Содержание

Введение 3

1. Природа конфликтов 4

1.1) Объективные причины возникновения 4

1.2) Личностные особенности конфликтующих 5

2. Стадии конфликтов 6

3. Причина и классификации 8

3.1) Причина конфликтов 8

3.2) Классификации конфликтов 10

4. Типы поведения людей в конфликте 13

4.1) Три типа поведения людей в конфликте 13

4.2) Формы поведения людей в конфликте 14

5. Управление конфликтом. 15

5.1) Структурные методы разрешения конфликта. 15

5.2) Межличностные стили разрешения конфликтов 16

5.3) Из искры разгорится пламя. 17

5.4) Организационный подход к управлению конфликтами в кризисной ситуации. 19

6. Роль конфликтов в современной организации 23

6.1) Положительная роль 23

6.2) Дисфункциональные последствия конфликтов. 23

7. Изучение конфликтов в торговых организациях 24

8. Практическая часть 27

Ситуация 1. 27

Ситуация 2. 29

Ситуация 3. 29

Заключение 30

Выводы 31

Приложения 32

Список литературы 33