attachments_24-10-2012_22-40-34 / Управление качеством. Никифоров

автомототранспортныхсредств

5. Общие замечания_________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

Указать любые замечания, не включенные в предыдущие пункты_________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

Подписи членов комиссии: _________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Дата "____"____________________г.

Фамилия доверенного представителя предприятия-заявителя, получившего копию отчета о результатах аттестации производства.

Подпись ___________________________________________

Дата "____"____________________г.

Рис. 5.8. Продолжение

1.Проверка наличия на предприятии-заявителе подразделения, ответственного за сертификацию услуг на всех этапах ее предоставления и осуществляющего контроль за структурными подразделениями, обеспечивающими стабильный уровень характеристик сертифицируемых услуг, определяемых при испытаниях.

2.Проверка состояния и наличия документации на сертифицируемые виды услуг:

•нормативной (ГОСТ, ТУ);

•технико-технологической;

•методик, инструкций (руководств) по ремонту и эксплуатации автомобилей предприятий-изготовителей, регламентирующих методы контроля.

Все производственные участки и соответствующие службы должны быть обеспечены необходимой актуализированной документацией в соответствии с «Типовым перечнем основных нормативно-технических, организационных и технологических документов для предприятий на проведение ТО и Р легковых автомобилей Населения». Все изменения должны быть своевременно внесены в соответствии с ГОСТ 2.503-90 «ЕСКД. Правила внесения изменений» и ГОСТ 2.603-68 «ЕСКД. Внесение изменений в эксплуатационную и ремонтную документацию».

В ходе проверки состояния технологической документации устанавливают:

•соответствие технологической документации на ТО и Р автомототранспортных средств нормам и требованиям;

•соответствие технологической документации требованиям ЕСТД (наличие указаний об используемом оборудовании и оснастке, методах технического контроля, измерительных и испытательных средствах, мерах безопасности и других);

•наличие отметки о проведенном нормоконтроле.

3.Проверка соблюдения технологической дисциплины.

При проверке устанавливают:

•наличие на рабочих местах (постах) технологических карт, инструкций, регулировочных данных на проводимые виды работ по ТО и Р автомобилей;

•обеспеченность производственных участков оборудованием и оснасткой в соответствии с Перечнем

контрольно-испытательного, диагностического оборудования и средств измерений (рис. 5.9.);

•наличие и соблюдение графиков планово-предупредительного ремонта (ППР) технологического оборудования, оснастки;

•практическое выполнение непосредственным исполнителем услуг по ТО и Р автомототранспортных средств операций, регламентированных в технологических документах.

4. Проверка метрологического обеспечения производства (процесса оказания услуг).

41

ПЕРЕЧЕНЬ контрольно-испытательного и диагностического оборудования, установленного на предприятии

			наименование предприятия
№№	Наименованиеоборудования	Количество		Примечание

Ответственный по метрологическому Обеспечению на предприятии-заявителе_____________________________________________

Рис. 5.9. Форма перечня контрольно-испытательного и диагностического оборудования, установленного на предприятии-заявителе

Данная проверка осуществляется до начала проверки (испытаний) результатов оказания сертифицируемых услуг по ТО и Р автомототранспортных средств. При проверке устанавливают:

•наличие ответственного по метрологии, обеспечивающего контроль за состоянием и применением средств измерений (СИ) и контрольно-диагностического оборудования (КДО);

•учет СИ и КДО;

•наличие и ведение графиков государственной и ведомственной поверок СИ и КДО, контроль за их выполнением;

•обеспеченность технологических процессов СИ и КДО в соответствии с технологической документацией на ТО и Р автомототранспортных средств;

•соответствие применяемых СИ и КДО по классу точности и пределам измерений;

•наличие действующих клейм, свидетельств, отметок в паспортах или аттестатах, удостоверяющих своевременность поверки или аттестации СИ и КДО, отраженных в документе «Состояние средств измерений, испытательного и диагностического оборудования, выборочно взятых для контроля на предприятии-заявителе»

(рис. 5.10.)

5.Проверка запасных частей и материалов, используемых на предприятии-заявителе, при ТО и Р автомототранспортных средств. В ходе данной проверки устанавливается наличие паспортов, сертификатов или ярлыков на запасные части и материалы, выданных предприятиями-изготовителями, подтверждающих их соответствие существующим требованиям.

6.Проверка качества основных организационных элементов процесса предоставления услуг. В ходе данной проверки устанавливается:

•соблюдение предприятием-заявителем правил и порядка предоставления заказчикам необходимой и

достоверной информации о предприятии и оказываемых им услугах (в соответствии с законодательными актами и нормативными документами);

•соблюдение предприятием-заявителем установленного режима работы;

•соблюдение исполнителем сертифицируемых услуг сроков исполнения услуг, оговоренных в договорах (наряд-заказах) между исполнителем и заказчиком (потребителем) услуги;

•соблюдение установленных в нормативных документах правил приемки транспортных средств в ТО и Р и выдачи обслуженных и отремонтированных транспортных средств заказчику;

•наличие претензий заказчиков к качеству исполненных услуг по сохранности и комплектности автомобилей, принятых на ТО иР.

7.Проверка соответствия автомобилей, прошедших ТО или Р, требованиям нормативной и техникотехнологической документации на сертифицируемые услуги. Данная проверка осуществляется путем проведения оценки соответствия результатов оказания конкретного вида услуг требованиям нормативных документов на предприятии-заявителе с использованием технологического и контрольно-измерительного оборудования заявителя. Для проведения испытания отбирают автомобили, прошедшие ТО или Р и принятые службой, ответственной за обеспечение качества услуг (рис. 5.11.). Результатыпроверкиоформляютсяпротоколомиспытаний(рис. 5.12.)

42

СОСТОЯНИЕ СРЕДСТВ ИЗМЕРЕНИЙ, ИСПЫТАТЕЛЬНОГО И ДИАГНОСТИЧЕСКОГО ОБОРУДОВАНИЯ, ВЫБОРОЧНО ВЗЯТЫХ ДЛЯ КОНТРОЛЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ-ЗАЯВИТЕЛЕ

	Количество средств измерений			Признаны непригодными к применению
								Процент
Наименование							Всего	непригодных по
								видам
						неверных по	непригодных к
видов средств	общее		проверенных					измерений из
		отобранных		с истекшим		результатам	применению
	количество по		из числа		неисправных			числа
	предприятию	для проверки	отобранных	сроком		инспекцион-		отобранных
						ной проверки

43

Подписи проверяющих членов комиссии ______________________________________ _______________________________________

______________________________________ ________________________________________

Подписи представителей предприятия-заявителя _______________________________ _______________________________________

_______________________________ _______________________________________

Рис. 5.10. Форма состояния средств измерений, испытательного и диагностического оборудования, выборочно взятых для контроля на предприятии-заявителе

конкретного вида услуг требованиям нормативных документов на предприятии-заявителе с использованием технологического и контрольно-измерительного оборудования заявителя. Для проведения испытания отбирают автомобили, прошедшие ТО или Р и принятые службой, ответственной за обеспечение качества услуг (рис. 5.11). Результатыпроверкиоформляютсяпротоколомиспытаний(рис. 5.12).

АКТ отбора образцов транспортных средств,

прошедших техническое обслуживание или ремонт

напредприятии____________________________________________________________________________________

Комиссиявсоставе_______________________________________ ________________________________________

_______________________________________ ________________________________________

_______________________________________ ________________________________________

отобрали образцы транспортных средств, характеризующих качество ТО и Р, для проверки их соответствия требованиям ГОСТ, ТУидругойнормативной документации.

	Наименование образцов	Количество	Вид услуг	Дата окончания	Государственный
	транспортных средств,	отобранных образ-	017...	ТОили Р	знак транс-
	прошедших ТО или Р	цов			портного средства

Подписичленовкомиссии__________________________________	__________________________________
__________________________________	__________________________________
Рис. 5.11. Формаактаотбораобразцов

44

ПРОТОКОЛ испытаний результатов услуг по техническому

обслуживанию и ремонту автотранспортных средств

1.Предприятие-исполнительуслуг_____________________________________________________________

2.Наименование и код услуг – 017_________________________________________________________

3.Испытания проводились на контрольно-диагностическом оборудовании предприятия.

4.Испытуемый образец ________________________________, гос. №____________________________

Исполнитель ____________________________________________________________________________

5.Характеристики (показатели) работы _______________________________________________________

_______________________________________________________________________________________

6.НД на испытания ______________________________________________________________________

7.Наименование и тип применяемых средств измерений_______________________________________

_______________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________

РЕЗУЛЬТАТЫ ИСПЫТАНИЙ

	Параметры, свойства,	Требования по НД	Результатыиспытаний
	характеристики
	1	2	3

Замечание_________________________________________________________________________

Заключение: отклонений результатов испытаний от требований НД не выявлено (выявлено). Выполненная работа соответствует (не соответствует) НД.

Члены комиссии ________________________ ____________________________________________

________________________ ____________________________________________

"_____" ____________________________ г.

Рис. 5.12. ФормапротоколаиспытанийрезультатовуслугпоТОиРавтотранспортныхсредств

Отчет о проверке - акт проверки процесса предоставления услуг по ТО и Р автомобилей (акт проверки мастерства исполнителей), акт отбора образцов и протоколы испытаний хранятся в ОСУ не менее срока действия сертификата соответствия.

Основной целью проверки предприятий-заявителей, претендующих на сертификацию состояния производства, является обследование и анализ фактического материала, достаточного для объективности оценки и последующей сертификации состояния производства.

На основании результатов анализа предварительной оценки состояния производства предприятия-заявителя (заявки, анкеты-вопросника) комиссия (или главный эксперт-аудитор, аттестованный на сертификацию систем качества) формирует программу проверки, которая представляется заявителю для ознакомления до начала проверки. ОСУ, при необходимости, может послать своего представителя для проведения предварительной оценки состояния производства на месте у предприятия-заявителя. Оплата проведения работ по этому этапу осуществляется предварительно и учитывается при составлении договора.

Программа проверки в общем виде соответствует программе, изложенной выше и касающейся оценки процесса оказания услуг. Кроме этого в программе указывается:

•наименование проверяемых элементов производственной системы;

•закрепление экспертов-аудиторов, консультантов по отдельным элементам производства и по проверке отдельных структурных единиц предприятия-заявителя;

•примерные сроки проведения каждого из основных мероприятий проверки.

Собственно проверка состоит из сбора фактического материала путем:

•изучения документов;

•обследования условий и процессов предоставления услуг и мероприятий по обеспечению их качества в проверяемых элементах производства.

Все наблюдения, сделанные в ходе проверки, должны быть документированы. Изучению и оценке подлежат следующие документы состояния производства:

45

•политика в области качества;

•руководство по качеству;

•программа качества;

•методики контроля за качеством оказываемых услуг;

•протоколы качества.

На основании результатов анализа фактического материала по проверке устанавливается соответствие (несоответствие) производства проверяемого предприятия требованиям соответствующего Государственного или международного (МС/ИСО 9001-МС/ИСО 9004) стандарта и способности производственной системы обеспечивать стабильность процесса оказания услуг по ТО и Р автомобилей.

Несоответствия должны быть определены в терминах конкретных требований стандарта или других относящихся к данному вопросу документов, в соответствии с которыми проводилась проверка. Все наблюдения, свидетельствующие о несоответствиях, должны быть признаны проверяемым предприятием.

5.4. Порядок сертификации услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом

В настоящем параграфе рассматривается порядок сертификации услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом (далее услуг), проводимой органом по сертификации услуг (ОСУ) в Системе сертификации услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом. Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации и сертифицируемых ОСУ, и нормативных документов, регламентирующих технические требования к услугам и методы испытаний результатов предоставления услуг, содержит приложение к аттестату аккредитации ОСУ. Рассматриваемый порядок в значительной степени сходен с порядком сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств. Вместе с тем, имеются существенные отличия. Рассмотрим эти отличия.

Рассматриваемая процедура основывается на положениях Руководств ИСО/МЭК 2, 7, 16, 23, 27, 28, 40 и документов соответствующей Системы сертификации ГОСТ Р. Используемые понятия, термины и их определения соответствуют Законам Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», Руководству ИСО/МЭК 2 и стандарту ИСО 8402.

Основная особенность состоит в том, что в рассматриваемой системе могут использоваться другие схемы сертификации. Эта особенность определена документом «Система сертификации ГОСТ Р. Система сертификации услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом. Временный порядок проведения работ». Содержание схем сертификации приведено в табл. 5.2.

5.2. Схемы обязательной сертификации услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом

	Номер			Инспекционныйконтроль
	схемы	Оценка выполнения работ, оказания	Выборочнаяпроверка
				сертифицированныхработи
	серти-	услуг	результатовуслуги	услуг
	фикации
	2	Оценка процесса выполнения работ,	Проверка (испытания)	Контроль процесса
		оказания услуг	результатов работ и	выполнения работ,
			услуг	оказания услуг
	3	Анализ состояния производства	Проверка (испытания)	Контроль состояния
			результатов работ и	производства
			услуг

Схема 2 применяется, как правило, при сертификации небольших и средних предприятий (от 1 до 30-ти человек, занятых в сфере основного производства), в которых ответственность за качество и безопасность услуг либо в полном объеме возлагается на непосредственных исполнителей услуг, либо, при наличии двух-, трехуровневой структуры управления, существует распределение ответственности за качество и безопасность оказания услуг. Отдельные составляющие процесса могут иметь различных ответственных исполнителей. Процесс оказания услуг основан, как правило, на использовании документированных процедур (технологические инструкции, паспорта маршрутов и т.п.).

«Оценка оказания услуг» по схеме 2 осуществляется посредством оценки процесса оказания услуг.

Оценка процесса оказания услуг производится путем оценки возможностей исполнителя осуществлять конкретный процесс оказания услуги в соответствии с установленными требованиями.

Оценка процесса оказания услуг производится путем оценки возможностей исполнителя осуществлять конкретный процесс оказания услуги в соответствии с установленными требованиями.

Оценка процесса оказания услуг предусматривает проверку:

• обеспеченности процесса нормативными и техническими документами;

46

• обеспеченности процесса необходимыми техническими средствами, подвижным составом, оборудованием, оснасткой и т.п.;

•соответствия квалификации, опыта работы, и иных профессиональных характеристик персонала требованиям, установленным в нормативных и технических документах.

При этом в протоколах (актах) фиксируются основные параметры оцениваемого процесса оказания услуги, которые являются ограничениями на область действия сертификата соответствия. В качестве параметров могут выступать: технологии или отдельные элементы процесса оказания услуги, маршруты; виды применяемого подвижного состава, технического обеспечения и оснащения процесса оказания услуги; требования к квалификации, опыту работы, иным профессиональным характеристикам персонала и др.

Схема 3 применяется в большинстве случаев для крупных предприятий (с числом занятых в сфере основного производства более 30 человек), имеющих, как правило, многоуровневую структуру управления и распределения ответственности, использующих документально оформленные процессы оказания услуг, а также располагающих организационно-техническими и кадровыми ресурсами для проектирования процесса оказания услуг.

«Оценка оказания услуг» по схеме 3 осуществляется посредством анализа состояния производства.

Анализ состояния производства осуществляется путем оценки возможностей исполнителя стабильно проводить весь комплекс работ, связанных с оказанием услуги, с учетом возможностей проектирования процесса оказания услуги или его отдельных параметров.

