Оглавление

1.Понятие и сущность делового общения.2

2.Речь как главное средство общения. Виды делового общения.2

3.Механизмы воздействия в процессе общения.3

4. Коммуникативные технологии.3

5. Межличностные коммуникации. Нисходящие и восходящие коммуникации.4

6. Структура делового общения. Деловое общение: средства и содержание.5

7. Стили общения в процессе деловых коммуникаций. Убеждающая модель общения.6

8. Формы делового общения Деловая беседа в практике делового общения: определение, значение, формы.7

9. Психологические приемы влияния на партнера. Средства воздействия на слушателя7

10. Вопросы собеседников и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников8

11. Формы делового общения Деловое совещание: цели проведения, подготовка делового совещания.8

12. Технология проведения делового совещания.9

13.​ Формы делового общения Мастерство публичного выступления: грамотность, логичность и эмоциональность. Ошибки подготовки выступления.11

14. Формы делового общения. Деловое письмо.11

15.Формы делового общения. Телефонные коммуникации12

16. Особенности эмоциональной окраски речи в деловом общении.14

17. Понятие «риторики» в деловых коммуникациях. Средства воздействия на слушателя14

18. Сообщение, его содержание и структура.15

19.Выступление перед аудиторией. Использование презентации при выступлении.16

20. Формы делового общения. Деловые переговоры: Определение целей деловых переговоров.18

21.Методы и стили проведения деловых переговоров19

22. Организация деловых переговоров — процесс состоящий из этапов:20

23.Методы и навыки деловых переговоров.22

24. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров:22

25. Слушание – главнейший компонент общения: виды и приемы слушания.22

26. Слушание в деловой коммуникации. Правила эффективного слушания.23

27. Техника и тактика аргументирования.23

28.Оценка соглашений, достигнутых в результате переговоров.24

29.Как подготовить устное выступление Использование презентации при выступлении.25

30.Роль невербальных особенностей в процессе установления деловых коммуникаций.26

31.Основные типы невербальной коммуникации27

32.Кинестетические особенности невербального общения жест, мимика, поза.27

33.Речь и личность, элементы восприятия человека по речевому поведению; индикаторы восприятия психологических составляющих голос, пространство, время29

34. Особенности языка тела, которые следует учитывать во время деловой коммуникации31

35.Понятие “личность”. Значение личности в практике делового общения.32

36.Взаимосвязь типов личности и делового общения.32

37.Оценка поведения личности в деловом общении. Характеристика имиджа делового человека.33

38.Документационное обеспечение делового общения: документирование управленческой деятельности.34

39.Документационное обеспечение делового общения: общие правила оформления документов.36

40.Понятие нетворкинга и его основные характеристики.36

41. Техника и правила эффективного нетворинга.37

42. Деловая коммуникация в компьютерных сетях: общая характеристика.37

43.Электронная коммерция и деловая коммуникация.37

44​. Специфика деловой коммуникации в сетевых сообществах.38

45. Особенности деловой коммуникации в сетях мобильной связи.39

46. Деловая коммуникация в блогах.39

47.​ Сущность межкультурных различий в деловой коммуникации. Межкультурная дифференциация: когнитивные константы и культурологические модели.39

48.Взаимосвязь национальной ментальности и некоторых аспектов деловой культуры.40

49. Невербальная семиотика и ее значение в деловой и межкультурной коммуникации.41

50. Некоторые аспекты гастрономического этикета и этикета дарения в разных культурах.42

1.Понятие и сущность делового общения.

ДО–это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. В ДО мы не можем прекратить общение с неприятным человеком.ДО-это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.ДО можно условно разделить на прямое непосредственный контакт и косвенное когда между партнерами существует пространственно — временная дистанция.Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы.В целом деловое общение отличается от обыденного неформального тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером по крайней мере, без потерь для обеих сторон. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить по желанию участников в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

Деловая беседа

Деловые переговоры

Деловые совещания

Публичные выступления.

2.Речь как главное средство общения. Виды делового общения.

Общение — это одна из форм активности личности, сущность которой состоит в обмене информацией между участниками коммуникативного процесса.

В процессе общения:

1 Информация кодируется, передается, перерабатывается, расшифровывается.

2 Обмен знаниями, духовными ценностями, установками, побуждениями.

3 Осуществляется влияние на эмоциональную, волевую, интеллектуальную сферы личности.

Коммуникация – это общение, в котором передаваемая информация имеет существенное значение и личностный смысл.

Общение:

-Формальное Неформальное

-«контакт масок» светское общение

Формально-ролевое по делу

-духовное межличностное

Деловое общение

-примитивное

-манипулятивное

4 компонента коммуникации.

Говорение – передача инф.

Слушание – прием инф.

Чтение — прием инф.

Письмо – передача инф.

Вербальные речевые методы передачи информации:

-Устные:

-Монологические: публичное выступление, приветственная речь, доклад.

-Диалогические: интервью, дискуссия, совещание.

-Письменные: Служебные документы приказ, справка, отчет, распоряжении.

Особенности речевой коммуникации:

1 Определенного образования требует профессиональная речь.

2 Руководитель должен владеть всеми нюансами языка.

3 Грамотная речь.

4 Эрудиция.

5 Интеллект оценивается логичностью и богатством лексики.

3.Механизмы воздействия в процессе общения.

Способы воздействия: заражение, внушение, убеждение, подражание.

Основные механизмы познания другого человека:

1. Идентификация — представление себя на месте другого человека.

2. Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

3. Рефлексия – процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний.

Технология воздействия:

На эмоции

Учет контраргументов и критической позиции

Комплименты

Эмоциональное отношение к предмету общения

4. Коммуникативные технологии.

В коммуникативных процессах складываются и приобретают устойчивые культурные формы социокультурные функции и их структурное воплощение, т. е. образы взаимодействия и поведения, ценности, нормы, институты и т. д. Вот почему в современном исследовательском поле наблюдается тематическая диверсификация изучения коммуникаций, вбирающая в себя теоретический багаж и инструментарий различных областей знания: культурологии, социологии, психологии, информатики, техники и других, но тем не менее, сохраняющая свою предметную специализацию.

Специфика коммуникационных технологий в информационном обществе связана с глобальным осуществлением общения посредством информационных технологий. Глобальное информационное общение стало для миллионов людей повседневной реальностью.Информационное общество предлагает новый коммуникативный режим, который обладает следующими характеристиками:- во-первых, современный социум становится информационно насыщенным и информационно проницаемым, но, вместе с тем, и информационно зависимым; -во-вторых, информационное пространство каждого члена общества расширилось по сравнению с совсем недавним временем, а это влечет изменения в восприятии гражданами социальной действительности и их социальной активности на уровне изменения ментальных характеристик; -в-третьих, разрабатывается инструментарий, с помощью которого общество удерживается в состоянии динамического равновесия, обеспечивая себе, таким образом, условия процветания и равноправного участия в глобальном мировом процессе развития.

Можно утверждать, что само информационное общество — результат применения вполне конкретных коммуникативных технологий. Под коммуникативной сущностью социально-информационных технологий, понимают способы решения практических задач, включающие в себя систему познавательных процедур и практических действий, реализуемых с помощью компьютерных средств и направленных на изменение социальных объектов в соответствии с заданными целями и оптимизацией человеческих ресурсов в достижении конкретного результата.

5. Межличностные коммуникации. Нисходящие и восходящие коммуникации.

Межличностные коммуникации делятся на две группы: вербальные и невербальные. В то время как вербальная коммуникация является наиболее универсальной, невербальная — более древняя. Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к низшим. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая — делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Для построения эффективных нисходящих коммуникаций менеджеры, -во-первых, должны развивать положительное отношение к коммуникациям, убедить себя, что общение с подчиненными — важнейшая часть их работы. — Во-вторых, необходимо работать над получением информации, которая будет интересна работникам. -В-третьих, менеджеры должны сознательно планировать коммуникации. - менеджеры призваны завоевать доверие, которое является важнейшим условием коммуникаций всех видов.Для того чтобы вовремя получать информацию от работников организации, менеджеру следует провести ряд предупредительных мероприятий:

Рабочий инструктаж по поводу выполнения рабочих заданий. Он предполагает формулировку указаний менеджерами в рамках объективных требований.

Обратная связь по результатам деятельности. Устойчивая обратная связь позволяет им оценить правильность выбранного направления и отслеживать движение к собственным целям; показывает, насколько заинтересованы в результатах их деятельности другие люди.

