Организация и техника ведения переговоров Методические указания по изучению дисциплины для магистров очной и заочной форм обучения по направлению подготовки 43.04.02 Туризм

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации Федеральное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования «Сочинский государственный университет»

Кафедра управления и технологий в туризме и сервисе

ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

ДЛЯ МАГИСТРОВ ОЧНОЙ И ЗАОЧНОЙ ФОРМ ОБУЧЕНИЯ ПО НАПРАВЛЕНИЮ ПОДГОТОВКИ

43.04.02 «ТУРИЗМ»

Сочи - РИЦ ФГБОУ ВО «СГУ» - 2018

1

УДК 005.574

Рекомендовано к печати кафедрой «Управление и технологии в туризме и сервисе»

(протокол № 9 от 03.04.2018)

Рецензент декан факультета экономики и процессов управления

кандидат экономических наук, доцент Е.К. Воробей

Составитель Л.А. Белослутцева

Организация и техника ведения переговоров: метод. указания по изучению дисциплины / сост. Л.А. Белослутцева. – Сочи: РИЦ ФГБОУ ВО

«СГУ», 2018. – 18 с.

Методические указания составлены на основе требований Федерального государственного стандарта по направлению 43.04.02 «Туризм», предъявляемых для изучения дисциплин программы подготовки магистров.

Предназначены для магистрантов, обучающихся по направлению 43.04.02 «Туризм» и преподавателей.

УДК 005.574

ФГБОУ ВО «СГУ», 2018Белослутцева Л.А., сост., 2018Оформление. РИЦ ФГБОУ ВО «СГУ», 2018

Учебно-методическое издание

Составитель Белослутцева Людмила Адамовна

ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ ДЛЯ МАГИСТРОВ ОЧНОЙ И ЗАОЧНОЙ ФОРМ ОБУЧЕНИЯ ПО НАПРАВЛЕНИЮ ПОДГОТОВКИ 43.04.02 «ТУРИЗМ»

В авторской редакции

Подписано в печать 15.11.2018. Формат 29,7 × 42/4. Бумага офсетная.

Печать трафаретная. Гарнитура Times New Roman.

Уч.-изд. л. 0,7. Усл. печ. л. 1,0.

Тираж 50 экз.

Редакционно-издательский центр ФГБОУ ВО «СГУ». 354003, г. Сочи, ул. Пластунская, 94. Тел. [phone].

Отпечатано с готового оригинал-макета в типографии РИЦ ФГБОУ ВО «СГУ». 354003, г. Сочи, ул. Пластунская, 94.

2

	СОДЕРЖАНИЕ
Раздел 1.	Общие положения	4
Раздел 2	Цель и задачи дисциплины	5
Раздел 3.	Содержание дисциплины	6
Раздел 4.	Организация самостоятельной работы студента по дисциплине	9
Раздел 5.	Рекомендации к содержанию и оформлению электронной презентации
	(РРР)	11
Раздел 6.	Показатели и критерии оценивания	12
Приложение 1. Перечень вопросов текущего контрольного		15
Приложение 2.	Перечень вопросов промежуточной аттестации	17

3

РАЗДЕЛ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Методические рекомендации определяют типовые требования по изучению дисциплины «Организация и техника ведения переговоров», разъясняют оптимальный процесс организации изучения данной дисциплины, распределение учебного времени по видам самостоятельной работы и разделам дисциплины, а также содержат рекомендации по оформлению результатов работы.

Методические указания студентам по изучению теоретического курса: изучение студентами теоретического курса «Организация и техника ведения переговоров» предполагает знакомство с основной и дополнительной литературой и ее конспектирование. Работа студентов с литературой по дисциплине нацелена на углубленное изучение отдельных тем, рассмотренных на лекциях, а также на изучение тем, не освещенных в ходе аудиторных занятий.

Методические указания студентам по подготовке к проведению практических занятий: практическое занятие является одной из форм проведения групповых занятий со студентами, имеющей своими целями более глубокое усвоение обучаемыми теоретического материала, развития у них умения целенаправленной работы с научной и учебной литературой для самостоятельного получения новых знаний, приобретения навыков публичных выступлений, ведения дискуссий и т.д. Самостоятельная работа студентов по подготовке к практическим занятиям носит репродуктивный и познавательно-поисковый характер.

