- •Введение
- •Глава 1. Общение как объект теоретического анализа
- •Проблема общения в системе междисциплинарных научных представлений
- •Общение как коммуникативная деятельность
- •Материал для самопроверки Контрольные и тренировочные задания
- •Задания в тестовой форме
- •Тестирование
- •Интерпретация результатов
- •Интерпретация результатов
- •Ключ к «Шкале доброжелательности» Кэмпбелла
- •Интерпретация результатов
- •Ответы на тестовые задания
- •Глава 2. Коммуникативная культура личности
- •2.1. Коммуникативная компетентность как компонент коммуникативной культуры личности
- •2.2. Структура и уровни коммуникативной культуры социального работника
- •Материал для самопроверки Контрольные и тренировочные задания
- •Задания в тестовой форме
- •Тестирование
- •Обработка результатов
- •Обработка результатов
- •Ответы на тестовые задания
2.2. Структура и уровни коммуникативной культуры социального работника
Профессия социального работника относится по классификации Е.А. Климова к типу профессий – «человек-человек», для которых специфическими являются личностные качества, обеспечивающие эффективное взаимодействие между людьми, понимание людей, установление контактов, организацию совместной деятельности [27].
Важной особенностью профессии социального работника является ее принадлежность к профессиям «повышенной речевой ответственности», в которых коммуникативная культура является обязательным условием профессионализма. Как основа профессиональной деятельности социального работника понятие «коммуникативная культура» включает устную коммуникативную культуру (умения речевого высказывания и слушания во время общения с клиентами), письменную коммуникативную культуру (умения грамотного и целенаправленного чтения и оформления письменных сообщений), невербальную коммуникативную культуру (тактичное невербальное общение).
В.В. Соколова, рассматривая коммуникативную культуру как область педагогической антропологии, выделяет объектное значение термина как «знание о социальных нормах, традициях осуществления коммуникативной деятельности для достижения комфортного, эффективного и национально специфического использования средств общения, адекватных конкретным коммуникативным ситуациям» и субъектное значение «в виде совокупности свойств, коммуникативных умений языковой личности, реализующихся в коммуникативной деятельности». Коммуникативная культура предстает в данной трактовке как совокупность «обобщенных коммуникативных умений» в виде эмоциональной (нравственной) культуры, культуры мышления (интеллектуальной культуры) и культуры речи [66].
Специфическим личностным качеством в структуре коммуникативной компетентности специалиста по социальной работе является профессиональная коммуникабельность, благоприятными условиями для формирования которой являются общительность и экстравертированность как способность к продуктивному взаимодействию с людьми. К ведущим признакам коммуникабельности относят следующие: 1) потребность в общении с людьми; 2) его положительная эмоциональная тональность; 3) доминирующее переживание чувства удовлетворения общением; 4) взаимная личностная аттракция (социального работника и клиентов); 5) понимание людей, способность устанавливать индивидуальные и групповые контакты; 6) конструктивное разрешение межличностных противоречий; 7) гуманизм общения; 8) эстетика общения.
Привлекательность человека как коммуниканта А.А. Леонтьев связывает с «яркостью его личности», профессиональной эрудицией, творческим своеобразием, высокой общей и нравственно-эстетической культурой и др.
Общительности помогают развитые перцептивные способности, среди них: профессиональная зоркость, наблюдательность, умение быстро и верно фиксировать внутреннее состояние человека по внешним проявлениям, отличать подлинную внимательность от симуляции внимания, понимать мотивы поступков. В основе профессиональной интуиции лежит не только анализ, предвидение с опорой на логические построения, но и на эмпатию – способность социального работника условно отождествлять себя с клиентом, разделять его радости и огорчения.
В процессе направленного формирования общительности как профессионально-личностного качества происходит осуществление профессионального самопознания (определение собственных коммуникативных качеств, положительных и слабых сторон в общении, анализ трудностей общения, своих представлений об идеальном общении, о том, как оценивают ваши возможности в общении другие); работа на основе специализированного тренинга по развитию основных характеристик общительности; разнообразная общественная работа с людьми, в которой приобретается опыт коммуникативной деятельности (лекции, беседы и т.п.); создание ситуаций, формирующих опыт преодоления негативных наслоений в общении и способствующих развитию общительности.
Если рассматривать коммуникативную компетентность в широком смысле как способность к эффективному общению и сформированность коммуникативных умений, можно выделить следующие составляющие: высокий уровень знания языка, его выразительных возможностей, средств убеждения; владение культурой общения; опыт речевой деятельности в конкретной сфере общения.
Коммуникативные умения, по мнению А.А. Леонтьева, – понятие более широкое, чем понятие «речевые умения»: коммуникативные умения обеспечивают эффективность общения на всех уровнях. Принято разграничивать два аспекта характеристики коммуникативных умений: а) то, что называется в социальной психологии «самоподачей», т. е. умение использовать личностные способности для достижения коммуникативной цели; б) владение «технологией» общения и контакта как вербальной, так и невербальной [38].
А.В. Мудрик выделяет параметры личности, влияющие на общительность: особенности мышления, свободное владение речью, эмпатия и спонтанность восприятия, определенные социальные установки (например, интерес к самому процессу общения, а не только к его результату), коммуникативные умения (ориентировка во времени, в партнерах, в отношениях, в ситуации).
А.В. Мудрик предлагает следующую градацию коммуникативных умений в контексте межличностного взаимодействия:
1. Умение ориентироваться в партнерах:
а) понимать настроение, характер, читать экспрессию поведения;
б) давать окружающим правильную оценку;
в) находить правильный стиль и тон общения.
2. Умение ориентироваться в ситуациях общения:
а) знать правила общения;
б) устанавливать контакты;
в) входить в уже имеющуюся ситуацию.
3. Умение сотрудничать в различных видах деятельности:
а) коллективно ставить цели, планировать пути их достижения;
б) совместно выполнять;
в) анализировать и оценивать достигнутое [47].
Наконец, характер коммуникативного взаимодействия детерминирован используемыми коммуникантами технологиями. Успех общения обусловлен профессиональным владением лингвистическими, паралингвистическими средствами, механизмами психологического воздействия (заражением, внушением, идентификацией и др.), многообразием средств, методов и форм работы (игра, беседа, дискуссия и др.).
Успешная реализация коммуникативного взаимодействия предполагает не только освоение арсенала психолого-педагогических средств, но и реализацию индивидуальных экспрессивных возможностей: речевых, мимических, жестикуляционных, пантомимических – и целенаправленную систематическую работу над их совершенствованием.
Речевые способности помогают социальному работнику эффективно решать текущие коммуникативные задачи. Как отмечают психологи, развитию этого профессионального умения способствует наличие таких задатков и способностей, как: отличная вербальная память, хорошо развитые автоматизмы мгновенного отбора нужных языковых средств, логичное построение и изложение высказывания, общительность как черта характера (умение слушать, сопереживать, сочувствовать и др.), умение ориентировать речь на собеседника, высокий уровень антиципации. Наличие подобного типа способностей – основа для выработки коммуникативно-речевых умений профессионального характера. Мимические и пантомимические средства решения коммуникативных задач чаще всего сопровождают речевые средства, иногда выступают и относительно самостоятельно. Важна обратная связь – содержательная, дающая информацию об усвоении сообщаемого, и эмоциональная, улавливаемая социальным работником через поведение собеседников, их глаза, выражение лиц.
В выражении невербального поведения социального работника можно выделить следующие основные показатели: интонация, дикция, темп речи, сила и тембр голоса, мимика, контакт глаз, доминирующие физиогномические маски, жестикуляция, позы, дистантность общения, адекватность использованной экспрессии ситуации общения, артистизм (эстетика манер, внешнего самооформления) и др. Культура невербальной экспрессии отражает уровень профессионального мастерства и своеобразие манер специалиста по социальной работе. Мастера отличает развитая способность использовать многообразие средств личной экспрессии в профессиональных целях.
По аналогии с блоками профессиональных коммуникативных умений учителя, выделенных И.И. Рыдановой в книге «»Педагогика общения» [64], можно определить следующие блоки профессиональных коммуникативных умений социального работника: социально-психологический, нравственно-этический, эстетический, технологический.
К социально-психологическому блоку относятся умения: располагать клиентов к общению, производить благоприятное впечатление (самопрезентационное умение), адекватно воспринимать и понимать своеобразие личности, ее статусную структуру, прогнозировать развитие межсубъектных отношений, использовать психологические средства (вербальные, невербальные, проксемические), механизмы коммуникативного воздействия (заражения, внушения, убеждения, идентификации и т. д.).
В структуру нравственно-этического блока входят умения: строить общение с клиентами на гуманной, демократической основе: руководствоваться принципами и правилами профессиональной этики и этикета, деонтологии; инициировать благоприятный нравственный климат общения. Нормой поведения социального работника являются человечность, уважительность, вежливость, корректность, тактичность, обязательность, порядочность и др.
В эстетический блок входят умения: гармонизировать внутренние и внешние личностные проявления; быть эстетически выразительным; обладать чувством юмора, творческой импровизацией; активизировать эмоциональный тонус клиентов, переживание радости общения.
В структуру технологического блока входят умения: использовать средства, методы, приемы, многообразие форм взаимодействия; выбирать оптимальный стиль руководства общением; органически сочетать коммуникативное и профессиональное взаимодействие, обеспечивать его эффективность.
Показателями культуры коммуникативного взаимодействия выступают: адекватность реакций клиентов на действия и слова социального работника, синхронность совместной деятельности; эмоционально-познавательная активность, атмосфера творческого поиска и сотрудничества; соблюдение нравственно-этических и этикетных норм в деловом и межличностном общении.
Можно выделить три уровня коммуникативной компетентности социального работника:
1) операциональный уровень, включающий владение навыками и умениями, обеспечивающими управление ходом процесса общения, эффективное воздействие на партнеров по общению, оптимальную саморегуляцию в ходе общения, обеспечивающий актуализацию необходимых навыков и умений в ходе выполнения коммуникативных действий, направленных на реализацию задач общения;
2) содержательный уровень, включающий знание законов общения, закономерностей и механизмов социальной перцепции, психологического воздействия людей друг на друга, способов саморегуляции, обеспечивающий перевод профессиональных задач в коммуникативные, выстраивание тактики профессионального общения, внесение коррективов в тактические планы на основе рефлексии;
3) базовый уровень, который включает установки, ценностные ориентации, мотивы в коммуникативной сфере, адекватные стратегическим целям профессиональной деятельности и обеспечивает мотивацию коммуникативной деятельности как компонента профессиональной деятельности.
Развитие коммуникативной компетентности социального работника следует рассматривать как процесс самосовершенствования, при этом важное значение имеет самодиагностика, что подтверждает справедливое замечание А.К. Марковой о необходимости специалисту иметь собственную адекватную профессиональную самооценку, тогда любая оценка извне (даже не вполне справедливая) не сможет поколебать его профессиональную устойчивость, не разрушит его деятельность, не снизит его самоуважение в целом [43].