Глава 5

Прирожденные продавцы могут быть необычайно одаренными специалистами, но они — также и люди, которые по природе своей являются общественными существами. Вы должны спросить себя, какие из компонентов социального окружения вам требуются, чтобы вы чувствовали себя полностью включенными в обстановку продажи.

Вы предпочли бы осуществлять свою телефонную разведку в конторе, где вы окружены другими продавцами, или предпочли бы сидеть обособленно в собственном офисе? Ваш выбор сыграет главную роль, когда окружающая обстановка начнет влиять на ваше настроение или способность сосредоточиться.

Некоторым продавцам удается лучше работать на телефоне, когда они окружены другими продавцами, а не в отдельном офисе. Они продают больше, когда они окружены коллегами. А когда они предоставлены самим себе, то ощущают себя выключенными из общения и их производительность резко падает.

Надомные работники с персональными компьютерами иногда жалуются на одиночество, когда они работают дома, и холодильник дребезжит у них над ухом... Они в меньшей степени отождествляют себя с целями компании, чем их коллеги, работающие на рабочих местах, и чувствуют себя скорее так, как будто они работают на себя.

Если вас используют как продавца в конторе и вдруг отправляют работать непосредственно с клиентами, вы также можете ожидать, что ваша эффективность снизится.

216

ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА

Работа в одиночестве может вызвать чувство отчуждения и вседозволенности. Без формального и неформального контроля, обусловленного работой в компании других людей, продавцы могут разболтаться. Оставленные сами распоряжаться своим временем и создавать собственный распорядок работы, они могут тратить время по мелочам просто потому, что рядом нет коллег или начальства, присутствие которых заставляло бы их быть собранными.

Некоторые продавцы любят дух товарищества и возбуждение, сопровождающее процесс работы с клиентами из конторы. Дух соперничества, также присутствующий в общем офисе, побуждает их звонить одному клиенту за другим без перерыва.

Удивительно, но часто они начинают чувствовать себя менее застенчивыми, когда работают в группе. Это такое ощущение, “как будто ты занимаешься командным видом спорта”, объяснил мне один мой слушатель на семинаре.

Может быть, вы другой человек, и выяснится, что вам лучше удается работать с клиентами по телефону, когда вы находитесь за закрытой дверью. Если вы не уверены, какой способ вам подходит больше, попробуйте оба и сравните результаты.

Сравните различия. Вы удивитесь, увидев, насколько разные невербальные сигналы может подавать разная обстановка, окружающая процесс продажи. Разберитесь в том, что говорят эти сигналы, и вы будете очень рады, что сделали это!

217

Глава 5

НАСТРОЙТЕ ВАШУ ИНТОНАЦИЮ НА ИСКРЕННИЙ ТОН

Другой невербальный фактор, влияющий на эффективность продаж, обсуждается обычно не очень подробно, отчасти из-за того, что он абсолютно невербален: это тон нашего голоса. Но он может оказать огромное влияние на результативность наших продаж, поэтому следует уделить ему особое внимание.

Когда мы подкрепляем наши слова определенной интонацией, собеседник считает, что мы говорим искренне. К сожалению, сотрудники многих торговых организаций не умеют управлять своим тоном. Но прирожденные продавцы уделяют пристальное внимание этому важнейшему аспекту общения.

Когда наш тон вступает с противоречие с текстом, догадайтесь, что будет более информативным для слушателя? Тон.

Классическим примером является сарказм. Когда кто-то говорит: “Что ж, это великолепно”, мы должны посмотреть, понижается или повышается ли при этом интонация. Если человек произносит эту фразу так, что в конце ее интонация повышается, то мы понимаем, что он имеет в виду именно то, что говорит. Но если, наоборот, понижается, то для нас это сигнал о том, что его фраза несет смысл, полностью противоположный тому, что он сказал.

Многие продавцы используют саркастический тон непреднамеренно. Обратите внимание, как они произносят первые слова, отвечая на теле-

218

ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕПА

фонные звонки: “Чем я могу помочь вам?” На слове “помочь” интонация повышается, а на “вам” — понижается.

Эта интонация говорит: “Я на самом деле не хочу помочь. Я просто делаю мою работу”. Если того же продавца научить делать ударение на слове “вам”, та же фраза прозвучит более искренне и с большим желанием помочь.

Вот в чем камень преткновения. Большинство обычных, не прирожденных продавцов, опираясь на свою интуицию, создают такую интонационную модель, которая звучит неискренне. Чтобы обеспечить стабильное повышение уровня продаж, нам нужно обязательно проанализировать интонацию, с которой мы обращаемся к клиентам, а затем включить в нее необходимые поправки.

Сделайте это, и клиенты оценят ваши усилия по достоинству!

СЛЕДИТЕ ЗА СВОЕЙ ОСАНКОЙ

Уверенные продавцы держатся хорошо. Они распрямляют плечи и поднимают вверх подбородки. Этим они показывают, что наделены определенными полномочиями.

Пример: физическое присутствие

Рик — ветеран торговли фармацевтическими товарами. Он занимается ею уже двадцать пять лет. Его рост — около 6 футов и 6 дюймов, а

219