3. Переговоры по телефону

Телефон – часто используемое и наиболее утомительное средство коммуникации, нередко – источник помех в деловой жизни. Люди звонят по разным мотивам: от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта, из желания произвести впечатление, незанятости, из стремления избавиться от чувства недовольства, скуки, желания быть причастным к происходящему и др.

Приемы экономии времени при телефонных звонках.

1. Прежде чем набрать номер, всегда четко представьте, что Вы хотите добиться этим телефонным звонком.

2. Если сообщение сложное, набросайте на бумаге основные пункты разговора.

3. Звоните точно в назначенное время.

4. Проинформируйте, когда Вас не следует беспокоить.

5. Используйте преимущества первого телефонного звонка.

6. Ограничьте беседы на посторонние темы и на вопросы отвечайте коротко.

7. Для работы, требующей высокой концентрации, используйте комнату без телефона.

8. Ведение телефонного разговора стоя увеличивает чувство уверенности в себе и обостряет умственные способности.

9. У Вас в организации должна быть специальная процедура принятия и передачи телефонных сообщений.

10. Если Вы не знаете, как ответить на вопрос, признайтесь в этом и пообещайте, что в ответном звонке звонящий получит нужную информацию.

11. Не говорите, если не хотите, чтобы Вам звонили, «Позвоните мне когда-нибудь».

12. Исключите звонки в неподходящее время (раннее утро и вечер).

13. Способствуйте сотрудничеству, употребляя фразу «Так будет нормально?»

14. Всегда начинайте разговор с приветствия.

15. Когда Вы заняты, перепоручите отвечать на звонки автоответчику или секретарю. Секретарь не должен: говорить «у него важный посетитель» (чтобы избежать ситуации, когда партнер почувствует себя униженным); упоминать, чем Вы заняты. Если позвонивший настаивает, необходимо сказать: «У него важный разговор. Должен ли я его прервать?»

Вопросы к теме для самопроверки

1. Переговоры с позиции силы.

2. Переговоры с позиции слабости.

3. Четыре постулата метода принципиальных переговоров.

4. Стадии переговорного процесса.

5. Правила ведения переговоров по телефону.

Тема 12. Имидж, как составная часть культуры общения

Вопросы

1. Имидж и его слагаемые.

2. Принципы создания имиджа.

3. Создание имиджа.

1. Имидж и его слагаемые

Имидж – это особый психический образ, сильно и определенным образом влияющий на эмоции, поведение или отношения личности или группы [3]. Без привлекательного имиджа трудно рассчитывать на высокую репутацию в деловых кругах.

Мы можем жить не только в реальном, но еще и в иллюзорном мире, далеком от реальности, так как в большинстве случаев имеем дело не с истинной информацией о ком-либо или о чем-либо, а со специально сконструированными ее образами, как правило имеющими характер стереотипов и установок. Стереотипные оценки и установки сильны и базируются прежде всего на эмоциях, переживаниях, симпатиях или антипатиях. Отсюда не только их предвзятость, но и высокая регулирующая сила – стереотипы во многом определяют поведение и отношения людей.

Определенным имиджем может обладать политический деятель, профессия, товар и пр. Формирование имиджа происходит стихийно, но чаще оно – результат работы специалистов в области политической психологии, психологии рекламы, маркетинга. Самый эффективный путь создания имиджа – использование средств массовой коммуникации. Наличие, характер и действенность имиджа выявляются в специальных исследованиях с помощью методик контент-анализа, специальных шкал и пр.

В России в 1991 г. был создан Центр прикладных исследований имиджа. Увидели свет публикации по проблеме имиджа и даже заявлена новая наука – имиджелогия. На формирование привлекательного имиджа тратятся огромные средства, особенно в период избирательных кампаний. Сегодня ни одна звезда, ни один серьезный политический деятель не обходятся без имиджмейкера.

Когда мы говорим об имидже как образе, то в основном имеем в виду два аспекта образа: формирование представлений о внутренних качествах через внешние и побудительную (мотивационную) силу образа. В этом смысле образ может быть не только у человека, политика, бизнесмена, но и у товара, фирмы, идей.

Можно сказать, что имидж – это манипулятивный, привлекательный, легко трактуемый психический образ, воздействующий на эмоциональную сферу человека (иногда на его подсознание), а через них – на его поведение и выбор. Во время сильного эмоционального впечатления снижаются механизмы контроля. Вот в чем главное отличие имиджа от психического образа, отражающего характеристики кого-либо или чего-либо.

Мы постоянно, хотим того или нет, создаем свой имидж, другой вопрос – насколько удачно мы это делаем, какими нас воспринимают другие.