Тест для сертификации таинственных посетителей.

Раздел 1: Механика

1. Цель проведения замера методом «таинственный посетитель» (отметьте правильный вариант ответа):

1. Определить уровень и качество обслуживания клиентов юридических лиц в отделениях Сбербанка;

2. Определить отношение сотрудников Сбербанка к клиентам с низким оборотом денежных средств;

3. Определить уровень и качество обслуживания всех клиентов в отделениях Сбербанка;

4. Определить уровень и качество обслуживания клиентов физических лиц в отделениях Сбербанка;

5. Оценить внешний вид отделений Сбербанка.

2. Действия тп при подготовке к проверке (отметьте правильный вариант ответа):

1. Изучить анкету и Легенду, собрать информацию для расширения Легенды, изучить адресную программу, ознакомиться с Руководством для таинственных посетителей;

2. Изучить анкету, посетить отделение Сбербанка и сделать проверку, исходя из знаний, которыми обладает любой среднестатистический посетитель;

3. Изучить анкету и Легенду;

4. Изучить Руководство для таинственных посетителей и Легенду;

5. Изучить адресную программу и Руководство для таинственных посетителей.

3. Ваши обязательные действия при проведении проверки (отметьте все правильные варианты ответов):

1. Взять талон системы управления очередью (СУО) в зале юр. лиц и зафиксировать его номер (если в отделении установлена «Электронная очередь»);

2. Запомнить фамилию и имя сотрудника, у которого была получена консультация;

3. Попросить сотрудника назвать фамилию;

4. Необходимо только провести проверку, дополнительно ТП ничего не фиксирует;

5. Предоставить описания внешности и/или ФИО сотрудников, находившихся за соседними столами.

4. Типичные ошибки в действиях тп при проведении проверки (отметьте все, чего не следует делать):

1. Говорить, что Вы ТП;

2. Брать с собой бланки Анкеты или Легенды для того, чтобы не забыть какие-либо вопросы;

3. Перебивать сотрудника Банка;

4. Активно расспрашивать сотрудника, не предоставив возможность рассказать о продукте самостоятельно;

5. Использовать ежедневник во время консультации для записей ответов на вопросы анкеты;

6. Начинать консультироваться во время ожидания в очереди;

7. Торопить сотрудника, консультирующего Вас;

8. Ждать своей очереди;

9. Выдерживать паузу, предоставляя сотруднику возможность рассказать о продукте.

5. Ваши действия, если Вы не можете найти точку по указанному адресу или Администратор сообщает, что Вы не можете проконсультироваться по необходимому продукту? (отметьте все правильные варианты ответов):

1. Уходите, никого не предупредив;

2. Отходите от отделения, Звоните своему менеджеру, уточняете адрес, сообщаете о ситуации;

3. Заполняете анкету, исходя из Вашего опыта, сами.

6. Ваши действия, если не удалось узнать фио сотрудника? (отметьте все правильные варианты ответов):

1. Спросите у сотрудника, как можно к нему обращаться;

2. Попросите надеть бейджик;

3. Сделаете фото сотрудника;

4. Опишите его внешность и расположение рабочего места.

6. Ваши действия при первичном контакте с встречающим и консультирующим сотрудниками отделения банка? (отметьте правильный вариант ответа):

1. Вы здороваетесь первым, ждете встречное приветствие и уточняющего вопроса о цели визита в отделение банка;

2. Вы здороваетесь первым, озвучиваете цель посещения отделения банка;

3. Вы ожидаете приветствия и вопросов о цели визита, а также вопросов, уточняющих ваши потребности со стороны сотрудника. Только после этого Вы здороваетесь, конкретизируете цель визита и ваши потребности.