Новости. Нисходящие сообщения должны носить характер оперативных новостей, а не запоздалых подтверждений полученной из других источников информации.

Социальная поддержка. К коммуникативным потребностям сотрудников организации относится и социальная поддержка, т.е. стремление человека к ощущению заботы, уважению со стороны окружающих, их высокой оценке.

Если двусторонний информационный поток ослабевает в силу ограниченности восходящих коммуникаций, руководство компании начинает испытывать нехватку данных, необходимых для принятия взвешенных решений, утрачивает представление о потребностях сотрудников, а значит, утрачивает возможность обеспечить эффективное выполнение своих функций и социальную поддержку.

Осуществление восходящих коммуникаций сопряжено с преодолением ряда трудностей:

Медленное восхождение информации на высокие уровни организации, когда менеджеры не рискуют поднимать проблемы, поскольку опасаются негативной реакции руководства.

Фильтрация работниками нижних коммуникационных уровней той информации, которую, как им кажется, не хотел бы услышать их начальник.

Искажения или сознательные изменения сообщения, таким образом, чтобы оно способствовало достижению чьих-то личных целей.

Кроме программных заявлений на каких-либо официальных мероприятиях, необходимо разработать практические методы улучшения восходящих коммуникаций:

Конкретные вопросы менеджеров сотрудникам организации, демонстрирующие интерес руководства к мнениям работников.

Собрания работников — проведение встреч менеджеров с небольшими группами сотрудников, на которых работники имеют возможность высказаться по актуальным рабочим проблемам, методам управления и т.д.

Политика открытых дверей. Она предполагает обращение сотрудников компании к непосредственным их начальникам по любым волнующим вопросам. Это позволяет разблокировать восходящие коммуникации.

6. Структура делового общения. Деловое общение: средства и содержание.

Структура делового общения

Цель общения

Ориентировка в ситуации общения и личности собеседника

Планирование содержания общения

Пристройка к партнеру с взаимодействием

Определение стратегии общения

Процесс непосредственного общения

Подведение итогов делового общения

Фаза выхода из контакта

Средства общения — способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного человека к другому.

Средства общения:

речь, формы и способы языка

интонации, эмоции

система знаков

система организации пространства и времени

предметные контакты

ольфакторные запах

Содержание — это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного человека к другому. По содержанию общение может быть представлено как:

Материальное — обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.

Когнитивное — обмен знаниями.

Деятельное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.

7. Стили общения в процессе деловых коммуникаций. Убеждающая модель общения.

Стиль общения – система принципов, норм, методов, взаимодействий.

авторитарный

демократический

либеральный

Стили общения при деловом общении:

доминантный

драматические эмоции

спорный

успокаивающий, расслабляющий

впечатляющий, произведение впечатления

точный, точное сообщение

внимательный

воодушевленный

дружеский

открытый

Стили общения по разновидностям личности:

исполнительный

инициативный

Стили общения по разновидностям целей:

манипулятивные (использование запрещенных манипулятивных приемов)

альтруистический (желание помочь другим)

миссионерский

Трансформационный стиль общения – достижение общей цели.

Убеждающая модель общения.

Цели:

Побуждение к действиям

Доказать свою точку зрения

Достижение своей цели.

Приемы убеждения:

1 Простые средства:

упоминание имени собеседника

улыбка

комплимент

юмор

«принцип публики»

2 Сложные средства:

соответствие речи «языку тела»

техника «подстратки»

техника активного слушателя

8. Формы делового общения Деловая беседа в практике делового общения: определение, значение, формы.

Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их общения.

Внутренние формы делового общения:

деловая беседа

деловое совещание

публичные выступления

Внешние формы делового общения:

деловые переговоры

телефонные разговоры

деловая переписка

Деловая беседа в практике делового общения: определение, значение, формы.

Деловая беседа – специально организованный предметный разговор. Это форма межличностного общения.

