Окупаемость и результат

Каковы сроки окупаемости проекта, реализуемого посредством сall-центра, коэффициент возврата инвестиций? Это сложные вопросы. Выгоду от внедрения, выраженную в приумноженной лояльности клиентов, увеличении производительности операторов и общей пропускной способности коммуникационной системы, на пальцах не подсчитаешь. Тем не менее, методики оценки этих параметров существуют, а вот универсальных способов, к сожалению, нет. К оценке в каждом конкретном случае нужно подходить индивидуально.

Есть проекты, результатом которых являются продажа, согласие на встречу или на получение клиентом дальнейшей информации. Результат - это процентное соотношение эффективных контактов к общей обработанной базе. Существует четырефактора, наиболее влияющие на результат: база данных, сценарий общения, подготовка операторов, которые этот сценарий реализуют, и непосредственно сам продукт. Если продаётся что-то менее ликвидное, то очевидно, что результативность такого проекта будет гораздо меньше, чем если бы реализовывали, скажем, автомобили по $3 тыс., которые по функциональным характеристикам соответствуют BMW.

Если call-центр служит дополнительным каналом продаж, используют такие критерии оценки, как конверсия (процент контрактов от общего количества звонков), количество продаж в час, количество предметов в заказе, успешность кросс-продаж.

Выбор за вами. Телемаркетинг как рекламный канал наиболее эффективен, если вы четко представляете себе ЦА продукта и понимаете, как выйти на нее по телефону, а также, если вы обслуживаете массовые телефонные звонки.