3.3. Основные направления использования информационных тех­нологий в гостиничном бизнесе

Все процессы в человеческом обществе - социальные, экономические, политические и другие - в той или иной мере находят отображение в ин­формационных процессах. Такое отображение осуществляется путем сбора, хранения, переработки и передачи информации о сути этих процессов и дея­тельности органов, управляющих ими. В новых условиях хозяйствования большое значение приобретает рациональное использование информации в гостиничных предприятиях, органах управления по месту предоставления (потребления) услуг.

Рациональному использованию информации о гостиничных ресурсах, факторах, местах предоставления (потребления) услуг способствуют реали­зация в гостиницах функций новых информационных технологий:

• общая обработка документов, их верификация и оформление;

• локальное хранение документов;

• обеспечение сквозной доступности документов без их дублирова­ния на бумаге, дистанционная и совместная работа служащих над докумен­том;

• поддержка способов общения в привычной обстановке рабочего места;

• электронная почта;

• объединение электронной и вербальной коммуникации;

• обмен информацией между базами данных;

• ввод данных или форм;

• ведение персональных баз данных;

• генерация отчетов по обработке данных;

• управление ресурсами;

• управление личным временем;

• контроль исполнения;

• персональная обработка данных;

• составление, воспроизведение и полиграфическое размножение документов;

• контроль автоматической корреспонденции;

• передача данных;

• поддержка технического и профессионального инструктажа слу­жащих;

• моделирование решений и имитация их принятия, информацион­ная поддержка принятия решений;

• обеспечение стилистического качества документов;

• автоматизированное обучение;

• обеспечение разнообразия в наглядном представлении материала;

• служба консультаций;

• создание адаптируемых автоматизированных рабочих мест;

• обмен локальной и персонализированной информацией;

• служба видеотекста;

• обмен и интеграция программных средств;

• перенос документов с одного носителя на другой;

Ю4.20 0.9 0054 8 1

СОДЕРЖАНИЕ 2

.ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 8

1.1. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в со­временных условиях 8

\ ^ I // 1 64

За последние 15 лет на этот рынок вышли и достигли значительных ре­зультатов многие европейские страны, предложив свои инфраструктуры, коммуникационные системы, координационные организации для различных операторов.ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 72

2.1. Критерии и показатели оценки эффективности управления предприятиями гостиничного бизнеса 72

э = [5 + (ад)] - + (еяк2 )] = [5 + (ад)] - -эзл+(ад)], 99

Э2 = (я, 100

О, 113

|

приятий гостиничного бизнеса - это способствовать принятию клиентом обоснованного решения по выбору из имеющегося набора предприятий гос­тиничного бизнеса именно той гостиницы, которая в наибольшей мере со­ответствует его потребностям и ожиданиям.

Модель процесса принятия решения по выбору гостиницы на базе и] - формационных технологий приведена на рисунке 3.3.1.

Наглядным примером практического, применения модели процесса принятия решения по выбору гостиницы на базе информационных техноЛ( - гий является система компьютерного бронирования мест в гостиницах.

Высокая экономическая эффективность использования систем ког^- пьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние рынке туристских услуг. Для того чтобы привлечь турагентов, авиакомп ^ нии старались расширить сферу применения систем компьютерного брон

рования путем предоставления новых видов услуг (бронирование гостинич­ных мест, прокат автомобиле!!, страхование авиапассажиров, оформление билетов, заграничных паспортов и пр.).

Запрос для уточнения обстановки

Рис. 3.3.1. Модель процесса принятия решения по выбору гостиницы на базе информационных технологий

Примером влияния информационно-коммуникационных технологий на качество и скорость предоставления услуг служит использование инфор­мационных систем и сетей в гостиничном комплексе. При этом информаци­онные технологии предоставляют следующие возможности:

1. Подключение к компьютерной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей одной из транснациональных гостиничных цепей («Холи- дей», «Хилтон», и т.д.). Примером крупной гостиничной сети является «Хо- лидекс-2000», принадлежащая «Холидей Инн» с мощным компьютерным центром в Атланте (США), объединяющая свыше 1770 гостиниц (с 338 тыс. номеров), расположенных в 56 странах. Данная система уже интегрирована с 20 другими международными сетями (авиакомпаниями, гостиницами, ту­роператорами) и производит более 30 млн. операций по бронированию в год.

2. Подключение к любой глобальной компьютерной сети бронирова­ния, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в те­чение второй половины 90-х годов ставшей универсальной системой брони­рования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т.д. Примерами таких сетей являются Галилео, Ама- деус, Сейбр, Уордспан.

3. Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм.

4. Подключение к компьютерной мировой сети универсального ин­формационного назначения Интернет, которая стала в настоящее время наи­более крупной сетью и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, позволяет осуществлять бронирование по своим информационным каналам.

Развитие информационно-коммуникационных технологий, главным образом Интернета, позволяет решить многие проблемы услуг информаци­онного характера. С помощью Интернета такие услуги выводятся в кибер- пространство и могут быть востребованы клиентом через компьютер в лю­бом месте и всякий раз, когда ему это необходимо.