При этом оценивается:

•обеспеченность заявителя должными процедурами, кадрами, способными осуществлять проектирование процесса оказания услуги или его отдельных параметров;

•процесс оказания услуги в соответствии с процедурами оценки процесса, осуществляемыми по схеме 2. При сертификации по данной схеме за счет подтвержденных возможностей исполнителя проектировать

процесс оказания услуги или его отдельные параметры, ограничения на деятельность исполнителя в рамках сертифицированной услуги, как правило, менее жесткие, чем при сертификации по схеме 2.

Вторая особенность вызвана технологическими особенностями рассматриваемого процесса. Она состоит в отражении различных видов информации в документах специальной формы. К таким документам относится анкета-вопросник, форма которой приведена на рис. 5.13.

АНКЕТА-ВОПРОСНИК

1.Предприятие __________________________________________________________________________

2.Руководитель__________________________________________________________________________

3.Юридический адрес предприятия и телефон руководителя ___________________________________

_______________________________________________________________________________________

4.Основные направления деятельности предприятия__________________________________________

5.С какого времени предприятие занимается перевозками автомобильным транспортом____________

_______________________________________________________________________________________

6.Адрес и телефон службы автомобильных перевозок_________________________________________

_______________________________________________________________________________________

7.Коды услуг (ОКУН), предназначенных для сертификации____________________________________

8.Сотрудник, ответственный за сертификацию, и его телефон__________________________________

_______________________________________________________________________________________

9.Имеется ли сертификат соответствия на систему ТО и Р подвижного состава ___________________

10.Характеристика условий хранения подвижного состава_____________________________________

11.Подвижной состав, применяемый для выполнения сертифицируемых услуг (с указанием типа)

_______________________________________________________________________________________

12.Краткие сведения о структуре системы эксплуатации автомобильного транспорта на предприятии (имеются ли инженер по БД, медпункт, отдел эксплуатации и т.д.) ______________________________

13.Имеется ли на предприятии нормативная документация на сертифицируемые услуги (ГОСТы, РД,

ТУ, РТМ и т.д.) _________________________________________________________________________

14.Наличие паспортов на маршруты перевозок, актов обследования маршрутов и другой документации по перевозкам пассажиров ___________________________________________________

15.Наличие контроля технического состояния автобусов при выпуске на линию и на линии ________

16.Численность и квалификация водительского состава, выполняющего сертифицируемые услуги

_______________________________________________________________________________________

17.Наличие предрейсового медицинского контроля и инструктажа _____________________________

18.Исполнительные руководители и специалисты, их квалификация (Ф.И.О, образование, занимаемая должность, повышение квалификации) _____________________________________________________

19.Оснащенность подвижного состава (схемы опасных участков на маршруте, аптечка, огнетушитель,

указатель маршрута и т.д.) ________________________________________________________________

Руководитель предприятия _________________________ _____________________________________

"____"______________________________г.

Рис. 5.13. Формаанкеты-вопросникаприсертификацииуслугпоперевозкепассажиров

47

автомобильнымтранспортом

48

49

Приложение к анкете-вопроснику

		Маршрут движения
			Оснащенность		Подвижной
					состав,
					закрепленный		Норматив
		остановка-			за	Параметр	ная и
№					маршрутами,		техническ
	Общая	ми,	средствами	средствами		ы графика
ОКУН		стоянками,			модель,	движения	ая
	характе-		поддержа-	регулиро-	государственн		документа
	ристика	автостан-	нию рабо-	вания	ый номер		ция
		циями,
			тоспособ-	дорожного	автотранспорт
		пунктами
			ности	движения и	ного средства
		для приема
			подвижного	безопасност
		пищи и	состава	идвижения
		отдыха
		водителей
1	2	3	4	5	6	7	8

"______" ___________________ г. Руководитель предприятия ________________ ____________________

Рис. 5.13. Продолжение

5.5. Методика оценкипроцесса предоставления услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом

Внастоящем параграфе рассматриваются основные положения методики оценки процесса предоставления услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом. Данная методика является регламентацией объектов

ипроцедур проверки (аттестации) процесса предоставления услуг, анализа состояния производства и правил принятия решения. Значительная часть рассматриваемой методики имеет принципиальное сходство с аналогичной методикой по сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств. Однако в силу специфики рассматриваемого процесса из-за его технологического своеобразия настоящая методика имеет существенные отличия. Поэтому в настоящем параграфе рассмотрены только специфические моменты методики.

