7. Изучение конфликта в торговой организации
Для руководителя торгового предприятия очень важно своевременно определить причины конфликта. Знание причин возникновения той или иной конфликтной ситуации фактически до момента ее развития и вовлечения в конфликт все новых и новых сотрудников дает возможность руководителю блокировать данные причины и в последствии устранить их. Основными причинами возникновения конфликтов в организации вообще являются:
Борьба за распределение ресурсов
Взаимозависимость задач
Различия в целях
Различия в представлениях и ценностях
Различия в манерах поведения и жизненном опыте
Неудовлетворительные коммуникации.
Эти причины конфликтов указаны в нескольких учебниках по менеджменту и относятся ко всем отраслям и всем типам предприятий. Вместе с тем торговая деятельность имеет свою специфику. Труд работника магазина связан с постоянным общением с покупателями, поставщиками, коллегами по работе. Не редко во время труда работника магазина возникают конфликтные и стрессовые ситуации. Очевидно, что причины возникновения конфликта на предприятии торговли отличаются от причин конфликтов на промышленных предприятиях, где основное время сотрудников посвящено работе не с людьми, а с предметами труда, оборудованием. Одной из особенностей труда в торговле является высокий удельный вес ручного труда и, следовательно, большая потребность в работниках. Вследствие этого, торговля является по трудовым ресурсам одной из самых ресурсоемких отраслей хозяйства. В связи с этим именно в торговле должно уделяться достаточно много внимания и ресурсов не только подбору персонала, но и постоянному повышению уровня квалификации сотрудников. Другой особенностью труда работников торговли является его высокое нервно-эмоциональное напряжение. Действительно, работа торгового персонала связана с постоянными контактами с покупателями, часто покупатель не доволен товарами, ценами, качеством товара. Работник магазина должен, с одной стороны, уметь сглаживать противоречия участвуя в постоянном общении с посетителями торгового предприятия, а с другой, объяснить преимущества данного товара и убедить посетителя совершить покупку. "Нервозность" работы повышается еще и в связи с кризисными явлениями в экономической и моральной областях. Все это требует от работников не только высокой квалификации, но и хорошего физического здоровья, умения снять стрессовое напряжение. Как правило, предприятия розничной торговли - небольшие предприятия, с численность персонала до 25 человек. Для универсамов - численность персонала обычно колеблется в рамках от 100 до 150 человек. Тем не менее, даже на таких крупных по торговым меркам предприятиях существенно ограничены возможности узкого профессионального и технического разделения труда, что вызывает высокую долю совмещения трудовых функций работников. Кроме того, велико влияние на производительность труда факторов межличностного отношения между членами трудового коллектива. А такая специфическая особенность торговых предприятий, как наличие индивидуальной и коллективной материальной ответственности, требуют высокой степени доверия между работниками универсама, уверенности в честности тех, с кем эта ответственность делится. Часто именно в связи с наличием материальной ответственности и возникновением ситуаций недостачи товаров или других материальных ценностей связаны самые глубокие конфликты в торговле. Эффективность труда персонала торговых предприятий, занятого непосредственно обслуживанием покупателей, во многом зависит от интенсивности покупательских. Этот показатель имеет высокую степень аритмии на протяжении не только рабочего дня, но и в отдельные дни недели, что проявляется в неравномерной трудовой загрузке работников, наличие вынужденных перерывов в деятельности, создании чрезмерной загрузки, приводящей к стрессовым эффектам. Например, количество покупателей в предпраздничные дни превышают нормальные уровень в несколько раз. Часто основа для роста конфликтов как между персоналом и администрацией предприятия, так и между самими работниками, лежит опять же в социальной плоскости. Низкие доходы, наедающие большинству населения чувствовать себя достойно, дифференциация доходов, постоянная боязнь потерять работу и "остаться на улице" - все это приводит к нервному напряжению и срывам. Другой ключевой проблемой при управлении торговыми предприятиями является то, что происходит расслоение людей на "богатых и бедных". Особенно это противостояние обостряется в торговле. В ходе стремительной приватизации предприятий торговли основная собственность оказалась в руках руководителей магазинов. Практически "приватизация трудовым коллективом" заменилась "приватизацией представителями администрации". За несколько месяцев однородные по отношению к собственности трудовой коллектив разделился на "хозяев предприятий" и "наемных работников". Ясно, что в ходе приватизации появилось много "обиженных и обманутых". Они появились не на улице, а внутри самого предприятия. Приведем результаты одного обзора мнения россиян по отношению к собственникам различных предприятий. Большинство россиян полагает, что собственность приобретенная в ходе приватизации нелегитимна. Причем нелегетимными не столько с точки зрения нарушения законов, сколько с морально-нравственной стороны. Речь идет о методах проведения приватизации, обмане трудовых коллективов, сделках сомнительного характера, связях с криминальными структурами. Лишь малая часть опрошенных считает обладание собственностью закономерным результатом личного труда, профессионализма и активной деятельности нынешних предпринимателей. Общий же имидж предпринимателей в глазах населения мало привлекателен, прежде всего из-за несовместимости с образом "честного бизнесмена" их морального облика (рвачество, стремление к легкой наживе, безразличие к государственным и общественным интересам, непорядочность, нечестность, неразборчивость в средствах, безжалостность, потребительское отношение к людям, тесные связи с криминальным миром). Все это естественно отражается на отношениях между трудовым коллективом и его отдельными представителями и руководством предприятий, закладывает основу для взаимного обмана и противостояния сторон. В целом же, проводя анализ систем трудовых отношений между руководителями предприятий и наемными работниками, можно выявить следующие тенденции:
занятость представляет главную социальную проблему для работников и определяет их поведение в отношениях с предпринимателями, абсолютное большинство работников боится потери работы;
руководители используют страх работников потерять место как один из основных инструментов своего влияния на трудовые отношения;
угроза увольнения заставляет работников не протестовать в активной форме против систематического снижения реальной заработной платы, соглашаться с авторитарным стилем управления, искать дополнительные источники доходов;
центр социальной напряженности в трудовых отношениях постепенно перемещается на уровень предприятия. Все большее число работников считает виновниками своего тяжелого положения директоров. Данная тенденция усиливается благодаря формированию образа руководителя как "нового русского" - энергичного человека, заботящегося только о своих личных доходах, лишенного моральных принципов и снимающего с себя ответственность за своих работников;
недовольство на предприятиях принимает в основном скрытые формы из-за социальной незащищенности и низкой организованности работников, слабости или отсутствия профсоюзных организаций. Естественно, что ухудшение обстановки вокруг предприятия и внутри его не могло не сказаться на ухудшении ситуации с конфликтами. В ходе опроса директоров российских предприятий в 1999 году были получены следующие результаты: по мнению большинства опрошенных директоров предприятий (69%), ситуация с конфликтами в коллективах в последнее время не изменилась, 9% заявили, что она улучшилась, а 23% отметили ее ухудшение. В заключении хотелось бы привести результаты исследований в области мотивации в магазинах Санкт-Петербурга, проводимые компанией "Торговые решения". В частности, у большинства директоров магазинов бытует мнение, что абсолютное большинство людей приходит работать в торговлю из чисто меркантильных соображений: заработная плата, возможность получения дополнительного "приработка". Но опросы самих работников показывают, что очень важными, если не основными для них являются и социально-психологические факторы. Например, такие как Хорошие шансы продвижения по службе, или, "Интересная работа, способствующая развитию знаний и навыков". Важны для работников и хорошее взаимоотношение с руководителем и трудовым коллективом. Посмотрите подробнее результаты опроса. На практике же, когда руководитель уделяет чрезмерное внимание вопросам материального стимулирования и наказания, и совершенно упускает из круга своего внимания вопросы других интересов сотрудников возникают тяжелые конфликты, приводящие к потере мотивации, производительности, товарооборота.
