Бизнес-процессы, выполняющиеся в отделе
Регистрация заявок
Диспетчеризация заявок
Выбор группы исполнителей
Проверка правильности выбора группы исполнителей
Обработка заявок
Рассмотрение заявки
Выполнение заявки
Предоставление решения заявителю
Получение от заявителя подтверждения принятия решения
Степень автоматизации бизнес-процессов
В отделе информационных технологий (ОИТ) используются следующие аппаратные средства и ЭВМ:
Все компьютеры построены на основе двухъядерных процессоров Intel Core i3 и IntelCore i5 3.1GHz, c 4-8Gb ОЗУ, установлены жесткие диски объемом от 512Gb до 1Tb, в качестве графической системы установлены видеокарты от Nvidia c 512MB VRAM. В качестве операционных систем используются: Windows XP, Windows 7, Windows Server 2008, Windows CE, Linux (дистрибутив Ubuntu) . На рабочем столе каждого сотрудника размещен монитор диагональю 19 дюймов фирмы Samsung или BENQ и телефон, подсоединенный к внутренней сети.
На территории компании находится серверное помещение с мощными серверами, которые образуют локальную компьютерную сеть доменного типа. Также в компании проведен безлимитный интернет от Ufanet и Beeline.
Программное обеспечение, используемое в подразделении предприятия.
В подразделении предприятия в качестве прикладных программных продуктов используются: Microsoft Office 2007 и Microsoft Office 2010, Mozilla Firefox, Google Chrome, Internet Explorer, Opera, Adobe Reader, Scype, ICQ, Oracle VM VirtualBox и прочее.
В качестве сред разработки и специализированного ПО:
HP Service Manager 9.3
HP Service Manager — это комплексный, интегрированный пакет решений для автоматизации и оптимизации основных процессов предоставления и поддержки бизнес- и ИТ-услуг. HP Service Manager имеет преднастроенную логику, соответствующую рекомендациям ITIL, что позволяет быстро развернуть согласованные и интегрированные процессы во всей организации.
HP Service Manager 7.0 автоматизирует следующие ИТ-процессы:
управление инцидентами;
управление обращениями;
управление изменениями;
управление релизами;
управление конфигурациями;
управление проблемами;
управление уровнем услуг;
управление запросами на обслуживание;
управление знаниями;
управление регламентными работами.
Управление инцидентами и управление обращениями
Эти две сущности разделены в продукте в соответствии с рекомендациями ITIL v3, т.к. не каждое обращение в службу поддержки является инцидентом, и не все инциденты регистрируются посредством обращений пользователей (например, инциденты могут фиксироваться автоматически, средствами мониторинга компонентов ИТ-инфраструктуры). Такое разделение также решает проблему массовых обращений в службу поддержки. Например, если произошел сбой в работе почтового сервера, все сотрудники начинают обращаться в службу поддержки с обращением «у меня не работает почта». Если не разделять обращение и инцидент, тогда на сотрудника второй линии поддержки придет несколько десятков или даже сотен обращений, хотя на самом деле инцидент один («упал» сервер). В HP Service Manager 7.0 процесс реализован следующим образом: в соответствии с ITIL v3, на каждое обращение создается соответствующая сущность «обращение», и каждое обращение привязывается к определенному «инциденту». Таким образом, специалист второй линии поддержки работает с инцидентом и избавлен от СПАМа одинаковых обращений.
Управление проблемами
Этот процесс разделен на два подпроцесса: один реализует поток работ (workflow) для нахождения корневых причин проблемы, а другой − workflow для собственно решения этих проблем.
Мы используем термин «workflow» не случайно, в HP Service Manager 7.0 можно для каждой категории проблемы (и не только проблемы) легко собирать свой workflow.
Рисунок 1 - Workflow для изменения категории «MAC», отображаемый на форме изменения
Управление изменениями
Проблемы (согласно ITIL v3) во многих случаях решаются изменениями, и HP Service Manager 7.0, естественно, содержит модуль автоматизации процесса управления изменениями. Это мощное решение, также имеющее механизм workflow, который позволяет для каждой категории изменений легко собрать необходимый именно для этой категории поток работ. Понятно, что, как правило, запросы на изменения на выдачу новой техники и на доработку ПО должны проходить по разным путям. Благодаря механизму workflow это легко реализовать.
Также модуль управления изменениями предоставляет интегрированный с MS Outlook «календарь изменений» – это web-модуль, похожий на обычный календарь, в котором отмечаются запланированные изменения. Модуль упрощает планирование изменений, т.к. в календаре сразу видно, какие изменения, когда и над чем будут проводиться.
Управление релизами
Процесс управления изменениями тесно связан с процессом управления релизами, который также полностью автоматизируется с помощью workflow.
Управление запросами на обслуживание
Запрос на изменение может создаваться, например, на основе возникающих инцидентов или проблемы. Но очень часто пользователь, когда обращается в службу поддержки, уже знает, чего хочет, например ему требуется такое стандартное изменение, как подключение к почте. Для того чтобы такие стандартные запросы обрабатывались быстро, и при этом пользователь знал, на какие сервисы у него есть права в соответствии с его уровнем доступа, в HP Service Manager 7.0 реализован процесс управления запросами на обслуживание. Кроме собственно процесса с легко настраиваемым workflow, модуль дает возможность предоставить конечным пользователям сервис-каталог, представляющий собой подобие интернет-магазина, в котором пользователь видит, что он имеет право заказать, и может осуществить заказ.