Для проведения сертификационных работ по оценке процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом субъект должен содержать подвижной состав в надлежащем техническом состоянии. Для достижения такого положения ему необходимо располагать сертифицированной системой технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств. Причем такая система может быть в структуре претендента либо на стороне.

Проверка процесса осуществляется комиссией экспертов-аудиторов, специалистов, компетентных в области систем качества, технологии перевозок пассажиров автомобильным транспортом, контроля качества и проверки сертифицированной услуги из числа сотрудников органа по сертификации услуг, включающей, при необходимости, специалистов в определенных конкретных областях знаний.

Основной целью проверки процесса предоставления услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом является сбор и анализ фактического материала, необходимого для объективной оценки процесса предоставления сертифицируемых услуг. Собственно проверка состоит из сбора фактического материала по следующим пунктам:

1.Проверка наличия на предприятии-заявителе функционального подразделения, ответственного за сертификацию услуг по перевозкам пассажиров на всех этапах их предоставления и осуществляющего контроль за структурными подразделениями, обеспечивающими стабильный уровень услуг.

2.Проверка состояния и наличия документации на сертифицируемые виды услуг:

•нормативно-технической (ГОСТ, ТУ), технологической;

•методик, инструкций (руководств) по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом предприятий, регламентирующих методы контроля.

Входе проверки состояния технологической документации устанавливают соответствие технологической документации по Перевозкам пассажиров автомобильным транспортом существующим нормам и требованиям.

3. Проверка соблюдения технологической дисциплины. При проверке устанавливают:

•наличие на рабочих местах водителей, исполнительных руководителей и специалистов необходимой нормативной и технико-технологической документации на проводимые перевозки автомобильным транспортом;

•обеспеченность маршрутов движения соответствующими документами, автотранспортными средствами, водительским со ставом, инфраструктурой для поддержания в работоспособном состоянии водителей и подвижного состава, средствами регулирования дорожного движения и обеспечения его безопасности;

• практическое выполнение непосредственным исполнителем услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом операций, содержащихся в технологических документах.

4. Проверка качества основных организационных элементов процесса предоставления услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом. В ходе данной проверки устанавливается:

• соблюдение предприятием-заявителем правил и порядка предоставления заказчикам необходимой и достоверной информации о предприятии и оказываемых им услугах (в соответствии с законодательными актами и нормативными документами);

• соблюдение предприятием-заявителем установленного режима работы;

• соблюдение исполнителем сертифицируемых услуг сроков исполнения услуг, оговоренных в договорах (наряд-заказах) между исполнителем и заказчиком (потребителем) услуги;

• наличие претензий заказчиков к качеству исполнительных услуг.

5. Проверка результата оказания сертифицируемых услуг требованиям нормативной документации. Данная проверка осуществляется путем проведения оценки соответствия процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом на маршруте с использованием подвижного и водительского состава претендента. Для проведения испытаний на проверяемом предприятии отбирают автотранспортные средства, выпущенные на линию для осуществления процесса перевозок пассажиров. Результаты отбора заносят в Акт отбора образцов (рис. 5.14.). Результаты проверки оформляются протоколом испытаний (рис. 5.15).

6. Проверка соответствия маршрутов движения требованиям НД.

По результатам исследования процесса перевозок пассажиров автомобильным транспортом составляется соответствующий акт. Его форма приведена на рис. 5.16.

Отчет о проверке - акт проверки процесса предоставления услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом с приложением, акт отбора образцов, протоколы испытаний и другие документы хранятся в ОСУ не менее срока действия сертификата соответствия.

50