24. Организация торгового обслуживания покупателей

Торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение материальных, культурных и этических потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.

Торговый работник (продавец) показывает товар покупателю, рассказывает о его достоинствах (как правило, умалчивая о недостатках), позволяет осмотреть товар, убедиться в его качественных характеристиках. После принятия решения купить товар покупатель оплачивает его в кассе и получает товарный чек. Товар должен быть надлежащим образом упакован и передан покупателю.

Цель торгового обслуживания – обеспечить удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара.

Важным условием полноценного торгового обслуживания является его оптимальная скорость, т.е. среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя. Культура торгового обслуживания складывается из следующих компонентов: вежливости, чуткости, компетентности, доступности персонала для покупателей, уровня мастерства и квалификации работников, комфорта в магазине, эстетики предоставления услуги и т.п. 

В практике российской торговли известны следующие виды торгового обслуживания:

• самообслуживание (выбор товара, визуальный осмотр его и принятие решения о покупке, возлагается на самого покупателя, иногда покупателю требуется консультация продавца);

• продажа товаров по образцам;

• продажа товаров по каталогам;

• индивидуальное обслуживание через прилавок (салонное; все основные операции по купле-продаже товара осуществляются при участии продавца).

Отдельным видом услуг является система заказов товаров на дом с последующей доставкой товара покупателю.

Сервис, или торговое обслуживание заключается в том, что при совершении покупки потребитель вправе рассчитывать на определенные услуги продавца.

К такого рода услугам относятся:

• организация доставки товара;

• упаковка товаров, купленных в магазине (в т.ч. подарочных наборов);

• оформление продажи товара в кредит;

• мелкий ремонт и переделка одежды, раскрой тканей и т.п.;

• ремонт технически сложных товаров.

Торговый зал магазина – специально оборудованная часть торгового помещения, предназначенная для обслуживания покупателей, включая установочную площадь магазина.

Установочная площадь – пространство, занятое оборудованием, предназначенным для выкладки, демонстрации товаров, проведения денежных расчетов и обслуживания покупателей, а также для размещения рабочих мест обслуживающего персонала и проходов для покупателей.

25. Понятие, сущность ассортимента. Особенности формирования торгового ассортимента торговых предприятий

Ассортиментная структура в оптовой торговле различается по широте охвата единиц. В частности, выделяются:

• простой ассортимент товаров (удовлетворяет ограниченное число потребителей и поэтому охватывает небольшое количество ассортиментных групп, видов и наименований товаров);

• сложный ассортимент (включает значительное количество групп, видов, наименований товаров, удовлетворяющих самые разнообразные потребности);

• марочный ассортимент (объединяет товары одного вида, но разных брендов, эти товары могут быть ориентированы на удовлетворение социальных и психологических потребностей);

• развернутый ассортимент (включает широкий набор товаров простого ассортимента, но различающихся между собой индивидуальными признаками);

• сопутствующие товары (выполняют вспомогательные функции);

• смешанный ассортимент (состоит из товаров разных групп).

Типы ассортимента:

• широкий (1-100 тыс. наименований);

• ограниченный (200-1000 наименований);

• узкий (менее 200 наименований);

• специализированный.

Кроме основного ассортимента выделяется видовой ассортимент. Одновременно внутри него существуют отдельные разновидности товаров. Признаками, отличающими одну разновидность от другой, являются модель, цвет, фасон и т.д.

Важнейшим принципом формирования ассортимента товаров в магазине является обеспечение его соответствия характеру спроса покупателей.

Одним из важных принципов формирования ассортимента товаров в магазине является обеспечение его устойчивости. Устойчивость ассортимента товаров в магазине обусловливает сокращение затрат времени покупателей на поиск товаров, позволяет стандартизировать все важнейшие торгово-технологические процессы и операции и организовать их выполнение с минимальными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов.