3.4 Проектная часть. Формирование комплекта документов смк предприятия «______________»

Раздел выполняется в соответствии со стандартом ИСО 9001-2008 или ГОСТ Р ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования», с учетом стандарта ИСО 9004 «СМК. Руководящие указания».

3.4.1. Требования к документации

В основе структуры документов системы качества в соответствии со стандартом ИСО 9000-2008 лежит модель процесса (рисунок 2). При этом абсолютно отсутствует ориентация на конкретный тип производителей. В соответствии с указаниями стандарта термин «продукт» может означать также и услугу, и программный продукт.

Все требования к документам, изложенные в разделах нового стандарта, даны в общей терминологии. Меньшая степень конкретизации упрощает следования стандарту предприятия любых видов деятельности.

Перечень документов системы состоит из семи разделов (Приложение I):

Разделы 1-3 – «Область применения», «Нормативные ссылки», «Термины и определения» обосновывают исходные данные, предпосылки разработки системы и носят вспомогательный характер.

Раздел 4 – «Система менеджмента качества» представляет собой введение в саму модель процесса управления качеством, содержащее обязательства организации по созданию документированной системы управления качеством.

Раздел 5 – «Ответственность Руководства».

Раздел 6 – «Управление ресурсами».

Раздел 7 – «Создание продукта».

Раздел 8 – «Измерение, анализ и совершенствование».

3.4.1.1 Назначение документации СМК

Документация СМК предназначена для установления целей и последовательности действий по достижению требований к качеству. Разработка и применение документации СМК должны способствовать:

• достижению соответствия продукции требованиям потребителя;

• обеспечению подготовки кадров;

• обеспечению объективных свидетельств выполнения требований и соответствия им продукции и/или процессов;

• оцениванию результативности и постоянной пригодности СМК.

Входом процесса разработки/совершенствования документации являются требования потребителя.

3.4.1.2 Структура документации СМК

Иерархическая структура документации СМК включает:

• документы внешнего происхождения, регламентирующие требования к СМК и методики по реализации требований применительно к определенным группам продукции;

• внутренние документы СМК, устанавливающие цели и последовательность действий по достижению требований к качеству.

3.4.1.3 Документы внешнего происхождения

К документам внешнего происхождения относятся:

а) международные и государственные стандарты, регламентирующие требования к СМК (ISO 9001, ГОСТ Р ИСО 9001, ISO 9004, ГОСТ Р ИСО 9004-2010) и т.д.

б) международные и государственные стандарты, регламентирующие требования к СМК в отношении определенных групп продукции, таких как медицинская, автомобильная техника и т.д. [15,16].

в) отраслевые, ведомственные документы, международные директивы, регламентирующие дополнительные требования к СМК.

г) документы методического характера, раскрывающие способы эффективного достижения целей в области качества (FMEA и т.д.) [17].

3.4.1.4 Внутренние документы СМК

Виды документов, применяемых в СМК компании.

В СМК компании применяются следующие виды документов:

а) документ, устанавливающие политику и цели в области качества;

б) руководство по качеству, определяющее информацию о СМК, предназначенную как для внутреннего, так и для, внешнего пользования;

в) документы, регламентирующие установленный способ осуществления деятельности или процесса (методические инструкции - МИ);

г) планы качества, устанавливающие порядок применения СМК к конкретной продукции, проекту или контракту;

д) документы, устанавливающие требования к продукции и/или процессу (ТУ, СТП, ОСТ, ГОСТ, КД, ТД, другая нормативная документация);

е) документы, регламентирующие порядок выполнения какой-либо работы (рабочие инструкции - РИ);

ж) документы, содержащие рекомендации, способы и/или предложения по осуществлению деятельности для достижения какой-либо цели (методики);

и) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий и достигнутых результатов (формуляры, паспорта, этикетки, акты, удостоверения, протоколы по результатам мониторинга и измерений, решения, и иные документы соответствующего характера, объединяемые в дальнейшем термином «записи»).

Структура документации СМК соответствует организационной структуре предприятия. На уровне компании разрабатываются:

■ политика в области качества;

■ цели в области качества;

■ общее руководство по качеству;

■ руководства по управлению корпоративными процессами;

На уровне предприятий разрабатываются:

■ цели в области качества;

■ руководство по качеству предприятий;

■ руководство по управлению процессами предприятий;

■ СТП, устанавливающие порядок выполнения действий в процессах;

■ РИ, положения о подразделениях, должностные инструкции;

■ записи.

Политика компании в области качества разрабатывается как на уровне компании, так и на уровне предприятий и подразделений. При необходимости, предприятия и подразделения могут разрабатывать политику в области качества в уточнение и дополнение политики компании.