Временная политика при предоставлении услуг стоит на первом пла­не. Вопрос времени имеет здесь два аспекта: своевременность и скорость поставки. Последнее относится, прежде всего, к услугам, ориентированным на процесс, при оказании которых важно избегать ожиданий или простоев. Затраты времени клиента представляют существенный параметр, который должен принимать в расчет поставщик услуг.

Существующие проблемы информационного обеспечения гостинич­ного бизнеса на региональном уровне можно разрешить путем использова­ния в планировании и управлении туристских и географических информа­ционных систем. Туристские информационные системы (ТИС) содержат банки информации о регионе и возможностях отдыха и туризма. Будучи столь полезными, они привлекли внимание Всемирной туристской органи­зации, которая, среди разнообразных мероприятий, планирует создание гло­бальной сети по обмену информацией, которая бы объединила существую­щие региональные системы в единую международную сеть.

Зарубежный опыт применения географических информационных сис­тем (ГИС) показывает, что ГИС - это технология, находящаяся в процессе поиска путей использования. Основные задачи, которые должна решить предложенная система, это:

• снабжение путешественника детальной и актуальной информацией относительно широчайшего спектра тем;

• предоставление небольшим туристским организациям возможности недорого и эффективно продвигать на рынок свои услуги и предложения;

• обеспечить недорогой способ любым организациям распространять информацию через электронные сети;

• предложение альтернативной системы маркетинга и каналов распро­странения информации;

• создание открытой экономической системы для продажи в электрон­ной форме туристских услуг.

Для создания инфраструктуры региональной гостиничной сеги необ­ходимо предпринять несколько шагов на организационном уровне. Сюда можно включить:

• установление контакта с набором участников;

• разработку рыночной стратегии;

• сбор и обработку мультимедийного маркетингового материала;

• внедрение стандартных инструментов и технологий;

• организацию тренинга и поддержки;

• создание демонстрационной версии ТИС.

Параллельно должна проводиться работа по созданию баз данных, в том числе о природно-климатических, рекреационных, культурно - истори­ческих характеристиках и прочей информации нормативно-справочного ха­рактера. Эти данные следует постоянно актуализировать и обеспечивать, при необходимости, возможность доступа к ним с удаленного терминала. Мониторинг туристских ресурсов с использованием ГИС позволяет полу­чить количественные оценки для зависимостей между состоянием турист­ских ресурсов и действием на них тех или иных факторов, выработать ре­комендации по мероприятиям, направленным на развитие этих ресурсов.

Анализ международного опыта создания и функционирования турист­ских и географических информационных систем показывает, что эти систе­мы могут рассматриваться как, своего рода, статистический пакет - незаме­нимый инструмент в туристском бизнесе в регионе при планировании, ис­следованиях и маркетинге. Кроме того, ТИС и ГИС представляют собой на­дежную основу для решений, принимаемых на государственном и регио­нальном уровнях для привлечения государственных и муниципальных ин­вестиций и частного капитала в развитие туризма.

Практически полное отсутствие в Республике Дагестан статистики на местном уровне затрудняет разработку планов регионального планирования развития предприятий гостиничного бизнеса. Сильная информационно- аналитическая служба может помочь не только в сборе и анализе необходи­мой информации, но и в формировании своего регионального информаци­онно-рекламного продукта.

Существуют определенные проблемы на пути адаптации к подобным информационным системам, такие как сопротивление новым технологиям, высокие затраты на внедрение, кажущаяся ненужность, нехватка в подго­товленном персонале и др. При переходе систем из исследовательских ла­бораторий в практический мир возникают проблемы технологий и поиска потенциальных пользователей. Представленный обзор относительно прак­тики использования туристских и географических информационных систем показывает, что данные системы успешно функционируют в некоторых за­падных странах, и уже сделаны первые шаги на пути их применения в пла­нировании и развитии туризма в России.

Электронные сети являются важным каналом передачи информации, к которому прибегают все больше организаций. Однако, предприятия гости­ничного бизнеса по-прежнему далеко не полностью используют все воз­можности, которые предлагает электронная сеть. Электронные сети уже доступны всем категориям потребителей, с условием, что они располагают необходимым оборудованием.

Действия на рынке гостиничных усоуг разделены на две фазы в соот­ветствии с процессом принятия решения: фаза до принятия решения и фаза после принятия решения. Традиционные системы резервирования предос­тавляют некоторую информацию, необходимую на первом этапе, но пред­полагается, что электронные сети могут поддерживать обе фазы. Информа­цию, необходимую туристу на этапе до принятия решения, можно разделить на статическую и динамическую. Статическая информация:

1. общая информация о предполагаемом районе пребывания, т.е. гео­графия, история, транспорт и т.д.;

2. общие предложения от турагентов, туроператоров и т.д.

Динамическая информация:

1. новости (в стране, регионе, городе); наличие мест; политическая ситуация и т.д.;

2. специальные предложения («горящие путевки»);

3. «каскадные предложения»;

4. детальная информация индивидуального свойства.

Применение электронных сетей может приблизить потребителя к

предложению, обеспечивая быстрый дешевый, организованный, двусторон­ний, прямой и независимый информационный канал. Рассмотренные при­меры демонстрируют возможности международной сети Интернет при пла­нировании путешествия на этапах до и после принятия решения.

Для возрождения и развития туризма в Дагестане, реализации всех его социальных и экономических функций, превращения в подлинную индуст­рию необходимо существенное повышение эффективности деятельности и взаимодействия всех звеньев в цепи производства и доведения до потреби­теля туристского продукта. Одним из средств достижения указанной цели является информатизация рынка туристских услуг на базе телекоммуника­ционных и компьютерных систем, аналогичных используемых в западных странах. Реальное преимущество информационных технологий заключается не в том, что они позволяют старым бизнес-процессам функционировать лучше, а в том, что они дают возможность организациям создать новые спо­собы работы, и играют существенную роль в повышении эффективности и конкурентоспособности. Российские туристские фирмы в своей работе должны не только опираться на зарубежный опыт применения информаци­онных технологий, но и уметь вовремя реагировать на динамику рыночных изменений и внедрять в свою деятельность новые информационные систе­мы. Те, кто может распознавать и использовать возможности новых техно­логий, будут иметь постоянное и возрастающее преимущество над своими конкурентами.

Большинство исследований в области информационных технологий сфокусировано на проблемах развития информационных систем с точки зрения применения в управлении и планировании гостиничного бизнеса. Значительно меньше внимания уделяется технологиям, связанным с услу­гами консультирования в области путешествий и пониманием поведения конечного потребителя - туриста.

Система поддержки решений, использующая технологии, разработан­ные в сфере искусственного интеллекта, выглядит достаточно многообе­щающим подходом в решении тех проблем, которые возникают из-за невы­сокого уровня профессионализма, знаний, опыта и интуиции туристских консультантов. Выбор туристской дестинации представляет собой сложный поиск решения и риск в связи с нестабильностью самой природы туристско­го продукта. Для упрощения задачи по оценке альтернатив на пути приня­тия решения потребители используют различные правила и эвристические подходы. Уникальным аспектом процесса аналитической иерархии является его гибкость в обращении с качественными факторами, множественными целями и множественными решениями. Технологию АНР (analytic hierarchy process) можно описать как 3-х ступенчатый процесс: структурирование ие­рархии; попарное сравнение компонентов; синтез приоритетов в комплекс­ное мерило альтернатив или возможностей. Результатом применения про­цесса аналитической иерархии может быть вводная в экспертную базу дан­ных для разработки оптимальных туристских маршрутов, которые удовле­творяют требованиям, выдвинутым потребителем во время консультации.

Информационное обеспечение развития туризма очень важно сегодня для Республики Дагестан, которая начала восстанавливать утраченные было позиции живописного уголка страны, где ежегодно отдыхали тысячи тури­стов, в том числе и иностранных. В очередной раз это удалось сделать в Москве, где прошла ежегодная Международная туристская выставка- ярмарка «Интурмаркет» (ITM) - 2006». Организаторами «Интурмаркета - 2006» стали Федеральное агентство по туризму, Управление делами Прези­дента РФ, Международный фонд устойчивого развития, Гостиничная рос­сийская ассоциация, ряд других организаций.

Для представления туристских возможностей Дагестана Министерст­ву культуры и туризма РД было выделено 50 кв. м выставочной площади. На ней были размещены выставочные стенды, проспекты, плакаты, катало­ги, другие презентационные материалы, демонстрирующие туристскую ин­дустрию республики, включающую в себя гостиничный бизнес, туристиче­ские фирмы, достопримечательности и многое другое, что в перспективе станет важной бюджетообразующей отраслью экономики Дагестана и по­зволит создать для его жителей значительное количество рабочих мест.

Кроме того, усилия Министерства культуры и туризма РД сконцен­трированы на рекламно-информационном обеспечении продвижения тури­стского продукта и гостиничной услуги на отечественный и международ­ный рынки, на работе по созданию положительного имиджа республики: по ранее отснятым фильмам в текущем году были показаны три сюжета о Да­гестане в программе «Прикосновение» на ТВЦ, подготовлены передачи по радиостанции «Куранты»; стали традиционными республиканские турист­ские ярмарки «Дагестан Турэкспо».

Дальнейшее совершенствование информационного обеспечения раз­вития туризма в Республике Дагестан, на наш взгляд, необходимо связать с созданием в глобальной сети Интернет официального сайта «Дагестан тури­стский»; с разработкой и внедрением в Министерстве культуры и туризма РД региональной информационно-коммуникационной сети, соединяющей в единую систему все субъекты туристского бизнеса в республике; с активи­зацией подготовки и демонстрации на радио, телевидении новых циклов пе­редач, рекламных роликов, видеоматериалов, посвященных туристским местам, маршрутам, памятникам истории и культуры, художественным промыслам народов Дагестана.

На рынке стран СНГ сегодня представлены более десятка систем ав­томатизации управления гостиницами. Годовые затраты отелей на автома­тизацию превышают 5,5 миллиона долларов. Стоимость одного проекта внедрения системы управления исчисляется десятками тысяч долларов. Много это или мало? Ответ па этот вопрос можно дать, только оценив воз­можные результаты инвестиций в ГГ.

Отдача от инвестиций возможна только тогда, когда технологиями пользуются. Чтобы пользоваться технологиями, надо понимать, для чего эти технологии закупаются, какие цели и задачи преследуются при выборе сис­темы, и какие критерии применять при оценке целесообразности произво­димых инвестиций.

Зачастую, выбирая систему автоматизации, её рассматривают лишь как инструмент для организации элементарного производственного процес­са. Поскольку все системы управления гостиницей более или менее успеш­но решают основные производственные задачи, связанные с бронированием и обслуживанием гостей, то и выбор сводится зачастую только к ценовым характеристикам покупаемого продукта.

С развитием российской индустрии гостеприимства к системам управления начинают обращаться за дополнительными возможностями по­лучения конкурентного преимущества. В связи с этим в настоящей статье хотелось бы осветить вопросы наиболее ощутимых путей получения отдачи от инвестиций в системы управления гостиницей, взяв за основу возможно­сти программного продукта epitome PMS.

Понятие е-маркетинга - всего комплекса рекламно-информационного продвижения в Интернете - в мировой гостиничной индустрии приобретает все большее и большее значение. Более того, в последние годы стало оче­видно, что электронные каналы распространения информации навсегда по­меняли стиль и формы гостиничных продаж.

Эксперты выделяют сегодня три основных канала новых маркетинго­вых возможностей для гостиничного бизнеса - продажи через собственный сайт, GDS - глобальные дистрибуционные системы, и Интернет - компании, консолидирующие и представляющие туристический продукт. Нужно под­черкнуть, что Интернет действительно создал такой формат мирового рын­ка, который доступен практически повсюду как для крупных гостиничных операторов, так и самого небольшого семейного отеля.

Но тем, кому кажется, что Интернет сразу же решит все вопросы с за­грузкой, стоит только открыть собственный сайт, скоро придется разочаро­ваться. Маркетинг в Интернете стремительно совершенствуется вместе с технологическим развитием сети, дизайн становится все более сложным — и растет конкуренция между порталами за внимание клиента. Кроме того, нельзя забывать и о банальной необходимости эффективного трафика для сайта.

И все же хорошо разработанный и позиционированный сайт дает воз­можность для отличного роста бизнеса при относительно скромных инве­стициях, но достаточно серьезных профессиональных усилиях при его соз­дании и размещении

.ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование по совершенствованию механизма управ­ления предприятиями гостиничного бизнеса позволяет нам сделать сле­дующие выводы и предложения:

1. Гостиничный бизнес является системным и многоаспектным. Сис­темность гостиничного бизнеса означает, что он представляет собой меха­низм со сложной структурой, обладающий всеми свойствами, присущими такого рода системам. В частности, у данной системы существует взаимо­связанность и взаимозависимость всех ее элементов, которые являются под­системами более низкого ранга. Системность гостиничного бизнеса прояв­ляется в том, что он является одновременно и видом деятельности, и фор­мой рекреации, и способом проведения досуга, и видом информации, и биз­несом.

Комплексность гостиничного бизнеса тесно связана с его системно­стью и означает его взаимообусловленность с такими основными науками, как социология, экономика, психология, география, педагогика и т.д., а так­же разделами научного познания. Изучением гостиничного бизнеса зани­маются такие направления как гостеприимство, туризм, экскурсоведенпе, школа управления и другие.

Многоаспектность гостиничного бизнеса означает, во-первых, что помимо того, что он сам является составным понятием, он также подвержен влиянию со стороны многочисленных эндо- и экзогенных факторов, и сам, в свою очередь, оказывает влияние на различные аспекты внешней среды. Во- вторых, гостиничный бизнес является явлением, находящимся в постоянной динамике, то есть он постоянно изменяется и развивается. Под влиянием различных факторов возникают закономерные сочетания уже существую­щих форм гостиничного бизнеса и появляются новые. В-третьих, гостинич­ный бизнес является относительно «молодым» явлением, что привело к сравнительно позднему обращению внимания науки во всем мире на это сложное, но интересное и многообещающее направление деятельности^ со всеми вытекающими отсюда негативными последствиями, такими как: дос­таточно слабый существующий инструментарий для исследований; значи­тельная разобщенность в научных исследованиях организаций, занимаю­щихся изучением гостиничного бизнеса; недостаточность и несопостави­мость соответствующих статистических данных.

