиенте и не давить на него, подводя к нужному решению.

Примеры:

- Надежность в эксплуатации важна, не так ли?

- Иногда могут понадобиться дополнительные возможности, правда?

- Верно, что лучше купить надежное и престижное?

«Дикобраз» - встречный вопрос на вопрос клиента.

Цели и задачи - в случае если вам необходима дополнительная информация или вы не знаете ответа, то «возвращайте» вопрос клиенту.

Примеры:

А на эту модель имеется гарантия? – А что именно вас интересует в гарантии?

Это – Китай? – А как вы относитесь к Китайскому производству?