- •Тематический план лекций
- •Тематический план семинарских занятий
- •График выполнения и сдачи заданий срсп
- •График выполнения и сдачи заданий срс
- •Вопросы к рубежному контролю № 1
- •Вопросы к рубежному контролю № 2
- •Рекомендуемая литература Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Карта учебно-методической обеспеченности дисциплины на 2012-2013 учебный год
- •Лекция 1. Понятие этики и этикета
- •Лекция 2. Имидж современного человека
- •Лекция 3. Внешний облик делового человека
- •Лекция 4 . Национальный этикет. Правила поведения за рубежом.
- •Лекция 5. Особенности национальных стилей поведения деловых людей в процессе коммуникации
- •Лекция 6. Этика приветствий и представлений
- •Лекция 7. Культура поведения
- •Лекция 8. Культура устной речи
- •Лекция 9. Методы работы руководителя
- •Лекция № 10. Конфликт в коллективе
- •Легко делимое.
- •Трудно делимое.
- •Неделимое никогда.
- •Традиционный кнут
- •Соломонов суд
- •Охота на ведьм
- •Современные пряники
- •Навыки бесконфликтного общения
- •Лекция № 11. Типы личностей, учет их особенностей в деловой коммуникации.
- •Лекция № 12. Невербальные средства общения.
- •Лекция № 13 Служебный этикет
- •Лекция № 14. Дипломатический этикет
- •Лекция № 15. Деловая беседа
- •Лекция № 16. Деловые бумаги и переписка
Традиционный кнут
Если все-таки конфликт перешел в категорию деструктивного, необходимо искать из него выходы. Чаще всего используется один из двух административных способов.
Соломонов суд
Одна из конфликтующих сторон обращается за «справедливостью» к руководству. Руководитель выслушивает претензии спорящих и делает сам вывод, кто прав, а кто виноват. Далее следует наказание «виновных». А для того, чтобы в будущем подобные ситуации не повторялись, издается четкий приказ о том, как и что должны делать сотрудники в подобных случаях.
Плюсы метода: решение принимается быстро и четко.
Минусы метода:
руководитель не всегда может достоверно знать суть конфликта, а значит, может принять ошибочное решение;
ни один приказ или стандарт не может предусмотреть всех возможных ситуаций;
все текущие вопросы, даже самые незначительные, должны решаться только через руководителя;
решение руководства одной из конфликтующих сторон может показаться несправедливым, что только увеличит напряжение в коллективе и даже может привести к саботированию приказов руководства.
Комментарий: переходя на медицинский язык, таким методом решения конфликта мы ищем не его причину, а лекарство, которое подействует на симптом. Подобная терапия симптомов чревата тяжелыми побочными эффектами. К тому же она очень быстро может привести к зависимости от лекарственных препаратов.
Охота на ведьм
Как правило, в коллективах, где часто возникают внутренние конфликты, очень быстро появляются «крайние», т.е. сотрудники, которые считаются неуживчивыми скандалистами. Конфликт переводится из профессиональной сферы в личную. Атакующие ведут постоянное наступление на коллег по всем фронтам, даже не связанным с работой. А атакуемые борются за себя и свои права. В итоге для прекращения этой борьбы и улучшения микроклимата в коллективе руководству приходится пожертвовать кем-то из конфликтующих. Обычно увольнять приходится именно «крайних», какими бы хорошими специалистами они ни были.
Плюсы метода: отсутствуют.
Минусы метода:
коллектив стихийно делится на два лагеря: обвиняющих и сочувствующих;
потеря квалифицированных сотрудников;
обсуждение ситуации происходит еще долго после увольнения;
причина конфликта не устраняется.
Комментарий: метод напоминает попытку лечения с помощью «снятия порчи»: истинная причина болезни не ищется, а находится виновный во всех несчастьях «на стороне».
Современные пряники
Не будем спорить об эффективности административных способов решения конфликтов. Предлагаем рассмотреть еще два направления, которые может использовать современный руководитель. К первому относятся методы воздействия руководства по минимизации причин, породивших конфликт. Второе направление — коррекция поведения участников конфликта и обучение всех сотрудников навыкам бесконфликтного общения.
Общие рекомендации по решению конфликтных ситуаций в коллективе:
Отделить эмоции от работы.
Показать сотрудникам, что причина конфликта не в них, а в структуре.
Предложить мирный путь решения конфликтов с помощью переговоров.
Пригласить стороннего, не вовлеченного в конфликт специалиста для проведения первоначального переговорного процесса.
Минимизация причин конфликтов
Правильный подбор кадров — принимаемые на работу сотрудники должны соответствовать заранее сформулированным и зафиксированным основным целям, ценностям, принципам работы и правилам поведения компании.
Разъяснение требований к работе — для каждого сотрудника необходимо четко определить критерии оценки его труда, сформулировать обязанности, обозначить зону ответственности и пределы полномочий. Причем все это закрепляется системой стимулирования труда.
Система стимулирования — сама по себе может значительно снизить риск развития конфликтных ситуаций.
Общие цели — важно ставить перед разными отделами (сотрудниками) общие цели, чтобы объединять людей.
Корпоративная культура — общение в неформальной обстановке способствует сближению сотрудников, нахождению общих интересных тем, не связанных с работой. Специалисты по конфликтологии подчеркивают, что каждая спорная ситуация имеет рациональное зерно, вскрывает «нарывы» на теле компании. Конечно, нарыв можно удалить с помощью хирургического вмешательства (лишить участников конфликта премии, понизить в должности). Но можно постараться и не довести ситуацию до стадии нарыва. К «профилактическим» мероприятиям относится обучение персонала навыкам бесконфликтного общения. Это тренинги или специальные занятия, на которых сотрудники учатся говорить о том, что их не устраивает, не переходя на личности.