Г . Эффективные собеседники направляют разговор своим поведением и реагируют на аналогичное поведение со стороны других.

В основном, человек, который заканчивает свою часть разговора, может определить, кто будет говорить следующим. Например, когда кто-то заканчивает свою часть, говоря: «Т, ты поняла, что он имел в виду?», Т имеет право выступить. Умелый собеседник использует поведение, направляющее разговор, чтобы сбалансировать очередность реплик между теми, кто говорит свободно, и теми, кто говорит неохотно. Подобным образом эффективные собеседники молчат и вежливо слушают, когда кто-нибудь направит разговор в нужное русло.

Конечно, если человек, который закончил разговор, не направил его вербально или невербально к следующему собеседнику, тогда очередь переходит к тому, кто заговорит первым.

Д . Эффективные собеседники редко прерывают других. Хотя прерывание в основном рассматривается как неуместное, прерывание для «прояснения» и «подтверждения» приемлемо.

Например, прерывание, которое, вероятно, будет принято, включает относящиеся к делу вопросы или пересказ, предназначенные для уточнения, такие как: «Что вы подразумеваете под “самонадеянностью”?» или: «У меня такое чувство, что вы считаете самонадеянное поведение особенно плохим», а также выражение согласия типа реплик: «Хорошо сказано, Макс» или «Я понимаю, что вы имеете в виду, Т». Прерывания, вероятно, будут расценены как вредные или незавершенные, если они меняют тему разговора или сводят к нулю вклад в разговор прерываемого человека.

• Практика вежливости

Вежливость — обращение с людьми, учитывающее их потребности быть оцененными и защищенными.

-Потребности, связанные с положительным восприятием— желание быть оцененными одобренным, понравиться и завоевать уважение.

-Потребности, связанные с отрицательным восприятием— желание избежать обмана или навязывания мнения со стороны других.

• Вслушивание в контекст другой культуры.

Эффективное слушание (Восприятие)

Слушание — процесс направленного восприятия слуха и зрения и интерпретация.

Составляющие процесса активного слушания:

сосредоточение, понимание, запоминание, оценка и реагирование.

• Сосредоточение — перцептивный (восприятие) процесс выбора и концентрации на конкретных сигналах из всего множества сигналов, достигающих наших органов чувств.

Методы:

А. Физически и психологически подготовиться к слушанию. В физическом отношении, умеющие хорошо слушать принимают позу слушателя.

Б. Полностью переключиться с роли говорящего на роль слушающего(саморегулирование).

В. Выслушать полностью, прежде чем реагировать.

• Понимание — точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правильного значения.

Полное понимание того, что хотел сказать человек, требует активного слушания, использования особых техник проверки вашего понимания, включая эмпатию, задавание вопросов и парафраз.

Эмпатия — это переживание чувств, мыслей или установок другого человека. Когда мы проявляем эмпатию, мы пытаемся понять или испытать то, что понимает или испытывает другой человек(включение).

Существуют три варианта проявления эмпатии, — это эмпатическое реагирование, принятие перспективы и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование — переживание эмоциональной реакции, сходной с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого человека (представление себя на месте другого.).

Симпатическое реагирование — чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившейся у него ситуации.

В основе Эмпатии- уважение — внимательное и серьезное отношение к тому, что говорят другие, и к чувствам, стоящим за этим.

Когда другой человек начинает с вами разговор, заведите привычку мысленно задавать себе два вопроса:

1. Какие эмоции, по моему мнению, испытывает этот человек в данный момент?

2. Что в его поведении наводит меня на такой вывод?

Практика эмпатии:

Утешение — помощь человеку в более позитивном восприятии себя и своего поведения.

Чтобы сконструировать эффективную поддерживающую фразу, надо:

1) внимательно слушать, что говорит собеседник;

2) попытаться отреагировать эмпатией на доминирующую эмоцию;

3) сформулировать ответ с учетом чувств человека;

4) сопроводить вербальную реакцию адекватным невербальным поведением;

5) если это кажется уместным, выразить свое желание помочь.

Парафраз — изложение сути сообщения (правильно ли я тебя понял- не к словам, а содержанию: мыслям и образам).парафраз чувств.

Таким образом, для эффективного парафраза нужно:

1) внимательно выслушать собеседника;

2) обратить внимание, какие образы и чувства породили у вас его реплики;

3) определить, что означает для вас сказанное;

4) сконструировать фразу, передающую эти образы или чувства.

• Запоминание.

Запоминание — способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда это необходимо.

Повторение — произнесение чего-либо два, три или даже четыре раза — помогает слушателям, создав необходимое подкрепление, сохранять информацию в долговременной памяти Если информация не подкреплена, она сохраняется в кратковременной памяти в течение всего 20 секунд, а затем забывается.

Заметки- сдоержание качественных заметок зависит от ситуации. Полезные заметки могут состоять из краткого списка основных моментов или ключевых идей плюс небольшое количество наиболее важных деталей.

• Оценка.

Критический анализ — процесс определения правдивости, достоверности или вероятности представленной информации.

Умозаключения — суждения или утверждения, основанные на изучении фактов, которые могут быть или не быть истинными.

Критичные слушатели, оценивая любое умозаключение, задают себе, как минимум, три вопроса:

1. Есть ли факты, подтверждающие умозаключение? Возможно, доказательств нет; возможно, они недостаточны; возможно, подтверждающая информация неточна.

2. Релевантны ли подтверждающие факты? Может сложиться ситуация, когда высказанные или подразумеваемые доказательства имеют слабую логическую связь с выводом.

3. Имеется ли информация, ставящая под сомнение логический вывод из фактических утверждений?

Есть вероятность, что существует неучтенная информация, влияющая на достоверность умозаключения.

• Реагирование.

инструкции по созданию адекватной реакции интерпретации:

1) внимательно выслушать, что скажет собеседник;

2) подумать о других возможных толкованиях события или обстоятельств и решить, какая альтернатива лучше всего объясняет ситуацию с вашей точки зрения;

3) высказать эту альтернативу собеседнику и помочь ему увидеть, что возможны другие трактовки;

4) если это уместно, постарайтесь, чтобы интерпретирующему предложению предшествовали слова поддержки;