Начало начал
Если вы решили заниматься телемаркетингом in-house, вам придется создать собственный call-центр и предусмотреть покупку оборудования, обучение и найм персонала, подключение центра к телефонной сети общего пользования и Интернету. Можно приобрести специально разработанные комплекты оборудования и программы для call-центра или образовать центр на базе платформ интеллектуальной сети, если последнее предусмотрено оператором связи.
Сценарий создания типового сall-центра предполагает четыре важные составляющие: обучение операторов, отвечающих на звонки клиентов, обеспечение достаточного количества телефонных линий, своевременности ответа на каждый поступивший звонок (не позже 30 сек.), разработку методологии фиксации информации о каждом звонке. Максимальный эффект от работы сall-центра достижим только при наличии всех четырёх элементов. Будьте готовы к тому, что создание собственного call-центра займет в среднем два месяца.
Процесс взаимодействия заказчика со специализированной аутсорсинговой компанией, у которой он арендует сall-центр, будет включать в себя следующие этапы: выяснение задач, заполнение брифа, определение целей проекта, которые стоят перед проектом, формирование требований к базе данных, написание сценария, составление типичных вопросов, которые будут возникать в процессе разговора, и ответов на них, обучение операторов и согласование программной среды, с помощью которой будет осуществляться работа. На подготовку и утверждение проекта с заказчиком требуется, как правило, не больше недели.
Количественный фактор
При расчете количества операторов все зависит от продолжительности звонков. Есть проекты, которые предполагают интервью продолжительностью 20 мин. Очевидно, что далеко не каждый абонент даст на него согласие, а значит, нужно предположить, что такое интервью будет происходить в среднем раз в полтора часа. Следовательно, за восьмичасовую рабочую смену можно взять около пяти интервью. А есть проекты, предписывающие общение в режиме «вопрос - ответ», причем практически с каждым поднявшим трубку. Допустим, этот контакт занимает 2 мин. Значит, в час оператор может осуществить 20 таких контактов, а за рабочую смену, соответственно, 160.
Существует несколько способов расчета необходимой емкости канала связи и количества операторов. Самый простой, но не очень надежный - деление общего количества вызовов, поступающих в информационно-справочную службу, на количество вызовов, которое может обработать оператор за смену. В данном случае используется уже накопленная в процессе работы статистика. Наиболее точные и популярные формулы расчета необходимого количества телефонных линий и операторов - Erlang B и Erlang C соответственно.
Для расчета необходимого количества телефонных линий используют два показателя- частоту звонков (количество дозвонов в час) и среднее время разговора. Для расчета требуемого количества операторов - четыре показателя: среднее время разговора и поствызовной обработки вызова, частоту звонков и среднюю задержку при ответе на звонок (такой калькулятор вы найдете на сайте Infra TeleSystems). Для оценки этих параметров можно воспользоваться данными журнала звонков, телефонными счетами компании и другими источниками информации.
При расчете емкости канала связи и количества сотрудников необходимо учитывать: посменный характер работы операторов и административного персонала, нагрузки сезонного характера, часы пик, ежемесячные операции (например, проверку регулярных поступлений на счета), массовые обращения в экстренных ситуациях.
Для полноценной работы call-центра требуются операторы, супервизор(ы), руководитель и IT-специалист. Соотношение количества супервизоров и операторов зависит от сферы, в которой работает call-центр.