- •2 Составление и оформление приказов по личному составу.
- •3 Оформление и ведение трудовых книжек.
- •1 Документирование процессов движения кадров
- •В) правила увольнения работника
- •2 Составление и оформление приказов по личному составу
- •3 Оформление и ведение трудовых книжек
- •4 Оформление и ведение личных карточек
- •1 Основные виды обращений
- •2 Порядок ответов на обращения граждан
- •1 Регистрация и учет документов
- •2 Учет и контроль за исполнением документов
- •3 Хранение документов, составление номенклатуры дел
- •1 Понятие конфиденциальных документов
- •2 Защита документов, содержащих коммерческую тайну
- •3 Работа с документами, содержащими конфиденциальные сведения
- •3 Автоматизированные системы делопроизводства
- •4 Использование электронной почты
- •1 Электронный документооборот
- •3 Автоматизированные системы делопроизводства
- •4 Использование электронной почты
- •5 Представления налоговой и бухгалтерской отчетности в электронном виде
- •6 Электронное таможенное декларирование товаров и грузов
- •7 Справочно-поисковая система (спс) Консультант Плюс
- •Делопроизводство в ресторанно-гостиничном бизнесе и на предприятиях туризма
- •1 Делопроизводство в общественном питании
- •2 Делопроизводство в гостиничном хозяйстве
- •3 Делопроизводство не предприятиях туризма
2 Делопроизводство в гостиничном хозяйстве
В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в процессе деятельности гостиничного предприятия образуются области, где концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени является наибольшей. Это так называемые ключевые точки или узлы наложения ресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга.
Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия – конкретным службам и отделам.
Узел 1 – это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью проведения расчетных и учетных операций на предприятии.
Узел 2 – формирование данного узла характеризуется тем, что происхождение входящих и исходящих из него ресурсопотоков определяется непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями. Это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Прежде всего он привязан к службе приема и размещения, которая, являясь информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы, выполняет функции информационного центра, а также к службе ресторанов и баров.
Узел 3. Является ключевым узлом, в котором формируется клиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатываются и утверждаются планы – тарифный и маркетинга. Наличие узла объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка – компаниями, агентами, конкурентами.
Узел 4 – существование данного узла определяется необходимостью планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведения аналитической работы, осуществления контроля над выполнением планов, изменением показателей. Сюда стекаются потоки информации о состоянии и параметрах других узлов, которые обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб и т.д. Поэтому данный узел является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие узлы.
Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.
В договоре между гостиницей и туристской фирмой указывают: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.
На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).
Заявка должна содержать следующие сведения:
число и категории номеров;
сроки проживания в гостинице;
фамилии приезжающих;
форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).
Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом.
Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.
По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день.
Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки.
Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
Администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда.
Администратор гостиницы заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
При заезде туристической группы накануне заезда администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) по следующей форме:
При поселении туристской группы ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы – документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Постановлением Совета Министров - Правительства Российской Федерации от 30 июля 1993 г. N 745 (п. 2) утвердены формы документов строгой отчетности, которые могут использоваться гостиничными хозяйствами при расчетах с населением для учета наличных денежных средств, разработанные и представленные Комитетом Российской Федерации по муниципальному хозяйству:
1. N 1-Г "Анкета"
2. N 2-Г "Журнал регистрации иностранных граждан"
3. N 3-Г "Счет"
4. N 3-Гм "Счет"
5. N 4-Г "Карта гостя"
6. N 5-Г "Кассовый отчет"
7. N 7-Г "Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету"
8. N 8-Г "Квитанция о возврате денег"
9. N 9-Г "Акт о порче имущества гостиницы"
10. N 10-Г "Заявка на бронирование мест"
11. N 11-Г "Автостоянка"
12. N 12-Г "Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг"
13. N 13-Г "Квитанция на прием вещей в камеру хранения".