3.4.1.5 Процессная модель.

Все требования к СМК компании охватывает, не детализируя их, процессная модель (рисунок 2, приложение IV)

Процессная модель предполагает рассматривать деятельность организации как цепочку взаимосвязанных процессов, создающих добавленную стоимость, и обеспечивающих качество продукта организации: продукция, услуга, программный продукт.

Исходной информацией, началом и окончанием процесса являются требования потребителей и их удовлетворенность. Процессный подход реализуется с учетом специфики предприятия, его продукта, управленческих и организационных особенностей.

Процессная модель (рисунок 2) включает:

■ процесс ответственности руководства, обеспечивающий реализацию требований раздела 5 ГОСТ Р ИСО 9001 к установлению ответственности руководства компании за выявление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон (акционеров, работников, владельцев, общества, государства), разработку политики и целей в области качества;

■ процесс управления ресурсами, реализующий требования раздела 6 ГОСТ Р ИСО 9001 по установлению необходимых ресурсов и обеспечению ими ПЖЦ продукции для достижения целей в области качества;

■ ПЖЦ продукции, обеспечивающие реализацию требований раздела 7 ГОСТ Р ИСО 9001 по созданию продукта и достижению им соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

■ процесс мониторинга и измерений, обеспечивающий реализацию требований раздела 8 ГОСТ Р ИСО 9001 по разработке методов мониторинга и измерений процессов и продукта, применению данных этих измерений для определения результативности каждого процесса, определению средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин, разработке и применению процесса постоянного улучшения;

■ взаимодействие между собой процессов ответственности руководства, менеджмента ресурсов, ПЖЦ, мониторинга и измерений, постоянного улучшения и с потребителями и с другими заинтересованными сторонами, обеспечивающее реализацию общих требований разделов 1 и 4 ГОСТ Р ИСО 9001 по разработке, документированию, внедрению, поддержанию в рабочем состоянии и постоянному улучшению СМК.

Измерение степени удовлетворенности потребителей и других заинтересованных' сторон используется в качестве обратной связи для оценки того, что требования. потребителей были выполнены (т.е. для валидации процессов СМК в целом).

Процессы жизненного цикла (ПЖЦ) продукта организации (продукция, услуга, программный продукт) регламентируются разделом 7 стандарта ИСО 9001 «Создание продукта»: «Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для создания продукта».

Стандарт рекомендует раздел 7 максимально адаптировать к процессу создания продукта, разрабатывать только те документы, которые необходимы применительно к конкретной деятельности предприятия (Таблица 1).

Таблица 1 – Структура документов раздела 7 «Создание продукта»

№ п/п	Уровни управления				ПЖЦ
					7.1	7.2	7.3	7.4	7.5	7.6
1	Компания				-	-	+	-	-	+
2		Дивизионы			+	+	-	+	+	+
3			Предприятия		+	-	-	+	+	+
4				Подразделения	-	-	-	-	+	-

Обозначения:

Процессы жизненного цикла продукта (ПЖЦ)

7.1 Планирование ПЖЦ;

7.2 Процессы, связанные с потребителями;

7.3 Проектирование и разработка;

7.4 Закупки;

7.5 Производство и обслуживание;

7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений.

3.4.2. Проектная часть. Формирование комплекта документов системы менеджмента качества предприятия «____________».

СМК – способ управления и организация деятельности предприятия, обеспечивающий планомерное ее совершенствование и развитие.

Содержание проектируемой системы качества зависит от особенностей организации, для которой она разрабатывается: от специфики ее задач; поставляемой продукции или услуги; применяемых ею технологий и процессов.

Состав и содержание документов системы могут принимать различные формы в зависимости от размера организации, конкретного характера ее деятельности, поэтому по согласованию с руководителем проекта, могут быть отступления от перечисленного ниже формата изложения и состава материалов.

При проектировании СМК организации необходимо внимательно изучить стандарт ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001) и с учетом вышеизложенной информации решить, какие документы стандарта необходимы в проектируемую систему. Перечень документов проектируемой системы с кратким их описанием применительно к особенностям предприятия внести в «Руководство по качеству» (раздел 3.4.2.2 настоящего руководства)

3.4.2.1. Общие требования (Приложение I)

Цель и необходимость разработки системы (получение сертификата соответствия, улучшение управляемости организации, повышение конкурентоспособности, сокращение затрат на брак и т.д.). Принципы построения (конкретизируются принципиальные положения системы, раскрывается их целесообразность: ориентирована на потребителя, построена по иерархическому признаку, функционирует на всех этапах жизненного цикла, превентивна и т.д.).

