1.Количественные kpi call-центра 4финанс.

1.1. SL (Service Level), %: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного.

В нашей компании SLустановлен “80 за 20″, это означает, что 80% клиентов, обратившихся за отчетный период (обычно измеряется среднесуточный, а также среднемесячный SL) получили ответ оператора, прождав в очереди ожидания менее 20 секунд! Очень важный показатель, так как от этого зависит пропускная способность call-центра.

1.2. LCR (Lost Call Rate), %: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора.

То есть, если LCR (среднесуточная и среднемесячная) равен 15%, то это означает, что 15% вызовов не закончились разговором, а клиенты повесили трубку, находясь в очереди ожидания. В call-центре 4финанс этот показатель должен не превышать 10%.

1.3. FCR (First Call Resolution), %: процент обращений клиентов ,чья проблема была решена с первого раза.

Этот показатель был введен относительно недавно и положительная граница по нему варьируется от 40 до 60%.

1.4. CAR(CallAbandonRate), количество потерянных вызовов.

Большое количество несостоявшихся разговоров, когда звонивший завершил вызов, прежде чем смог дождаться ответа, указывает на ненадлежащее использование ресурсов центром по обслуживанию клиентов. В нашем call-центре предел потерянных звонков составляет 5%.

1.5. Быстрота ответов в чате. Специалист должен ответить клиенту в чате в течение 15 секунд.

1.6. Оптимальное время для ответов на письма клиентов, пришедших на почту составляет 2-3 минуты.

2.4. Статистические данные компании 4финанс.

1. Количество клиентов

ноябрь	декабрь	январь	февраль	март	апрель
630	3370	11500	27775	38200	47801

2. Количество выданных займов

ноябрь	декабрь	январь	февраль	март	апрель
290	2995	3650	4800	4721	2991

3. Срок, на который оформили займ

30 дней	10700
20 дней	5000
15 дней	2300
10 дней	4500
<10 дней	2100

4. Количество обращений за займом на одного клиента (%)

Первый займ		12000
Второй займ		5000
Третий займ		2000
Четвертый займ		600

1