Рисунок 2 - Сервис-каталог на портале самообслуживания
Управление конфигурациями
В соответствии с ITIL, вышеназванные процессы опираются на процесс управления конфигурациями, который также автоматизирован в HP Service Manager 7.0. Модуль управления конфигурациями, в том числе, содержит CMDB с возможностью визуализации и поддержкой сервисно-ресурсных моделей. Также этот модуль содержит подмодуль управления контрактами, который позволяет автоматизировать работу с контрактами различных типов и рассчитывать часть полной стоимости владения активом, относящуюся к контрактам. Кроме этого, подмодуль управления контрактами позволяет вести учет и контроль лицензий, используемых на предприятии.
Рисунок 3 - Визуализация сервисно-ресурсной модели и влияния сбоя
Управление уровнем услуг
Мощный модуль управления уровнем услуг дает возможность вести мониторинг любых метрик, которые потребуются для контроля качества ИТ-сервисов, а также позволяет контролировать выполнение сложных составляющих SLA. Кроме этого, модуль управления уровнем услуг позволяет рассчитывать вторую часть совокупной стоимости владения ИТ-ресурсами: стоимость всех работ для каждой конфигурационной единицы, а также суммарную стоимость запчастей, которые использовались для поддержки ее работоспособности.
Во все модули HP Service Manager 7.0 интегрирован модуль управления знаниями, который, помимо поддержки процессов наполнения и актуализации базы знаний, обладает полноценной системой контекстного поиска, поддерживающую русскую морфологию.
Кроме перечисленных модулей, в HP Service Manager 7.0 есть еще один очень полезный модуль – управление регламентными работами. Он позволяет полностью автоматизировать создание нарядов на работы в соответствии с расписаниями и сложными условиями.
IBM Lotus Notes 8.5
IBM Lotus Notes (также Lotus Notes, Lotus Notes/Domino) – программный продукт, платформа для автоматизации совместной деятельности рабочих групп (Groupware), содержащий в себе средства электронной почты, персональных и групповых электронных календарей, службы мгновенных сообщений и среду исполнения приложений делового взаимодействия.
ПО IBM Lotus Notes сочетает в себе систему электронной почты, средства для совместной работы и бизнес-приложения, с которыми можно работать с использованием единого, полнофункционального рабочего стола. Это ПО позволяет территориально распределенным рабочим группам находить, преобразовывать и совместно использовать содержимое. Оно обеспечивает высокую производительность работы как в интерактивном, так и автономном режиме, а также позволяет беспрепятственно получать доступ к ресурсам и связываться с сотрудниками в пределах предприятия и через Интернет.
Особенности
Предоставляет полнофункциональный интерфейс, обеспечивающий единую точку доступа к электронной почте, календарям, контактам, мероприятиям, мгновенным сообщениям, Web-каналам, офисным документам, средствам для совместной работы и бизнес-приложениям.
Позволяет пользователям эффективно управлять постоянно растущими папками входящих сообщений с помощью функций полнотекстового поиска, делегирования прав, фильтрации и сортировки почты, просмотра по темам обсуждения и меток.
Позволяет повысить производительность работы пользователей за счет настраиваемых виджетов, способных распознавать определенные шаблоны текста в документах Lotus Notes; по распознанному тексту можно щелкнуть для выполнения соответствующего действия, связанного с данным виджетом, — например, для получения сведений о номере рейса, указанном в электронном письме.
Позволяет пользователям мгновенно находить других людей и связываться с ними благодаря функции уведомления о присутствии, визитным карточкам и системе обмена мгновенными сообщениями, доступной из папки входящих сообщений и календаря.
Позволяет устранить или минимизировать ущерб от вирусных программ благодаря надежным функциям обеспечения безопасности.
Позволяет повысить эффективность бизнеса за счет технологии составных приложений, обеспечивающей интеграцию различных специализированных решений и данных из различных систем. Благодаря этому конечные пользователи получают доступ ко всем данным с помощью единого представления.
Позволяет пользователям продуктивно работать даже в автономном режиме благодаря усовершенствованной технологии репликации.
Позволяет упростить управление списками разрешенных и заблокированных адресов за счет интеграции с Lotus Protector for Mail Security непосредственно в папке входящих сообщений Lotus Notes.
CUCM (Cisco Unified Communications Manager / CallManager)
Cisco Unified Communications Manager — это сервер обработки вызовов IP-телефонии, позволяющий создавать масштабируемые, распределенные и высоконадежные корпоративные телефонные системы. Несколько серверов Cisco Unified Communications Manager можно объединить в кластер и управлять ими как единым объектом. К кластеру можно подключить до 40 000 IP-телефонов, обеспечив отказоустойчивость и распределение нагрузки для серверов.
Eclipse
Eclipse — свободная интегрированная среда разработки модульных кроссплатформенных приложений. Развивается и поддерживается Eclipse Foundation.
Eclipse написана на Java, поэтому является платформенно-независимым продуктом, за исключением библиотеки SWT, которая разрабатывается для всех распространённых платформ. Библиотека SWT используется вместо стандартной для Java библиотеки Swing. Она полностью опирается на нижележащую платформу (операционную систему), что обеспечивает быстроту и натуральный внешний вид пользовательского интерфейса, но иногда вызывает на разных платформах проблемы совместимости и устойчивости приложений.