Указания по выполнению контрольной работы (для зф) и реферата (для кф)

Для закрепления теоретических знаний по дисциплине «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте» предусматривается выполнение студентами КФ реферата, включающего два раздела.

Раздел 1.

АНАЛИТИЧЕСКИЙ, в котором должен быть рассмотрен один из вопросов комплексного обеспечения сервиса для пассажиров и грузовой клиентуры на всех этапах транспортного процесса (согласно предлагаемого Перечня).

При выполнении данного раздела следует использовать, прежде всего, нормативно-правовую документацию, регламентирующую перечень и качество услуг на транспорте с учетом прав потребителей, государственного регулирования (сертификации, лицензирования), а также рыночных требований в условиях конкуренции.

Раздел 2.

ПРАКТИЧЕСКИЙ, который должен включать разработку анкеты (опросного листа) по оценке потребителями уровня сервиса на транспорте с целью совершенствования обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры.

При составлении анкеты необходимо учитывать методичку ее последующей обработки для получения систематических данных по обязательным и дополнительным условиям. В анкете должны быть предусмотрены разделы по общим сведениям о потребителе (клиентуре), оценке ассортимента услуг, качества обслуживания, комфорта, персонала. Следует учитывать требования нормативных документов, ГОСТов, ОСТов, практические разработки предприятий, а также мировой опыт.

В заключение контрольной работы должен быть приведен список использованной литературы (не менее трех наименований).

Общее оформление реферата должно соответствовать установленными требованиям:

При ответе на вопросы необходимо отразить:

а) Нормативно-правовое регулирование данного направления;

б) Практическую реализацию рассматриваемого направления на воздушном транспорте по типам обслуживания:

• До начала перевозки (работ);

• Во время перевозки;

• После выполнения перевозки.

Обеспечение сервиса рассматривается на примере обслуживания пассажирских или грузовых перевозок

Вопросы выбираются по двум последним цифрам учебного шифра (номера зачетной книжки), исходя из следующих соображений:

1	Предпоследняя цифра шифра	Последняя цифра шифра
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	0
	№ варианта	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
2	Последняя цифра шифра	Последняя цифра шифра
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	0
	№ варианта	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20

Перечень вопросов для выполнения контрольной работы (для зф) или реферата (для кф) согласно варианту по дисциплине «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте»

1. Гражданский кодекс РФ гл.40 «Перевозка» от 22.12.95 г.

2. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг №5152-1 от 10.06.93 г. «О защите прав потребителей».

3. Понятия и определения «Сервис» и «Сервис на транспорте» (обслуживание, пассажиры, пассажирская кабина, борт, воздушное судно, услуга).

4. Отраслевой стандарт ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» (дата введения 1995.01.01), (определения обслуживания пассажиров, услуга, трансферные пассажиры, эксплуатант).

5. Отраслевой стандарт ОСТ 54-1-28301-94 «Услуги для пассажиров на борту ВС, внутренних воздушных линиях РФ» (понятия: услуга, вид обслуживания). Класс обслуживания, пассажирская кабина, пассажирский салон, бытовое помещение, вспомогательные помещения.

6. Отраслевой стандарт ОСТ 54-1-283.01-94 «Услуги для пассажиров на борту ВС, внутренних воздушных линиях РФ». Порядок предоставления услуг.

7. Организация обслуживания пассажиров в полете на международных воздушных линиях (организация обслуживания пассажиров на борту ВС).

8. Особенности подготовки и выполнения подконтрольного и литерного рейса (VIP-пассажиры).

9. Особенности обслуживания VIP-пассажиров в аэропорт залы. Залы официальной делегации.

10. Организация обслуживания пассажиров и обработки багажа (VIP-пассажиры, дипломатические курьеры, несопровождаемые дети, больные пассажиры).

11. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-61-93 «Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете» (понятия: питание, буфетно-кухонное оборудование, класс обслуживания, услуга).

12. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-61-93 «Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете» (виды рационов порядок предоставления, требования о поставке продуктов на ВС).

13. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-63-93 «Пассажирское, бытовое вспомогательное оборудование» (понятия: компоновка пассажирской кабины, услуга, перекомпоновка ПК).

14. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-63-93 «Нормы-выдачи мягкого инвентаря и средств в обслуживании в полете» (понятия: норм выдачи и технологического предоставления пассажирам, санитарно-гигиенические требования к пассажирским салонам).

15. Организация обслуживания пассажиров в случае недостачи багажа, в случае повреждений багажа (Руководство по обработке багажа, 01.04.1994 г.).

16. Порядок введения бизнес (делового) класса обслуживания авиапассажиров в авиакомпаниях России.

17. Требования к организации перевозок пассажиров по бизнес (деловому) классу обслуживания (требования к компоновке ВС организация обслуживания на борту, требования к организации питания и дополнительно-индивидуальные формы обслуживания).

18. Аварийно-спасательные мероприятия обслуживания пассажиров их борту ВС (оснащение и технология применения).

19. Услуги и льготы предоставляемые пассажирам на ВС (понятия договора воздушной перевозки пассажира, ФАП-82).

20. Отраслевой стандарт ОСТ 54-3-59-92 «Условия транспортировки грузов» (определения: авиагрузовая накладная, груз, грузовая отправка, грузовое место, грузополучатель, грузоотправитель, средства пакетирования, упаковочный комплект).