На практические занятия по дисциплине «Организация и техника ведения переговоров» вынесен ряд проблемных тем курса. Готовясь к практическому занятию, студент вначале должен ознакомиться с вопросами, выносимыми на обсуждение, а также с перечнем рекомендованной литературы. Затем суть обсуждаемых проблем изучается с использованием рекомендованных учебников, научной и справочной литературы. Информацию, полученную из литературы, следует письменно фиксировать в своих конспектах, что, с одной стороны, способствует ее лучшему усвоению и запоминанию, а с другой упрощает последующую подготовку к экзамену. Выступление студента должно сопровождаться презентацией. При появлении неясных вопросов следует четко их сформулировать для последующего получения ответа на них у преподавателя. Усвоив суть изучаемой проблемы, следует продумать порядок ее изложения при выступлении на практическом занятии, увязав ее со своей будущей профессиональной деятельностью.

Во время практических занятий осуществляется следящий контроль за самостоятельной работой студентов.

4

РАЗДЕЛ 2. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ

Дисциплина «Организация и техника ведения переговоров» представляет собой элемент подготовки магистров в области маркетинговых коммуникаций и организационно-управленческой деятельности в сфере туризма.

Цель освоения дисциплины - ознакомить с различными теориями переговорного процесса, со структурой, видами, стратегиями и тактиками осуществления эффективных межличностных коммуникаций; с ролью приемов и навыков убеждающего речевого воздействия, правилами ведения переговорного процесса в этических рамках деловых отношений. Обучить современным технологиям проведения деловых переговоров; определению основных моделей организации и проведения переговоров; приёмам выявления целей эффективной деловой коммуникации, основанной на стремлении к совместному поиску решения задач.

Задачи освоения дисциплины:

-познакомить со сферой проведения деловых переговоров; различными теориями переговорного процесса; структурой, видами, стратегиями и тактиками осуществления эффективных межличностных коммуникаций;

-привить умение владеть современными технологиями проведения деловых переговоров; определения основных моделей организации и проведения переговоров; приёмами выявления целей и интересов договаривающихся сторон; методами поиска наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению;

-определять роль приемов и навыков убеждающего речевого воздействия; правила ведения переговорного процесса; основные правила

иформулы ведения делового общения; этические рамки деловых отношений;

-научить прогнозированию уровня доверия; установлению контакта

ипсихологическим приемам; дипломатичности делового спора; интерпретации практических ситуаций; приемам эффективных деловых коммуникаций, основанных на стремлении к совместному поиску решения задач; моделированию ситуации деловых переговоров; выбору тактики эмоционального и рационального давления;

-научить применять полученные знания, навыки и умения для установления контакта с оппонентами; выбор оптимальной модели вариантов слушания собеседника; защиты от манипуляций; практические навыки речевой коммуникации; навыки ведения служебных телефонных разговоров; создание конструктивных отношений на переговорах; преодоление барьеров в коммуникации.

5

РАЗДЕЛ 3. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Трудоемкость освоения дисциплины составляет 72 часа, из них 32 часа аудиторных занятий и 40 часов, отведенных на самостоятельную работу студента и подготовку к экзамену.

Дисциплина входит в соответствии с ФГОС ВПО 43.04.02 «Туризм» в обязательную часть вариативного цикла профессиональных дисциплин.

Необходимыми условиями для освоения дисциплины являются: знание основ межличностной и межкультурной коммуникации, профессиональной этики и делового этикета; умение планировать, разрабатывать и реализовывать коммуникационную политику, применять методы и средства познания для профессиональной компетенции; ориентироваться в системе законодательства и нормативно-правовых актов; владение программным обеспечением для работы с информацией и основами Интернет-технологий; методами реализации маркетинговых решений; приёмами межкультурной коммуникации.

В ходе освоения дисциплины формируются следующие общекультурные и общепрофессиональные компетенции:

способность к абстрактному мышлению, анализу, синтезу (ОК-1);

готовность действовать в нестандартных ситуациях, нести социальную и этическую ответственность за принятые решения (ОК-2);

готовность к коммуникации в устной и письменной формах на русском и иностранном языках для решения задач профессиональной деятельности (ОПК-1).

ВИДЫ И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНЫХ ЗАНЯТИЙ

РАЗДЕЛ 1. «ОСНОВЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА»

Теоретические занятия (лекции) - 4 часа.

Лекция 1. Теория переговорного процесса: Теория переговоров. Традиционные подходы к ведению переговоров. Переговоры как вид диалога с деловыми партнерами. Переговоры как инструмент урегулирования конфликтов. Виды переговоров. Цели переговоров. Информационная функция переговоров. Коммуникативная функция переговоров. Основные этапы переговорного процесса. Модели переговорного процесса. Переговоры как "комплекс умений", которые соответствуют времени. Новые формы ведения переговоров.

Лекция 2. Организация и ведение переговорного процесса: Организация деловых переговоров. "Стандартные" и "нестандартные" переговоры. Определение переговорной концепции. Составление досье. Определение времени. Пространственная организация. Место переговоров. Рассадка участников. Управление механизмами формирования новостей, повышающих имидж. Специфика переговоров с представителями различных деловых структур.

6

Практические и семинарские занятия - 4 часа.

Занятие 1. Теория переговорного процесса. Анализ традиционных подходов к ведению переговоров. Основные этапы переговорного процесса. Анализ моделей переговорного процесса. Новые формы ведения переговоров.

Занятие 2. Организация и ведение переговорного процесса. Создание "портрета партнера". Подготовка темы и предмета переговоров. Установление контакта с партнерами. Уточнение "стартовых позиций". Выбор модели переговоров. Определение зоны компромисса. Взаимное уточнение позиций.

РАЗДЕЛ 2. «МЕТОДИКА ОРГАНИЗАЦИИ И ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»

Теоретические занятия (лекции) - 6 часов.

Лекция 1. Стратегия и тактика ведения переговоров: Технология выбора стратегий и тактик в переговорном процессе. Выбор модели ведения переговоров: торг или сотрудничество. Стратегия "мягкой" и "жесткой" позиции. Партнерский подход к переговорам. Стили переговоров. Основные методы ведения переговоров. Определение "зоны решения".

Лекция 2. Методика ведения переговоров: Методика ведения переговоров. Техника аргументирования на переговорах. Доводы. Содержательный аспект деловой аргументации. Теории "разумного эгоизма". Как достичь разумного соглашения.

Лекция 3. Эффекты коммуникативного воздействия: Культура речи и эффективность общения. Концепты культуры речи: "успешность общения", "эффективность общения", "оптимальный результат общения", "прагматический эффект коммуникативного взаимодействия”. Значение вербальной и невербальной информации. Речевая культура как визитная карточка.

Практические и семинарские занятия - 6 часов.

Занятие 1. Стратегия и тактика ведения переговоров. План-карта прогноза переговоров. Тактика эмоционального и рационального давления. Определение границ собственных уступок. Альтернативные предложения. Определение путей к согласию. Переговоры в зоне высокой вероятности обмана. Блеф и обман.

Занятие 2. Методика ведения переговоров. Методы оценки деловой аргументации (метод "плюса" - "минуса"). Тактика "предварительного условия".

Занятие 3. Эффекты коммуникативного воздействия. Установление климата доверия. Установление контакта с партнерами. Поиски компромисса в переговорном процессе. Манипуляции и уловки: способы противодействия. Речевые формулы спора.

7

РАЗДЕЛ 3. «ТЕХНИКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ» Теоретические занятия (лекции) - 6 часов.

Лекция 1. Искусство ведения переговоров: Приемы эффективных деловых коммуникаций. Основные принципы деловой коммуникации. Правила кооперации Г. Грайса. Барьеры в коммуникации. Управление климатом общения. Механизмы коммуникативного воздействия в условиях конфликта. Типичные ошибки в межличностном общении на переговорах.

Лекция 2. Этикетные нормы переговорного процесса: Этикетные формы переговорного процесса. Формула идеального общения по Станиславскому 20/80. Этические и правовые рамки деловых переговоров. Деловой этикет. Деловой этикет, его функции и значение на переговорах. Национальные особенности и традиции делового этикета.