Задачи:

Получение служебной информации

Взаимное общение участников

Совместный поиск и разработка рабочих идей

Контроль

Преимущества деловой беседы:

Быстрота реагирования

Повышение компетентности руководителя

Более гибкий подход к субъекту обсуждения

9. Психологические приемы влияния на партнера. Средства воздействия на слушателя

Средства воздействия на слушателя

Способы расположить к себе собеседника:

Прием «имени собеседника»

«Зеркало отношений» выражение лица

Комплименты

Прием имя собственное. Он основан на произнесении вслух имени или имени-отчества человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги, писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Прием зеркало отношения. Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей. Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях. Прием терпеливый слушатель. Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти. правила нужно игнорировать.Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам возвращены в виде небольшого усиления симпатии к вам.

10. Вопросы собеседников и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников

Вопросы собеседников очень полезны и позволяют :

-поправить процесс передачи инф- ции в русло соответствующее вашим планам

-перехватить и удержать инициативу в беседе

-собеседникам проявить себя и предоставить нужную информацию

-активизировать собеседника , чтобы от монолога перейти к диалогу

Основные группы вопросов: Закрытые, открытые, риторические, переломные, вопросы для обдумывания

Виды замечаний:

-невысказанные

-предубеждения

-ироничные замечания

-замечания с целью получения информации

-замечания с целью проявить себя

-субъективные замечания

-объективные замечания

-замечания с целью соправтивления

11. Формы делового общения Деловое совещание: цели проведения, подготовка делового совещания.

Совещание — способ открытого коллективного обсуждения.

Деловое совещание является одной из форм делового общения

цель которого — передача информации, оценка ситуации, оценка

реакции сотрудников, корректировка совместных действий, коллективное обсуждение, осмысление проблем и вопросов предприятия организации и принятие соответствующих

решений.

Деловые, или служебные совещания являются одним из

эффективных способов привлечения сотрудников к процессу

принятия решений , одним из инструментов управления

причастностью сотрудников к делам своего подразделения.

По общей целевой направленности совещания делятся на:

-Инструктивное совещание направлено на доведение

до его участников какой-либо информации

-Оперативное совещание посвящено выяснению

текущего состояния дел в организации.

Проблемное совещание — это совещание,

направленное на поиск оптимальных решений,

вынесение на обсуждение хозяйственных проблем,

рассмотрение перспективных вопросов развития,

обсуждение инновационных проектов.

12. Технология проведения делового совещания.

Ведение делового совещания

начать заседание точно вовремя.

Сообщить участникам цель совещания, повестку дня, возможные решения и условия их принятия

согласовать с участниками правила совместной работы

поручить одному из участников или секретарю ведение протокола

держать под контролем перерывы

распознавать и блокировать такие критические пункты в дискуссии, как разговоры на отвлеченную тему, поспешные выводы и неверные решения

во время заседания перепроверять как достигаются поставленные цели

повторить принятые решения и исключить разногласия

В конце заседания подвести итоги

перед окончанием совещания подготовить и раздать участникам краткий протокол.

завершить совещание на позитивной ноте

закончить Совещание точно в назначенное время

Формы делового общения. Мастерство публичного выступления: грамотность, логичность и эмоциональность. Ошибки подготовки выступления.

Деловое общение — это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Формы делового общения:

1.Деловая беседа

2.Деловое совещание

3.деловые переговоры

4.Публичные выступления

5.телефонные разговоры

6.деловая переписка

Информация из лекции:

грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи.

Основные требования логичности:

- определенность

- последовательность

- непротиворечивость

- обоснованность

Эмоциональность речи выражается через:

- обильный словарный запас

- затрагивание ценностей системы слушателей

- звуковое оформление речи

Ошибки:

- речь без подготовки

- чтение с листа

- ответы на вопросы по ходу выступления

Информация из Интернета:

В основе классической схемы публичного выступления лежит 5 этапов:

подбор необходимого материала, содержания публичного выступления

Составление плана распределение логической последовательности

<<словесное выражение» литературная обработка речи, насыщенность её содержания

<<память», т.е. заучивание отдельных блоков или всего текста речи

<<разыгрывание»,т.е. произнесение речи с соответствующей интонацией , мимикой, жестами…

13.​ Формы делового общения Мастерство публичного выступления: грамотность, логичность и эмоциональность. Ошибки подготовки выступления.

В какой бы форме ни осуществлялось деловое общение, оно всегда включает в себя монологи и диалоги участников, маленькие или большие публичные речи.

