.Глава 1. Теоретические основы управления предприятиями гостиничного бизнеса

1.1. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в со­временных условиях

По мере развития экономики усиливается роль сферы обслуживания и все больше людей вовлекаются в ее отрасли. Приблизительно 70% ВНП эко­номически развитых стран генерируется в этой области деятельности.

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии миро­вого хозяйства, строят разные экономические модели, в которых они едины во мнении, что экономическая деятельность общества начинается от сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики об­служивания. Последнюю они делят на пять подгрупп:

• бизнес-обслуживание. Консультирование, финансы, банки;

• торговое обслуживание. Розничная торговля, ремонт и поддержка;

• услуги инфраструктуры. Коммуникации, транспортировка,

• социально-персональное обслуживание. Рестораны, здравоохранение;

• общественное обслуживание. Образование, государство.

Термин «гостеприимство» завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране. Гостинично-ресторанный бизнес является основной составляющей индустрии гостеприимства, посколь­ку обеспечивает первичные потребности человека в отдыхе, сне и еде. В этой индустрии доминируют международные корпорации, именуемые гостинич­ными и ресторанными цепями, которые вовлекают в свое обслуживание сотни миллионов людей.

Бизнес индустрии гостеприимства также охватывает сегодня такие сфе­ры деятельности, как цирки, зоопарки, аттракционы передвижных городков, национальные парки, парки культуры и отдыха, киноконцертные и выставоч­ные залы и т.п. К развлечениям также относят занятия спортом в спортивных залах, бассейнах и аквапарках, на стадионах и т.д. Сопровождает развлечения также приобщение к культурным ценностям: посещение театров, музеев, биб­лиотек, различных клубных учреждений. В известной степени туризм сегодня тяготеет и к деятельности в области культуры. Предприятия, выпускающие оборудование для индустрии гостеприимства, сувениры, предметы туристско­го назначения, также входят в состав этой отрасли.

Совет по тренингу в гостиничной индустрии и индустрии общественно­го питания (НСГТВ) предлагает следующие основные секторы в структуре индустрии:

• предоставляющие коммерческие услуги: размещение, питание, лицен­зионная торговля, туризм и путеществия;

• предоставляющие индустриальные и общественные услуги: индустри­альные, общественное обслуживание, больницы и жилые дома.

Хотя и существует много общего между различными секторами индуст­рии гостеприимства, каждый из них требует самостоятельного изучения. По­скольку это не входит в задачи данного диссертационного исследования мы остановимся на изучении общих проблем, стоящих перед индустрией в целом, на примерах из разных секторов (в основном из отельного и ресторанного бизнеса).

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например, питание, отдых и развлечения и др. Соответ­ственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики, не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако, на наш взгляд, это не совсем верно. Несмотря на то, что эта индустрия по не­которым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя при­нять это обстоятельство как причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики. Иногда су­ществует очень много общего с некоторыми сферами бизнеса. Например, опытный специалист гостиничного бизнеса Венисон, исходя из своей собст­венной практики, отмечает большое сходство между гостиничной индустрией и индустрией розничной торговли и советует иногда брать выпускников тор­говых учебных заведений менеджерами гостиниц.

В последние два десятилетия было сделано значительное движение в сторону применения теории общего менеджмента в индустрии гостеприимст­ва. Однако отдельные специалисты все еще продолжают считать, что достиг­нут небольшой прогресс в деле применения теории менеджмента бизнеса производственной сферы в сфере обслуживания в целом и в гостиничном биз­несе в частности.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства, а последняя форми­рует организационную структуру предприятий, определяет их управленче­скую политику и операции:

• большое количество предприятий разных размеров и видов рассредо­точено по стране и миру;

• многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

• цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но су­ществуют их сезонные колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

• это индустрия и производства, и обслуживания;

• существуют разные клиенты с различными потребностями и ожида­ниями;

• обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

• многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно;

• требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сро­ки;

• от менеджеров требуется высокий профессионализм в вопросах управ­ления;

• помимо высококвалифицированного труда существует и много неква­лифицированного труда;

• большинство работ малооплачиваемые;

• велика доля молодежного, женского и почасового труда;

• большая текучесть кадров внутри индустрии (между отраслями).

Так как не все вышеназванные характеристики обязательны для каждого сектора или предприятия, при разработке их организационной структуры не­обходим индивидуальный подход. Например, крупная гостиница выполняет много различных операций, бюрократических процедур, имеет более узкоспе­циализированные обязанности для своих работников и более высокий уровень мобильности и утечки кадров, чем маленькая провинциальная гостиница, имеющая узкий сектор клиентов, или другое предприятие индустрии госте­приимства.

Хотя индустрию нельзя назвать сугубо обслуживающей, она проявляет многие основные характеристики других отраслей сферы обслуживания. Эти характеристики западные специалисты объединили в семь пунктов:

• клиент является участником в процессе обслуживания;

• процессы производства и потребления совпадают во времени;

• объемы обслуживания не прочны во времени;

• место расположения (размещения) определяется потребительским спросом;

• процесс обслуживания трудоемкий;

• продукт неосязаемый;

• сложно измерять исполняемость.

Непосредственное участие в процессе обслуживания порождает опреде­ленные проблемы, а именно: надо создавать соответствующую обстановку, где осуществляется обслуживание. Так как предоставление и потребление ус­луг в индустрии гостеприимства происходит одновременно, здесь в отличие от производственной сферы не требуется складирования услуг - основного продукта сферы обслуживания. Обслуживание происходит в процессе непо­средственного общения с клиентом.

В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во време­ни. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную за­груженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни большо­го спроса, а при увеличении спроса недостаточность средств обслуживания может стать причиной снижения доходов из-за невозможности полностью удовлетворять спрос.

Еще одно отличие индустрии гостеприимства от производства заключа­ется в том, что предложение услуг и потребители должны быть связаны друг с другом, поэтому здесь нельзя достичь эффекта экономии в масштабе с помо­щью централизованных поставок для различных рынков. Предложение услуг непосредственно клиенту ограничивает места обслуживания и уменьшает объемы операций.

Гостиничный бизнес является системным и многоаспектным. Систем­ность гостиничного бизнеса означает, что он представляет собой механизм со сложной структурой, обладающий всеми свойствами, присущими такого рода системам. В частности, у данной системы существует взаимосвязанность и взаимозависимость всех ее элементов, которые являются подсистемами более низкого ранга. Системность гостиничного бизнеса проявляется в том, что он является одновременно и видом деятельности, и формой рекреации, и спосо­бом проведения досуга, и видом информации, и бизнесом.

Комплексность гостиничного бизнеса тесно связана с его системностью и означает его взаимообусловленность с такими основными науками, как со­циология, экономика, психология, география, педагогика и т.д., а также разде­лами научного познания. Изучением гостиничного бизнеса занимаются такие направления как гостеприимство, туризм, экскурсоведение, школа управления и другие.

Сложность гостиничного бизнеса означает, что при его изучении необ­ходимо учитывать все связи образующих его элементов, а также наличие осо­бенностей у самих этих элементов.

Многоаспектность гостиничного бизнеса означает, во-первых, что по­мимо того, что он сам является составным понятием, он также подвержен влиянию со стороны многочисленных эндо- и экзогенных факторов, и сам, в свою очередь, оказывает влияние на различные аспекты внешней среды. Во- вторых, гостиничный бизнес является явлением, находящимся в постоянной динамике, то есть он постоянно изменяется и развивается. Под влиянием раз­личных факторов возникают закономерные сочетания уже существующих форм гостиничного бизнеса и появляются новые. В-третьих, гостиничный бизнес является относительно «молодым» явлением, что привело к сравни­тельно позднему обращению внимания науки во всем мире на это сложное, но интересное и многообещающее направление деятельности, со всеми выте­кающими отсюда негативными последствиями, такими как: достаточно сла­бый существующий инструментарий для исследований; значительная разоб­щенность в научных исследованиях организаций, занимающихся изучением гостиничного бизнеса; недостаточность и несопоставимость соответствующих статистических данных.

Роль управления в гостиничном хозяйстве определяется постоянно ме­няющейся конъюнктурой рынка гостиничных услуг, конкурентоспособно­стью, стремлением к повышению доходности, рентабельности объектов гос­тиничного хозяйства, уровня загрузки номерного фонда и качества предостав­ления услуг.

В общем случае конечная цель каждой гостиницы - максимизация дохо­дов от продажи номеров и реализации других дополнительных услуг. Система

управления любой фирмы может служить исходным инструментом в процессе достижения поставленной задачи.

Таким образом, гостиничный бизнес как объект управления есть орга­низация со своей структурой, культурой и уровнем развития, которая функ­ционирует в федеральной внешней среде, испытывая на себе ее правовое, эко­номическое и общее регулирующее воздействие, и в то же время решает ряд внутренних проблем, связанных с использованием территориальных ресурсов, решением комплекса социально-экономических задач, а также вопросов само­обеспечения и самодостаточности. В этих условиях руководство гостиничных предприятий должно находить такие управленческие решения, которые спо­собны кардинально улучшить их деятельность. ГОСТом Р 50645-94 «гостини­ца» определена как «предприятие, предназначенное для временного прожива-' ния», в то время как, согласно статистике туризма, принятой Организацией Объединенных Наций, понятие "гостиница" включает в себя "гостиницы, мо­тели, придорожные и пляжные гостиницы, гостиницы квартирного типа и аналогичные заведения, предоставляющие гостиничные услуги, как, напри­мер, пансионаты, туристские общежития и прочее". Таким образом, используя международную классификацию средств размещения туристов, все рекреаци­онные учреждения в широком смысле можно считать предприятиями гости­ничного типа.

В настоящее время во всем мире гостиничному хозяйству отведена зна­чительная роль, в то время как в нашей стране отсутствует современное по­нимание сути гостиничного бизнеса как объекта исследования и управления, его основополагающих свойств и функциональных особенностей. Лишь в по­следние несколько лет в России стали изучать такое понятие и явление как гостинично-туристский комплекс (ГТК), в то время как ранее основное вни­мание уделялось только туризму.

Основу построения новой системы управления должны составить те общие принципы, на базе которых разрабатываемая методика будет:

1. соответствовать характеру и уровню развития общественного произ­водства в стране и в регионах;

2. отражать и наиболее полно реализовывать цели развития управляемой экономической системы;

3. интегрировать различные экономические интересы всех участников хозяйственного процесса в экономическое поведение;

4. выражать все стоимостные категории производства в денежных фор­мах как конечных экономических формах воспроизводственного процесса;

5. оптимизировать комбинацию факторов регионального производства и обеспечивать эффективность их использования во всех фазах общественного воспроизводства;

6. обеспечивать высокую мотивацию работников и их ориентирование на высокоэффективный труд.

Как видно, существующая система управления российской экономикой и ее структурными подразделениями имеет в своей основе далеко не все из перечисленных теоретических принципов и поэтому нуждается в определен­ном анализе.

Действительно, развитие гостиничного бизнеса предполагает не просто упорядочение отдельных звеньев и свойств организованной системы, но и внедрение в эту систему новых рыночных элементов. Происходит влияние не только «извне», т.е. со стороны государства (в виде законодательных актов, различных программ и т.п.). Есть и внутренний момент концептуальных пе­ремен в управлении гостиничным бизнесом. Он связан с переходом от рацио­налистической концепции управления к неформальной. Суть этой неформаль­ной концепции состоит в том, что если рационалистическая концепция связа­на с использованием факторов, определяющих положение регионов как «за­крытой системы», т.е. ориентацией на поиск внутренних резервов, то новая концепция исходит из открытости, предполагающей поиск успеха вне самого региона.

Современный ГТК включает: предприятия размещения; предприятия питания; транспортные предприятия, обеспечивающие перевозку туристов; страховые компании, осуществляющие страхование туристов; объекты раз­влечения; объекты познавательного туризма; объекты оздоровительного ту­ризма; объекты спортивного туризма; предприятия, осуществляющие туропе­раторскую и турагентскую деятельность; экскурсионные предприятия и дру­гие организации, предоставляющие услуги туристам.

Как показывает приведенная структура ГТК, предприятия размещения являются одним из ее компонентов.

Гостиничный бизнес можно условно разделить на две группы: нацио­нальный гостиничный бизнес, который охватывает гостиничный сектор внут­ри страны; международный гостиничный бизнес, включающий мировой гос­тиничный сектор.

Проведем классификацию предприятий размещения, чтобы определить­ся какие из них будут являться объектом исследования с позиций управления в системе гостиничного бизнеса (рис. 1.1.1).

(ГОСТ Р51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»)

Рис. 1.1.1. Стандартная российская классификация средств размещения - субъектов управления качеством услуг

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предостав­ляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и прочие, согласно рекомендациям по ста­тистике туризма ООН. Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает номерным фондом, предоставляет перечень обязательных услуг, пансионы, меблированные комнаты, Специализированные заведения (с единым руково­дством) предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, спальня, площадка. Кроме предоставления мест для ночлега туристам, заведение может осуществлять и другие виды деятельности. Примерами таких специализированных заведений служат оздоровительные заведения (здравницы, курорты, санатории, оздоро­вительные "фермы" и пр.), лагеря, средства размещения в общественных ви­дах транспорта (поезда, суда), в конгресс-центрах, туристские общежития и т.п.

Прочие коллективные средства размещения включают, прежде всего, жилища, предназначенные для отдыха. В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кем­пингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд дополнительных услуг.

К дополнительным (прочим коллективным) средствам размещения от­носятся: кемпинги; частные квартиры; дома отдыха; туристские общежития; молодежные общежития (хостелы - система этих общежитий IYHF (International Youth Hostel Federation) возникла в 1949 году и сегодня объеди­няет около 5300 хостелов в 77 странах, более 3000 из которых расположены в странах Западной Европы); альпийские приюты; дома отдыха для престаре­лых и аналогичные объекты социальной значимости; семейные клубы.

Кроме того, гостиничные предприятия можно классифицировать по признакам, представленным в таблице 1.1.1.

Необходимо сразу отметить, что в рамки проводимого исследования по­пали гостиницы и аналогичные им предприятия.

Таким образом, гостиничный бизнес представляет собой большую эко­номическую систему с разнообразными связями между отдельными элемен­тами в рамках как отдельно взятой страны, так и связей национальной эконо­мики с мировым гостиничным хозяйством в целом. Хотя данное определение, на первый взгляд, можно отнести к функциональным определениям, так как оно рассматривает гостиничный бизнес с позиций экономики, но оно свиде­тельствует о таком важнейшем атрибуте гостиничного бизнеса как систем­ность, предлагая рассматривать все многообразие связей гостиничного бизне­са, что позволяет отнести это определение к разряду системных

.

Таблица 1.1.1 Признак классификации	Классификация гостиниц
1	2
географический (по расположению)	в центре города, в аэропорту, придорожные, курорт­ные, горные, плавучие, в пригороде и т.п.
демографический (по потребителям)	ориентированные на семейных туристов, на детей, на путешествующих среднего возраста, третьего возраста, на молодежь
правовой (по организационно- правовому статусу)	муниципальные, ведомственные, акционерные об­щества, акционерные общества типа СП
поведенческий (по реакции на изме­нение рынка)	исходя из политики в области маркетинга
ценовой (по стоимости услуг)	дешевые, средние (со стандартным набором услуг), дорогие
качественный (по набору услуг и квалификации пер­сонала)	с ограниченным сервисом (минимальный набор ус­луг), с небольшим ассортиментом услуг, с широким ассортиментом услуг (элитный набор)
функциональный (по оргструктуре)	линейные, штабные, девизиональные, смешанные
целевой (по назначению)	делового назначения, курортные, туристские, сме­шанные
тип гостиницы	люкс, высокого класса, среднего уровня, апарт- отель, эконом-класса, мотель, таймшер \
управленческий (по форме управле­ния)	независимые предприятия, управление по контракту, управление через цепь 1' 1
номерной (по количеству но­меров)	малые (до 100 номеров), средние, крупные (более 400 номеров) |
комбинированный	{