Лекция 3. Технология завершения переговоров: Тактика завершения переговорного процесса. Методы завершения переговоров. Критерии оценки результатов переговоров. Принятие объективной нормы их оценки. Субъективность в оценках результатов. "Форс-мажор" и ответственность сторон. Подведение итогов.

Практические и семинарские занятия - 6 часов.

Занятие 1. Искусство ведения переговоров. Прием "возвратного довода". Постановка вопросов. Работа с возражениями партнера. Значение вербальной и невербальной информации в процессе межличностных коммуникаций.

Занятие 2. Этикетные нормы переговорного процесса: телефонные переговоры. Особенности ведения телефонных переговоров. Организация переговоров по телефону. Подготовка и ведение телефонной беседы. Основные правила ведения телефонного разговора. Аудиостиль фирмы. Стандарты на входящие и выходящие телефонные звонки. Распределение информации в телекоммуникации. Правила телефонных переговоров.

Занятие 3. Технология завершения переговоров: подготовка документов. Заключительные документы переговоров. Подготовка документов.

8

РАЗДЕЛ 4. ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

							Таблица 1
		Содержание				Час	Рекомендации
		Раздел 1. «Основы переговорного процесса»
	Изучение традиционных подходов к ведению						Конспект лекций,
	переговоров и новых форм ведения переговоров.					2	основная и
							дополнительная
							литература
	Изучение	вопросов	организации		деловых		Конспект лекций,
	переговоров, определения переговорной концепции,						основная и
	составления досье. Самостоятельное изучение					4	дополнительная
	вопросов специфики переговоров с представителями						литература
	различных деловых структур.
	Изучение системы действий на стадии подготовки						Конспект лекций,
	деловых переговоров; создание "портрета партнера".					2	основная и
							дополнительная
							литература
	Выбор модели принятия решения из предложенных					4	Конспект лекций,
	вариантов с целью определение стиля ведения						основная и
	переговоров с учётом личностных психологических и						дополнительная
	культурных особенностей.						литература
		Раздел 2. «Методика организации и ведения переговоров»
	Изучение технологий выбора стратегий и тактик в						Конспект лекций,
	переговорном процессе.		Самостоятельное		изучение	2	основная и
	вопросов	подготовки	плана-карты		прогноза		дополнительная
	переговоров.						литература
	Изучение	содержательных		аспектов	деловой		Конспект лекций,
	аргументации. Самостоятельное			изучение	методов	2	основная и
	оценки деловой аргументации.						дополнительная
							литература
	Изучение концептов культуры речи: "успешность						Конспект лекций,
	общения", "эффективность общения", "оптимальный						основная и
	результат общения", "прагматический эффект					2	дополнительная
	коммуникативного взаимодействия”.						литература
	Самостоятельное изучение речевых формул спора.
	Самостоятельное изучение и анализ тактик ведения					6	Конспект лекций,
	переговоров.						основная и доп.
							литература; методы
							научных исследований
	РРР 8-14 слайдов.					2	Систематизация
							материалов
		Раздел 3. «Техники ведения переговоров»
	Изучение приемов эффективных деловых						Конспект лекций,
	коммуникаций; механизмов коммуникативного					2	основная и доп.
	воздействия в условиях конфликта.						литература
	Изучение национальных особенностей и традиций					2	Конспект лекций,
	делового этикета. Самостоятельное изучение						основная и
				9

особенностей организации и ведения телефонных		дополнительная
переговоров.		литература
Изучение критериев оценки результатов переговоров.		Конспект лекций,
Самостоятельное изучение вопросов подготовки	2	основная и доп.
заключительных документов.		литература
Индивидуальный анализ кейса, подготовка карты	6	Конспект лекций,
переговоров; групповое обсуждение проекта,		материалы кейса,
распределение ролей; отработка техник		основная и
переговорного процесса.		дополнительная
		литература; методы
		научных исследований
РРР 8-14 слайдов.	2	Систематизация
		материалов
ИТОГО по дисциплине	40

10