Публичная речь — это не изящная словесность, не риторическое упражнение. Она является средством достижения деловых целей, а не самоцелью. И тем не менее она должна отвечать ряду требований, которые делают ее убедительной, доказательной, логичной, продуманной, а то и просто красивой.

Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи сегодня являются обязательными условиями любого делового общения. Деловые люди должны владеть техникой непосредственного контакта как на индивидуальном, так и на массовом уровне и уметь обращаться со словом. Владение словом ценится очень высоко. Эта способность является составной частью общей культуры человека, его образованности.

И нам кажутся очень современными слова А.П. Чехова:

«Для интеллигентного человека дурно говорить должно бы считаться таким же неприличным, как не уметь читать и писать».

Сегодня, к сожалению, таких знаний и умений не хватает многим деловым людям. Практически достичь этого можно только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой риторикой, с правилами верного обращения со словом, техникой его использования.

14. Формы делового общения. Деловое письмо.

Деловое общение — это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Формы делового общения::

1.Деловая беседа

2.Деловое совещание

3.деловые переговоры

4.Публичные выступления

5.телефонные разговоры

6.деловая переписка

Письмо – это основной «инструмент» служебно-деловой переписки, осуществляемой между различными предприятиями организациями, учреждениями. В соответствии с одним из определений представляет собой письменное обращение к должностному лицу представляемому им предприятию, организации, учреждению, подготовленное в соответствии с правилами переписки. Примечательно, что большую часть переписки предприятий образуют именно письма.

Важно знать основные правила составления деловых писем. Для того, чтобы адресату захотелось ответить на ваше письмо, оно должно быть составлено правильно. Порядок составления следующий:

план письма;

собственно написание и структурирование;

проверка содержания и формы.

Письмо должно быть информативным и одновременно интересным для читателя. Чрезвычайно важно, чтобы письма были составлены по высшему классу — от этого зависит ваша личная репутация и авторитет организации. Помните, что хорошо написанное деловое письмо открывает возможности к продвижению вашей организации в бизнесе. Правильность составленного письма означает, будут его читать или нет! Необходимо четко сформулировать цель письма. Например, ею может быть:

передача информации;

продажа идеи или товара;

продвижение какого-то дела;

выяснение подробностей;

желание поправить ситуацию;

заявить о своей организации или о себе.

Содержание:

письмо должно умещаться на одной странице;

старайтесь, чтобы предложения состояли не более чем из 20 слов;

абзац не должен состоять более чем из четырех предложений. Структура письма должна быть следующей:

приветствие;

заголовок;

введение;

информация;

действие;

заключение.

Виды деловых писем. Например:

Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу, Письмо-заявление об уходе, Рекомендательное письмо, Письмо-отказ,

Письмо-запрос о ходе исполнения дела договоренности, сделки и т.п., Письмо-благодарность.

15.Формы делового общения. Телефонные коммуникации

Деловое общение — это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Формы делового общения:

1.Деловая беседа

2.Деловое совещание

3.деловые переговоры

4.Публичные выступления

5.телефонные разговоры

6.деловая переписка

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

Имеется ли острая потребность в разговоре

Обязательно ли знать ответ партнера

Нельзя ли встретиться с партнером лично

Какой вопрос лучше всего решать по телефону

вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения

вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу

вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то

вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации

вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

План телефонного разговора.

Если это исходящий звонок, то:

представьтесь и попросите представиться собеседника

объясните цель звонка

ответьте на вопросы

переформулируйте, аргументируйте

подведите итог разговора

попрощайтесь

Если это входящий звонок, то:

представьтесь

спросите, как лучше обращаться к звонящему

задайте вопросы, выясните детали ,уточните потребность клиента

переформулируйте и аргументируйте

завершите разговор

попрощайтесь

Эффективный разговору по телефону.

1.старайтесь говорить более низким тоном ,но не тихо

2.старайтесь звучать деловито, но не чопорно и не сухо

3.старайтесь, чтобы в Вашем голосе были бодрость и воодушевление

4.окрасьте голос улыбкой

5.изредка называйте собеседника по имени

6.покажите, что вы внимательно слушаете повторы ,да , понятно, угу, но не однообразно

7.не звоните перед первой встречей чтобы получить подтверждение

8.перезванивайте людям, звонившим в Ваше отсутствие

9.всегда просите передать, что Вам звонили

10.старайтесь не употреблять слова-паразиты Тима «гм» , «ага», «ну вот», «вы знаете» ,»так сказать» и т.п.