2. Гостиничный бизнес как объект управления есть организация со своей структурой, культурой и уровнем развития, которая функционирует в федеральной внешней среде, испытывая на себе ее правовое, экономическое и общее регулирующее воздействие, и в то же время решает ряд внутренних проблем, связанных с использованием территориальных ресурсов, решени­ем комплекса социально-экономических задач, а также вопросов самообес­печения и самодостаточности. В этих условиях руководство гостиничных предприятий должно находить такие управленческие решения, которые способны кардинально улучшить их деятельность.

3. Основу построения новой системы управления должны составить те общие принципы, на базе которых разрабатываемая методика будет: соот­ветствовать характеру и уровню развития общественного производства в стране и в регионах; отражать и наиболее полно реализовывать цели разви­тия управляемой экономической системы; интегрировать различные эконо­мические интересы всех участников хозяйственного процесса в экономиче­ское поведение; выражать все стоимостные категории производства в де­нежных формах как конечных экономических формах воспроизводственно­го процесса; оптимизировать комбинацию факторов регионального произ­водства и обеспечивать эффективность их использования во всех фазах об­щественного воспроизводства; обеспечивать высокую мотивацию работни­ков и их ориентирование на высокоэффективный труд.

4. Конкуренция предприятий гостиничного бизнеса — это соперниче­ство предприятий гостиничного бизнеса на рынке услуг за привлечение по­требителей, нуждающихся во временном жилье, с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей, результатом которого является получение стабильной прибыли для обеспечения дальнейшего развития предприятий.

Конкурентоспособность гостиничной услуги - способность услуги эффективно и качественно удовлетворять жилищные потребности покупа­телей, превосходя конкурентов на рынке гостиничных услуг по потреби­тельским характеристикам услуги при минимальных затратах на их удовле­творение, обеспечивая при этом коммерческий успех предприятиям гости­ничного бизнеса.

Конкурентоспособность предприятий гостиничного бизнеса - способ­ность предприятий гостиничного бизнеса осуществлять свою деятельность по оказанию гостиничных услуг в рыночных условиях и противостоять кон­курентам, получая при этом прибыль, достаточную для развития предпри­ятия и обслуживания потребителей на высоком качественном уровне.

2. Управление конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса — это управленческая деятельность, связанная с осуществлением планирования, организации, координации, контроля и стимулирования ме­роприятий по сохранению и улучшению положения предприятия гостинич­ного бизнеса в конкурентной борьбе.

Концепция управления конкурентоспособностью предприятий гости­ничного бизнеса включает в себя несколько взаимосвязанных элементов, которые в своей совокупности обеспечивают эффективную деятельность предприятий гостиничного бизнеса на конкурентном рынке. Содержание концепции управления конкурентоспособностью предприятий гостинично­го бизнеса можно рассматривать как единство следующих элементов:

1. классификация факторов конкурентных преимуществ предприятий гостиничного бизнеса;

2. трехуровневая модель конкурентоспособности предприятий гости­ничного бизнеса;

3. процесс управления конкурентоспособностью предприятий гости­ничного бизнеса;

4. система управления конкурентоспособностью.

2. На сегодняшний день в мире существует множество гостиничных ассоциаций, предлагающих своим членам весь спектр услуг, традиционно включаемых во франчайзинговый пакет, в том числе маркетинговые иссле­дования как внутреннего национального рынка, так и глобальных тенден­ций. Независимые гостиницы и национальные гостиничные цепи присоеди­няются к таким организациям с целью продвижения своей торговой марки или своего продукта. Такие организации обычно классифицируются как добровольные гостиничные цепи/ассоциации. Наиболее известная на рос­сийском рынке ассоциация такого рода - Leading Hotels of the World, кото­рая объединяет только 5-звездочные отели Кл асса "де люкс" в 60 странах мира.

3. В настоящее время сегмент делового туризма индустрии гостепри­имства — это опыт успеха: поездки на конгрессы, выставки, поездки с целью изучения рынка, индивидуальные деловые путешествия. В глобальном ту­ристическом процессе наблюдается постоянное увеличение их объема, и они представляют собой один из наиболее динамичных сегментов рынка, который обслуживает очень важный для предприятий индустрии гостепри­имства тип клиентов. В мировом туристическом обороте сегмент делового туризма составляет 26,86%.

4. В организации и разви гии рынка гостиничных услуг в нашей стране целесообразно использовать зарубежный опыт, в том числе формы и мето­ды государственного регулирования развития гостиничного комплекса.

Проблемы эффективной инвестиционной политики особенно остро стоит в регионах с низким экономическим потенциалом и в значительной степени зависимых от федерального центра. Для таких регионов жизненно важно разработать механизмы привлечения инвестиционных ресурсов в экономику, механизмы организации и эффективной реализации инвестици­онных программ. Республику Дагестан в полной мере можно отнести к та­ким регионам.