Общее описание системы:

- объекты управления: формируются с учетом этапов жизненного цикла продукта организации (рисунок 2), систематизация объектов управления может быть основана на процессно-ориентированной модели (Приложение IV, рисунок 3);

- структура управления предприятием; указывается место Отдела Управления Качеством (ОУК) в структуре управления, структура ОУК. Для небольших предприятий, где может отсутствовать ОУК, указать уполномоченного по качеству, его подчиненность, состав службы качества.

- иерархия документов: документация СК включает: руководство по качеству, стандарты предприятия на функционирование управленческой и производственной структуры (таблица 1).

3.4.2.2 Руководство по качеству, (Приложение I).

Руководство по качеству – общее описание системы. Цель: создание эффективного механизма реализации политики в области качества. Его назначение: определить и обозначить структуру документов СК; выполнять роль постоянного справочного пособия для поддержания системы в рабочем состоянии; содержит основную информацию о СМК предприятия и, при необходимости, ссылки на дополнительные документы и на описание взаимодействия процессов.

В рамках курсовой работы приводится перечень документов, составляющих систему качества, с конкретным и кратким описанием (3-4 предложения) предполагаемого содержания этих документов применительно к деятельности предприятия, являющегося объектом разработки системы. При этом в состав документов и процедур системы включаются те, которые автор считается необходимыми для предприятия – объекта проектирования (Приложение I).

Формируется таблица соответствия документов СМК организации стандарту ИСО 9001-2008г или стандарту ГОСТ Р ИСО 9001 (в зависимости от того, какой стандарт выбран в качестве базового при разработке СМК предприятия). В таблицу вносятся документы, входящие в проектируемую систему качества организации. (Приложение II)

Проектирование перечня документов системы требует профессионального знания деятельности организации. В рамках курсовой работы анализ деятельности и состав необходимых документов можно выполнить, используя процессную модель (рисунок 2) и приложение IV «Структура процессов системы менеджмента качества», включающая три ключевых процесса:

• процессы менеджмента качества (условное обозначение «М»);

• процессы управления жизненным циклом продукции (условное обозначение «П»);

• процессы управления ресурсами (условное обозначение «Р»).

3.4.2.3 Политика предприятия в области качества.

Политика разрабатывается с позиций руководителя организации, содержит общие намерения и направления деятельности организации. В соответствии с разделом 5.3 стандарта ИСО 9001 политика должна:

• соответствовать целям организации;

• включать обязательства предприятия соответствовать целям и непрерывно совершенствовать результативность СМК;

• обеспечить основу для определения и анализа целей в области качества.

3.4.2.4. Матрица распределения ответственности по элементам системы качества с указанием функций выполнения (руководит, отвечает за выполнение, выполняет, получает информацию (Приложение III).

Матрица ответственности разрабатывается в соответствии со стандартом ИСО 9001, раздел 5.5 «Ответственность, полномочия и связь», подраздел 5.5.1 «Ответственность и полномочия»: «Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы ответственность и полномочия были определены и доведены до сведения в рамках организации».

Матрицы ответственности и полномочий описывают в общем виде бинарные отношения между совокупностью функций, работ, видов деятельности, мероприятий и совокупностью должностных лиц и подразделений организации, которые имеют отношение к их реализации. В настоящее время не существует однозначного перечня указанных бинарных отношений и каждая организация определяет их для себя. Наиболее распространенными видами отношений являются следующие:

Р – «руководит» – должностное лицо (или орган), которое руководит деятельностью (функцией, работой, мероприятием) и принимает окончательные решения, несет ответственность за конечные результаты;

О – «организует» – должностное лицо (или подразделение), которое организует исполнение, обобщает результаты, готовит и обосновывает проекты решения, несет ответственность за своевременность и качество выполнения работы или подготовки решения;

В – «выполняет» – должностное лицо (или подразделение), которое непосредственно выполняет данную функцию или работу и несет ответственность за качество ее выполнения в рамках, ограниченных его функциональными обязанностями;

У – «участвует» – соисполнитель – должностное лицо (или подразделение), которое выполняет функции консультанта при проведении работы, подготовке и принятии решений, несет ответственность за качество консультирования, принимает участие в подготовке решений;

С – «согласует» – должностное лицо, с которым необходимо согласовать принимаемое решение или документ;

И – «информируется» – должностное лицо (или подразделение), которое получает информацию о принятых решениях и документах и несет ответственность за своевременность и качество реализации решений в касающейся его сфере.

При выполнении курсовой работы допускается проектировать не полную матрицу, а фрагмент, что позволяет включить не все документы, составляющие систему, и не всех ответственных, а только их часть. При этом можно ограничиться перечнем лиц, составляющих линию подчинения и ответственности от руководителя предприятия, до подразделения, для которого разрабатывается методика оценки качества труда исполнителя. Например: если методика разрабатывается для группы бухгалтеров, то прямая линия ответственности и полномочий выглядит следующим образом: Руководитель предприятия, главный бухгалтер, руководитель отдела бухгалтерии, руководитель группы, исполнитель (бухгалтер).

Каждая организация определяет систему ответственности и полномочий индивидуально, с учетом вида деятельности и структуры ее процессов. При этом за основу можно взять управленческую структуру предприятия или воспользоваться структурой процессов системы менеджмента качества (приложение IV).

3.4.2.5. Документы СМК (два), разработанные в ранге методологической или рабочей инструкции: методика оценки качества услуги (изделия), и качества труда исполнителя (с приведением конкретного примера расчета), или любых иных документов, входящих в состав СМК:

Например:

1. Качество в рамках маркетинга.

2. Программа по качеству (функция планирования повышения качества продукции).

3. Затраты на качество (функция «технико-экономический анализ улучшения качества продукции»).

4. Нормирование требований к качеству продукции.

5. Качество материально-технического снабжения (организация материально-технического обеспечения качества продукции).

6. Методика оценки качества продукции (функция аттестации продукции).

7. Методика оценки качества труда, услуги (функция организации трудовой деятельности, стимулирование повышения качества продукции).

8. Рабочие инструкции по организации производственных процессов.

Методологическая или рабочая инструкция реализуется в следующих последовательных этапах: планирование работ, обеспечивающих качественное выполнение функции; организация выполнения планируемых работ; контроль выполнения; учет, анализ, оценка результатов работы; подготовка и принятие управленческого решения; активизация деятельности и стимулирование.

Этап «оценка результатов работы» реализуется при разработке методики оценки качества труда, продукции (услуги).

а). Методика оценки качества изделия.[13]

Установить наименование показателей качества, рекомендуемых для оценки качества изделия по группе производственных, эксплуатационных показателей и показателей технического уровня (рисунок 4, таблица 2).

Разработать и обосновать способы определения величины выбранных показателей (при необходимости)13.

Выбрать и обосновать базовый образец, относительно которого будет оцениваться уровень качества продукции.

Установить и обосновать методы оценки качества (рисунок 5).

Провести оценку качества, данные свести в таблицу, сопоставить достоверность методов оценки качества, указать наиболее приемлемый.

Разработать методику и параметры оценки качества.

Привести практический пример оценки.

Обосновать рекомендации для принятия управляющего решения.

б). Методика оценки качества услуги

Оценка качества услуги в рамках СМК 8,10 необходима, как инструмент обеспечения качества и управления им. При этом возможны два варианта:

оценка мастерства исполнителя или оценка процесса оказания услуги.

При разработке методики необходимо обосновать наиболее приемлемые (для оцениваемой услуги и технологии ее выполнения) объекты оценки, установить критерии и методику оценки, последовательность управляющего воздействия 11.

Используя предложенную методику, привести пример оценки качества услуги.

в). Оценка качества труда

Для оценки качества труда исполнителей применяется комплексный показатель - коэффициент качества труда (К_тр), для оценки качества работы подразделений предприятия - коэффициент качества работы (К_р) 9:

_{р m}

К_р=1-В_ci*N_ci+B_ej*N_ej, (1)

_{j=1 j=1}

где: К_р - коэффициент качества труда(работы);

В_ci - единица измерения показателя снижения (в случаях, в % и т.д.), учитывающего упущения в работе;

N_ci - весовое значение (норматив) показателя снижения;

р - общее количество показателей снижения;

B_ej - единица измерения показателя повышения (в случаях, в % и т.д.), учитывающего достижения в работе;

N_ej - весовое значение показателя повышения;

m - общее количество показателей повышения;

1 - базовое значение коэффициента качества работы.

Рекомендуется следующая последовательность работы:

Установить подразделение, для которого разрабатывается методика оценки качества труда (работы): предприятие, цех, участок, бригада, исполнитель.

Учитывая особенности оцениваемого труда (его характер, влияние на качество выпускаемой продукции), установить содержание формулы для расчета К_тр(р), перечень положительных и отрицательных факторов.

Разработать классификатор оценки качества работы, содержащий наименование показателей оценки, весовое значение оценки, единицу измерения).

Разработать последовательность управляющего воздействия - порядок стимулирования по результатам оценки.

Оговорить организационные особенности:

а) кто (статус) оценивает работу, кто и каким образом ведет учет оценки;

б) в какие сроки (как часто): установить календарную последовательность оценки;

в) как документируются результаты (разработать форму).

Оформить в виде инструкции (методики, СТО), удобной для пользования.

Привести конкретный пример оценки качества труда (работы).