11.не читайте по бумажке слово в слово

16. Особенности эмоциональной окраски речи в деловом общении.

Успех личности в первую очередь зависит от личности выступающего:

•Коммуникативные способности

•творческий потенциал

•эрудиция

•логичность суждений

•теоретические знания

•степень доброжелательности

•практика

•интеллигентность

•оптимизм

•чувство юмора

Эмоциональность выражается через:

•обширный словарный запас

•затрагивание ценностей системы слушателей

•звуковое оформление речи, умение оратора правильно озвучить речь голос интонация ритм

•кинетические средства воздействия

17. Понятие «риторики» в деловых коммуникациях. Средства воздействия на слушателя

Деловая риторика — это наука и искусство убедительной и эффективной речи в различных видах или жанрах делового общения. В качестве объекта изучения данной дисциплины выступают устные и письменные жанры служебного контакта, такие, как доклад на собрании, переговоры, договор, заявление, приказ и т. д.

Для специалиста по управлению, коммерсанта достижение этой цели означает обретение важнейшего компонента профессиональной деятельности.

Таким образом, речь, умение общаться, этикет выступают главными «орудиями» создания имиджа делового человека, т. е. самопрезентации, конструирования своего образа для других. Благородный образ гарантирует руководителю, предпринимателю половину успеха и постоянное удовлетворение от работы.

В начале своего выступления перед человеком стоит задача сконцентрировать внимание аудитории, наладить контакт, относительную непринужденность в общении с присутствующими. Выступающему нужно овладеть умением создать дружескую и вместе с тем деловую атмосферу. Нужно знать, о чем говорить. Если речь заранее не обдумана и не спланирована, оратор не может чувствовать себя уверенно перед слушателями. В процессе подготовки к выступлению он должен укреплять веру в свою способность управлять аудиторией, тренироваться в овладении конкретными риторическими приемами.

В.М. Шепель предлагает следующие способы эффективного воздействия на слушателей.

-эффект первых фраз. Сразу привлечь внимание к себе, как к личности. Например: «я рада встрече с вами».

-эффект квантового выброса информации. Для предупреждения потери внимания аудитории необходимы «россыпи» новизны.

-эффект аргументации, использовать убедительные и доступные для усвоения слушателей доказательства, особенно если доводы связаны со сферой профессиональных интересов присутствующих.

-эффект релаксации. Психологически объединить разных людей в зале, настроить их на сопереживание. Юмор, шутка, острое слово помогут сплотить людей в интеллектуальной деятельности, удержать и усилить их внимание.

-эффект аналога. Если два явления сходны в одном или более отношениях, то они, вероятно, сходны и в других отношениях. Изложение по методу аналогии не следует смешивать с приемом сравнения, хотя цель у них общая: наглядно представить то или иное положение в речи.

-эффект воображения. Мыслительные усилия слушателя при отсутствии должной полноты информации стимулируют предположения, догадки, мечты, фантазии.

-эффект дискуссии. Дискуссия одна из разновидностей спора как словесного состязания. Ее цель добиться истины путем сопоставления различных мнений. Обязательное условие дискуссии наличие проблемы, занимательной для присутствующих, чтобы вовлечь их в обмен мнениями. Из наиболее интересных суждений выстроить общее резюме.

- эффект эллипса. Это пропуск структурно необходимого элемента высказываний, который в данном контексте легко восстанавливается.

18. Сообщение, его содержание и структура.

Сообщение — наименьший элемент языка, имеющий идею или смысл, пригодный для общения.

Письменные сообщения могут включать в себя один или более следующих типов данных:

фактические данные: конкретные и объективные например, дата, время и место проведения презентации новых стиральных машин, на которую Вас приглашают

идеи: абстрактные или требующие доказательства объективности например, описание принципов действия нового поколения стиральных машин, одну из которых Вам предлагают приобрести

мнения и утверждения: конкретные или абстрактные, объективные или субъективные например, «Наши новые стиральные машины — лучшие в мире!»