2. На сегодняшний день состояние гостиничного бизнеса в России и ее субъекте - Дагестане, с одной стороны, расценивается как кризисное, связанное с резким падением достигнутых ранее объемов предоставления гостиничных услуг, сокращением материальной базы гостиничной сферы, неразвитостью туристской инфраструктуры, устойчивым мифом о России и Дагестане как о зоне повышенного риска и значительным несоответствием потребностям населения в туристских услугах; с другой стороны, характе­ризуется высокими темпами строительства туристских и гостиничных объ­ектов, отвечающих самым высоким мировым стандартам, значительным увеличением выездов россиян в зарубежные поездки, ростом числа тури­стических и гостиничных организаций.

3. Основными причинами слабого развития рынка туристских и гос­тиничных услуг в Республике Дагестан являются следующие:

• низкий уровень реальных денежных доходов населения;

• сфера гостиничных услуг не получает от государства финансовой поддержки;

• практически отсутствует системное управление функционировани­ем и развитием данной сферы как на уровне государства, так и на уровне республики и муниципальных образований;

• производство гостиничных услуг имеет хаотический характер раз­вития;

• не согласованы экономические интересы производителей услуг, по­требителей услуг и местных органов власти.

11. Эффективность любой системы может быть представлена в общем виде показателем, характеризующим отношение результата, полученного этой системой, к затратам производственных ресурсов, послужившим для его обеспечения. Это в полной мере относится и к сфере гостиничного биз­неса.

Показатель результата представляется как итоговая характеристика, отображающая всю совокупность действий, решений, мероприятий, осу­ществляемых в рамках производственно-хозяйственной деятельности.

11. Эффективность управления в первую очередь определяется эф­фективностью функционирования управляющей подсистемы, где главная роль отводится кадрам управления. Именно они и определяют качество управления. От того, как эффективно используются кадры управления, как эффективно принимаются и реализуются ими управленческие решения, бу­дет зависеть эффективность всей системы управления.

Кадры управления, большую долю которых составляют руководители, менеджеры и специалисты, являются основной частью производственных ресурсов и, соответственно, оказывают непосредственное влияния на ко­нечные результаты деятельности предприятий и, следовательно, в значи­тельной степени определяют эффективность их функционирования. При этом чем эффективнее используются указанные кадры управления, тем ре­зультативнее осуществляется производственный процесс при соответст­вующем ресурсном обеспечении. Поэтому одной из важнейших экономиче­ских проблем управления деятельностью в целом является правильное обоснование показателей эффективности использования кадров управления (эффективности управленческого труда) с целью позитивного воздействия с их помощью на конечные результаты.

11. Перспективы совершенствования механизма управления предпри­ятиями гостиничного бизнеса в Дагестане связываем с необходимостью широко использования информационных технологий в деятельности гости­ничных предприятий.

В самом общем виде информационная технология представляет собой структурированное, выраженное в программной форме (т.е. в формализо­ванном виде, пригодном для практического использования) концентриро­ванное использование научных знаний, сведений и практического опыта, позволяющего рациональным образом организовать тот или иной достаточ­но часто повторяющийся информационный процесс. В результате достига­ется экономия затрат труда, энергии или материальных ресурсов, необхо­димых для реализации данного процесса. При этом, совокупность информа­ционных технологий, формализующих и автоматизирующих различные ви­ды деятельности субъектов гостиничного бизнеса и требуемые для их реа­лизации технические средства, представляют собой информационный ре­сурс совершенствования механизма управления предприятием гостинично­го бизнеса. Основной задачей информационного ресурса является обеспече­ние процесса управления деятельностью предприятий гостиничного бизнеса необходимой информацией для принятия эффективных решений. Не явля­ясь материальным ресурсом, информационный ресурс выполняет функцию средства эффективного задействования материальных средств в предостав­ление гостиничных услуг путем обеспечения субъектов рынка гостиничных услуг необходимой информацией для оптимального управления предпри­ятием. Тем самым нами определены место и роль информационного обес­печения в управлении предприятиями гостиничного бизнеса в Республике Дагестан, что является составной частью маркетинговой стратегии продви­жения комплексной гостиничной услуги на внутренний, всероссийский и международный рынки услуг

.ЛИТЕРАТУРА

1. Акуленок Д.Н., Буров В.П. и др. Бизнес-план фирмы. Коммента­рий методики составления. - М.: Гноя - Пресс, 1998.

2. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: учебно- методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 248 с.

3. Аппенянский А.И. Человек и бизнес. Путь совершенства.— М.: Барс, 1995.-228 с.

4. Бармаков Б.П. Современные проблемы организационного управ­ления и качества результатов деятельности предприятий. Качество: теория и практика // Академия проблем качества. - 2001. - № 3-4.

5. Бизнес-план: методические материалы; под ред. Р.Г. Манилов­ского. - М.: Финансы и статистика, 1995. - 78 с.

6. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Герда, 2002 - 192 с.

7. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки. - СПб.: Герда, 2001.-400 с.

8. Борисов.К.Г. Международный туризм и право: учебное пособие. - М.: НИМП, 1999.-352 с.

9. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект-Пресс, 1996. - 382 с.

10. Бургонова Г.Н., Каморджанова H.A. Гостевой и туристский биз­нес: учебное пособие. - М.:ФИНИСТ, 1999. - 352 с.

11. В помощь экскурсоводу: сборник методических и справочных материалов. -М.: РМАТ, 1998.

12. Виноградова М.В. Основы организации туристских гостиниц на плановых маршрутах различного населения. — М.: ЦРИБ «Турист», 1999.

13. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов н/Д.: Феникс, 2003.

14. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности: учебное пособие. - М.: Изд-во РМАТ. 1997. - 119 с.

15. Гвишиани Д.М. Организация управления. — М.: Наука, 2002. —

536 с.

16. Гордеева Т.В., Кармашкова Н.В. Эффективный менеджмент. Личность в системе управления. Часть I: учебное пособие. — Хабаровск: ХГАЭП, 1996.-80 с.

17. Гостиничный и туристический бизнес; под ред. профессора А.Д. Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Эксмос, 1998.-352 с.

18. Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2004. - № 4.

19. Грачев Ю.Н. Правила выезда за границу. - М.: Бизнес-школа, Ин­тел-Синтез, 1998. - 336 с.

20. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: учебное по­собие. - М.: Нолидж. - 1996. - 312 с.

21. Гурней Б. Введение в науку управления. - М.: Прогресс, 2001, -

360 с.

22. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства - М.: Academia, 2003. - 185 с.

23. Джон Р., Каст Ф., Розенцвейг Д. Модели формирования органи­зационных структур. - СПб.: На>ка. 2002. - 376 с.

24. Дихтель Е., Хершгсн X. Практический менеджмент: учебное пособие; пер. с нем. A.M. Макарова; под ред. И.С. Минко. — М.: Высшая школа, 1995.-255 с.

25. Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гости­ниц. Выпуск 3. - М., 1997.

26. Дурович А., Анасгасова JI. Маркетинговые исследования в ту­ризме: учеб.-практ. пособие. - М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

27. Дусенко C.B. Управление социально-культурной сферой и туриз­мом: учебное пособие. - Хабаровск: Изд-во ХГТУ, 2002. - 130 с.

28. Жильцов E.H. Экономика общественного сектора и некоммерче­ских организаций. -М.: Изд-во МГУ, 1995.

29. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»: по­статейный комментарий. Парция Я.Е. — М.: Международный центр финан­сово-экономического развития, 1996. - 216 с.

30. Запесоцкий A.C. Стратегический маркетинг в туризме: учебное пособие. - СПб.: СПбГУП, 1999. - 348 с.

31. Зорин И.В., Каверина Т.П. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. — 288 с.

32. Зорин И.В., Квартальное В.А. Энциклопедия туризма: справоч­ник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

33. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина E.H. и др. Туризм и от­раслевые системы: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

34. Иванов В.В., Волов А.Б. Использование маркетинговых инстру­ментов для управления гостиничным продуктом // Пять звезд. Отели. Ресто­раны. Туризм. Журнал для профессионалов. - 2000. - № 3.

35. Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе // Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм. Журнал для профессионалов. - 2003. - № 4.

36. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубеж­ных поездок: учебное пособие для работников туристских фирм, предпри­ятий и учащихся учебных заведений. - М.: НОУ «Луч», 1996. - 136 с.

37. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Фе­дерации. Теория и практика деятельности туристских фирм: учебное посо­бие для вузов. - М.: Мастерство, 2002. - 192 с.

38. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материа­лам зарубежных публикаций. - М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.

39. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. - «Высшая школа по туризму и гостиничному хозяй­ству «Луч»». - М.: НОУ «Луч», 1994.

40. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресто­ранов: учебное пособие - Минск: Новое знание, 2001. — 180 с.

41. Карпова Г.А. Экономика и управление в сфере туризма: учебное пособие. Часть 1.-СП6., 1997.

42. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и стати­стика, 1999.-312 с.

43. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Совре­менный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 2000.

44. Котлер.Ф. Основы маркетинга; пер. с англ. — М.: Прогресс, 1990.

45. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов; пер. с англ.; под ред. Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2003.-787 с.

46. Крапивко О.В. Клиент всегда прав: как потребителю защитить себя самому. — СПб.: Невский проспект, 2002. — 192 с.

47. Кузнецова С.И., Янкович JT.B. Российский авиатуризм и рынок туристских авиаперевозок: методические рекомендации. — М.: РИБ «Ту­рист», 1999. — 65 с.

48. Лесник А.Л., Чернышев A.B. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.

49. Лесник А.Л., Смирнова M.II. Методика проведения маркетинго­вых исследований в гостиничном бизнесе. - М.: САС ПЛЮС, 2002. - 126 с.

50. Лесник А.Л., Чернышев A.B. Организация и управление гости­ничным бизнесом. -М.: Альпина, 2001. - 212 с.

51. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. — Ростов н/Д.: Феникс,

2001.

1. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслужи­вания: учебник для нач. проф. образования; под ред. к.п.н. А.Ю.Ляпина. - М.: ПрофОбИздат, 2001. - 208 с.

2. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания; сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин. Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. - М.: РМАТ,

3. Менеджмент организации: учебное пособие; под ред. З.П. Румян­цевой и H.A. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2003.

4. Менеджмент туризма: учебно-методические материалы по про­грамме переподготовки специалистов с высшим образованием. — М.: РМАТ,

1998. - 144 с.

      56. Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Раппопорт B.C. Системный подход и организация управления. - М.: Экономика, 2003. - 224 с.

      57. Михеева H.A., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально- культурной сфере: учебное пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. - 170 с.

      58. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конку­рентоспособность, маркетинг, обновление; в 2-х т. — М.: Внешторгиздат, 1993.

      59. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристической фир­мой. — М.: Финансы и статистика, 2001.

      60. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация пред­приятий социально-культурной сферы: учебное пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2002.

      61. Мудунов A.C. Система моделей прогнозирования деятельности предприятий и отраслей сферы услуг: автореферат дис. ... докт. экон. наук. -М., 2002.

      62. Овсиевич Б.Л. Модели формирования организационных структур. - СПб.: Наука, 2001. - 159 с.

      63. Основы управления в индустрии гостеприимства - М.: Аспект Пресс, 1995.

      64. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства; под ред. А. Браймера. - М., 1994.

      65. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 111 с.

      66. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Эко­номика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 208 с.

      67. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: марке­тинг в туризме. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 160 с.

      68. Парций Я.Е. Научно-практический комментарий Закона «Об ос­новах туристской деятельности» в Российской Федерации. — М.: Фонд «Пра­вовая культура», 1998. - 208 с.

      69. Профессия «Экскурсовод»: учебно-методические материалы по программе переподготовки специалистов с высшим образованием. - М.: РИБ «Турист», 2000. - 150 с.

      70. Райсс М. Оптимальная сложность управленческих структур // Проблемы теории и практики управления. - 2004. - № 5.

      71. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала. - Ростов н/Д: Феникс, 1997. - 480 с.

      72. Сапрунова В. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. — М.: Ось-89, 1997.

      73. Сенин B.C. Организация международного туризма: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.

      74. Сенин B.C., Зворыкин И.Э., Бижанова Т.А. и др. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристиче­ских услуг и услуг гостиниц. - М.: МЭС11. 1996.

      75. Сенин B.C., Бижанова Т.А., Хорошилов A.B. Некоторые аспекты сертификации туристических услуг и услуг гостиниц. -М.: МЭСИ, 1997.

      76. Сенин B.C., Хорошплов A.B., Кленова O.B. Основы квалифика­ционных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристического комплекса (от ечественный и зарубежный опыт). -М., 1997.

      77. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: спра- вочно-методическое пособие. - М.: РМАТ, 1997. - 108 с.

      78. Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе в 1192 го­ду: По материалам Белой Книги ХОТРЕК. - М., 1991.

      79. Тульчинский Г.Л. Менеджмент в сфере культуры. - СПб.: Лань,

2001.

56. Туризм: нормативно-правовые акты: сборник актов; составитель Н.И. Волошин. — М.: Финансы и статистика, 1998. - 432 с.

57. Туризм. Транспорт (комментарий адвокатской практики по делам о защите прав потреби гелей). - М.: ИИФ «СПРОС» Конф. ОП, 1997. - 192 с.

58. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. H.H. Михайлова. - М: ЮНИТИ, 2002. - 463 с.

59. Управление человеческими ресурсами в европейском гостинич­ном бизнесе: учебное пособие; пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 120 с.

60. Хаширов O.A. 11редпринимательство в сфере услуг; ред. А.И. До­брынин. - СПб.: Изд-во СП6УЭФ, 1999.

61. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. -М., 1991.

62. Храбовченко В.В. Экологический туризм: учебно-методическое пособие. —М.: Финансы и стлистика, 2003. - 208 с.

63. Щеникова Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства: учебно-методическое пособие. - Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002.

64. Экономика, организация и планирование непроизводственной сферы; под ред. E.H. Жильцова. - М.: Изд-во МГУ, 2004.

65. Экономика современного туризма; под ред. Г.А. Карповой. - СПб.: Герда, 2005.

е^б -о/ c^o-L. е-

1

управленческих компании в чистом виде на российском рынке не существует.

{

Формы управления гостиницами, получившие широкое распростране­ние в международной практике, в России приживаются с трудом. ¡В отечест­венных условиях ведения бизнеса каждое гостиничное предприятие предпо­читает выживать само по себе, так что идеи объединения в среде наших хо- тельеров пока не пользуются популярностью. Даже соглашаясь на отдельные совместные акции (участие в выставке на едином стенде, членство^ ассоциа­ции, рекламные мероприятия и т.п.), владельцы гостиниц или их директора не готовы допустить посторонних ни к маркетингу, ни тем более к ценовой по­литике или влиянию на механизмы управления. Пока полигоном для внедре­ния современных форм гостиничного менеджмента могут стать |только те структуры, которые на правах собственника смогут объединить ¡несколько