Тема 2. Психология и этика коммерческой деятельности.

18. Этикет предпринимателя-коммерсанта

Этикет — установленный порядок поведения где-либо.

Цивилизованный предприниматель-коммерсант:

1) убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;

2) исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с ним;

3) верит в торговый бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к торговому бизнесу как к искусству;

4) признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

5) уважает себя как личность, а любую личность, как себя;

6) уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;

7) доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

8) ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;

9) стремится к нововведениям;

10) является гуманистом.

1. Деловые переговоры и их анализ

Правила ведения деловых бесед:

1) высказывайтесь кратко и по существу

2) осторожно используйте слово "я";

3) опирайтесь только на факты, а не домыслы;

4) не увлекайтесь деталями;

5) ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения

6) при встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфликтов.

Деловой протокол. Это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров.

Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2—3 дня. Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно.

Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны: фамилия, имя, отчество и фирма, которую он представляет.

Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работниками или приглашенными специалистами. На столах должны быть канцелярские принадлежности, карточки представляющие, прохладительные напитки и бокалы. Хорошим тоном считается проведение кофе-брейка. Организацию встреч берёт на себя сторона инициатор. Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении.

Для анализа можно использовать следующие позиции:

1) достижение цели;

2) подготовка переговоров;

3) свобода действий в рамках переговоров;

4) настрой;

5) эффективность аргументации, какие элементы были более эффективны;

6) необходимость компромисса, почему необходимо было идти на уступки и их последствия;

7) атмосфера переговоров;

8) участие коллектива;

9) недостатки.

17. Личностные и профессиональные требования к коммерсанту

С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в вопросах:

1) закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции;

2) маркетинга;

3) управления и права;

4) бухгалтерского учета;

5) финансирования и налогообложения.

Коммерсант должен знать не только основы, но и конкретику технической, финансовой и маркетинговой политики.

С точки зрения личностных требований коммерсант должен обладать такими характеристиками, как:

1) готовность рисковать и брать на себя ответственность за это. Умение рисковать, связано со способностью предвидеть, и просчитывать все возможные варианты;

2) честность, надежность, верность данному слову — требования, без которых невозможен цивилизованный рынок;

3) высокие духовные и физические качества;

4) стремление не столько к обогащению, сколько служить своему делу;

5) инициативность, находчивость, смекалка;

6) дружелюбное отношение к людям, обходительность;

7) лидерство;

8) ответственность;

9) организаторские способности;

10) решительность, быстрота и точность;

11) упорство и целеустремленность.

40. Электронная деловая переписка

Электронные письма всегда отражают образ Вашей компании или организации. Это означает, что Ваше сообщение всегда должно быть:

-ясным,

-коротким,

-искренним.

Убедитесь в том, что:

-информация изложена доступным и понятным языком;

-письмо стилистически грамотно;

-в нем содержится вся необходимая информация;

-соблюден должный уровень точности;

-письмо написано ясно, кратко и искренне;

-в нем нет орфографических ошибок;

-верна грамматическая структура фраз;

-правильно расставлены знаки препинания.

25. Виды коммерческих писем в деловой переписке

Деловая переписка включает в себя, прежде всего, коммерческие письма, которые составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридического лица и имеют правовую силу, т.е. могут быть обжалованы в суде, по своему функциональному назначению выделяют три вида коммерческое переписки:

-запрос – это коммерческий документ представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортёра к экспортёру с просьбой дать подробную информацию о товаре и направить предложение на поставку товара;

-предложение – это формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения, ассортимент, количество, ответственность;

-рекламация (претензия) – коммерческий документ представляющий собой предъявление претензий стороне нарушившей принятое на себя по контракту обязательство и требование возмещения убытков. Претензии могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора. При этом рекламации должны быть оформлены заказным письмом с приложением всех документов, подтверждающих претензию.

6. Роль телефонных разговоров в коммерческой деятельности

Деловые переговоры могут вестись также посредством телефона. При таких переговорах следует помнить, что телефонный разговор это своего рода ваша визитная карточка, при обсуждении дел по телефону, будьте вежливыми, краткими, касайтесь только существа дела, постарайтесь создать для разговора атмосферу, например, можно подчеркнуть точки соприкосновения интересов, можно упомянуть общих партнеров, знакомых или друзей, нужно подтвердить собеседнику свои обязательства, по завершении поблагодарить за разговор.

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

Представляясь по телефону, необходимо четко назвать фамилию, имя и отчество. Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерческой фирме будет то, как ее сотрудники отвечают на телефонные звонки. Если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.