мотивация: передаваемая «энергия», воздействующая на получателя например, побуждение приобрести стиральную машину

эмоции: то, что чувствует или выражает отправитель например, «Мы будем рады встрече с Вами!»

Существуют два основных способа усиления воздействия письменного сообщения на получателя:

кодирование сообщения с использованием различных средств передачи на одном канале например, наряду со словами снабжать брошюру или газетную статью иллюстрациями

передача сообщения с применением множества каналов например, сочетать традиционную почтовую рассылку с рассылкой по электронной почте.

19.Выступление перед аудиторией. Использование презентации при выступлении.

Публичные выступления — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

ВПА—главное это грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи. Требования логики: определённость, последовательность, непротиворечивость, обоснованность.

Виды публичных выступлений по цели:

Информационные,

Протокольно-этикетные,

Развлекательные,

Убеждающие.

Виды публичной речи по форме:

Доклад

Сообщение

Выступление

Лекция

Беседа

Несколько правил успешного публичного выступления. Подготовка речи. Место выступления. Одежда

1.Подготовка речи все хорошие импровизации тщательно готовятся заранее. Первоначально нужно сформировать каркас будущего выступления.

-Определите мотивацию слушания людьми вашего выступления -Выделите главную идею вашей речи.

-Выделите подзаголовки, разделив вашу идею на несколько составных частей.

-Определите ключевые слова, которые вы повторите несколько раз, чтобы присутствующие лучше запомнили, о чем вы им рассказываете.

-Тщательно продумайте план и структуру будущей речи. Она должна включать введение, основную часть и выводы окончание

-Найдите яркие примеры «из жизни», из истории, литературы, которые используете в процессе выступления.

-Подготовьте необходимые схемы, иллюстрации, графики для зрительного закрепления информации.

-Определите момент в ходе выступления, когда вы обратитесь к аудитории с каким-то вопросом, с просьбой что-то назвать, пересчитать — это поможет присутствующим сконцентрировать свое внимание на обсуждении темы и значительно повысит эффективность восприятия вашего материала.

-Напишите полный текст. Особое внимание уделите его началу и окончанию.

Важно с самого начала заинтересовать.

Заключительная часть публичного выступления предусматривает подведение итогов.

Главный ваш контролер — время. Следите за ним, распределите его правильно.

Желательно узнать заранее, перед кем вам придется выступать.

Проверьте по словарям значения слов, которые вы используете. Выясните правильность их произношения. Языковые ошибки могут вызвать насмешки в ваш адрес и погубить все выступление, каким бы гениальным оно ни было по содержанию.

Репетируйте.

Ошибки, которые не нужно делать.

-Оправдания никогда не ставьте на первое место себя со своими проблемами, это место по праву принадлежит публике

-Извинения любят не за достоинства, а за особенности не нужно извиняться за внешний вид, голос и т.д.

-Ложь Люди очень тонко чувствуют все несоответствия слов тону, осанке, языку тела.

-Не используйте слова с приставкой «не» «невредно», «неплохо», «нетрудно» это показывает не уверенность.

-Излишняя серьезность.

Использование презентации при выступлении.

Презентация.

Шаг 0-Самонастрой

Шаг 1- Анализ аудитории Кто Что сделать Какие инструменты использовать чтобы заинтересовать

Шаг 2- Структура презентации

Шаг 3- Репетиция

Шаг 4- Фиксация вспомогательные тезисы

Шаг 5- Корректировка

Слайды:

Оптимально, в слайде должно быть около 30 слов.

Заменяйте текст картинками, схемами и т.п.

В одном слайде 3 шрифтов, 3цветов.

Шрифт -Arial, Tahoma. Размер текста не менее 18 и не более 32, заголовок 28 и 50.

Структура выступления:

Вступление шутка, факт, цитата, сама презентация

Основная часть текущее положение дел, перспектива, предложения

Заключение резюме, итоги, ближайшее будущее, шутка, возврат к началу

Важно поддерживать контакт с аудиторией задайте ей вопросы, пусть она задаст вопросы

20. Формы делового общения. Деловые переговоры: Определение целей деловых переговоров.

Деловое общение — это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

По содержанию деловое общение может быть:

- материальное – обмен предметами и продуктами деятельности

- конъюнктивное – обмен знаниями

- мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями

- деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями и навыками.

Формы делового общения: