3040 ЭИ
.pdfТаблица 2.1 – Нормы усредненного распределения пассажиров по помещениям вокзала
Помещения |
Процент нахождения |
Количество пассажиров |
|
пассажиров в данном |
в данном помещении |
|
помещении |
… |
… |
… |
|
… |
… |
… |
… |
… |
… |
ИТОГО |
|
|
2. Определить направление движения потоков пассажиров и багажа.
Технологическим процессом должно предусматриваться разделение потоков дальних и местных пассажиров, направляющихся к вокзалу, от пригородных; отделение багажного и почтового транспорта от пассажиропотока и разделение потоков пассажиров и багажа при отправлении и по прибытии.
Движение пассажиров от привокзальной площади в вокзал и обратно должно быть взаимоувязано.
Организация пассажиропотоков в вокзале должна обеспечивать поточность и кратчайшие маршруты следования от одного помещения к другому, с минимальным количеством подъемов и спусков. При этом должны устраняться встречные и пересекающиеся потоки и скопления пассажиров, особенно у контрольных пунктов.
Для транзитных пассажиров, заходящих в вокзал, во избежание встречного движения их с другими группами пассажиров, могут быть выделены отдельные входы с платформ.
На вокзалах, обслуживающих пассажиров всех категорий, при специализации платформ входы, выходы и переходы для дальних и местных пассажиров устраивают отдельно от пригородных.
Примерная схема расположения вокзальных помещений и движения пассажиров приведена на рисунке 2.1.
Рисунок 2.1 – Схема расположения вокзальных помещений и движения пассажиров
11
ЗАДАЧА № 3
Определение мощности технических средств для обслуживания пассажиров
Исходные данные приведены в таблицах 9, 10, 11. Задание на выполнение:
1. Определить интенсивность обращения пассажиров в кассы суточной продажи билетов.
2.Рассчитать число билетных касс для обслуживания пассажиров в дальнем и местном сообщениях.
3.Сделать вывод о достаточности числа билетных касс и качестве обслуживания пассажиров, используя следующие показатели: коэффициент загрузки одного кассира, средняя длина очереди в кассу, среднее время обслуживания пассажира билетным кассиром.
4.Определить показатели обслуживания пассажиров в справочном бюро вокзала. Сделать вывод о достаточности числа окон справочного бюро и качестве предоставления необходимой информации.
5.Определить потребное число ячеек в автоматических камерах хранения.
Таблица 9 – Среднее время обслуживания пассажира агентом справочной службы в системе «Экспресс-3»
|
|
|
Принимается по цифре первого разряда учебного шифра |
|
|
|||||||
|
0 |
1 |
|
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
8 |
9 |
tcоб |
1 |
1,5 |
|
1,3 |
1,4 |
1,2 |
1,6 |
1,8 |
1,7 |
|
2 |
1,9 |
Таблица 10 – Максимальное время, затрачиваемое пассажиром на получение справки
|
|
|
Принимается по цифре второго разряда учебного шифра |
|
|
|||||||
|
0 |
1 |
|
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
8 |
9 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Тс |
10 |
4 |
|
18 |
12 |
6 |
8 |
14 |
7 |
|
15 |
9 |
Таблица 11 – Доля пассажиров, обращающихся в КХС, у которых число мест ручной клади превышает 2
|
|
|
Принимается по цифре первого разряда учебного шифра |
|
|
|||||||
|
0 |
1 |
|
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
8 |
9 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
γя |
0,4 |
0,48 |
|
0,54 |
0,23 |
0,21 |
0,33 |
0,38 |
0,43 |
|
0,15 |
0,17 |
Примечание. |
Недостающие данные переносятся из исходных данных первой задачи. |
|
|
Последовательность выполнения работы
Число билетных касс должно обеспечивать полное и своевременное обслуживание пассажиров, приобретающих проездные документы. В настоящее время используют два метода расчета: ориентировочный, рекомендованный в Типовом технологическом процессе работы вокзала, и детальный, основанный на применении теории массового
12
обслуживания и учитывающий качественные показатели обслуживания пассажиров (длина очереди, время ожидания).
При расчете числа суточных билетных касс на вокзале учитывается их специализация по видам сообщений, методам обслуживания и направлениям следования поездов. Для улучшения обслуживания пассажиров отдельных категорий на вокзалах предусматривают дополнительные специализированные кассы: для участников и инвалидов ВОВ, железнодорожников и др. При необходимости эти кассы используются для продажи билетов всем пассажирам.
Система массового обслуживания в билетно-кассовых операциях характеризуется следующими элементами: входящим потоком заявок, очередью, производственными характеристиками обслуживающего устройства, входящим потоком реализации запросов. По условиям выполнения требований по обслуживанию пассажиров система классифицируется следующим образом: с отказами, ожидания обслуживания, ограниченной очередью и ограниченным временем ожидания.
Согласно заданию необходимо:
1. Определить интенсивность обращения пассажиров в кассы суточной продажи билетов.
Интенсивность обращения пассажиров в кассы суточной продажи билетов λ, соответствующая максимальному уровню загрузки вокзала, представляет собой отношение числа обращения в кассы в период «пик» к времени работы tсут касс в течение рабочего дня, пассажиров/мин
|
|
λ = |
асут ∑Сд Кн |
, |
(8) |
|
|
|
b (1 |
− y) tсут |
|||
|
|
|
|
|
||
где |
асут |
– доля пассажиров, приобретающих билеты в суточных |
кассах на |
|||
вокзале в день отправления поезда; |
|
|
|
|
||
b |
– среднее число билетов, приходящееся на одного пассажира, |
|
||||
обратившегося в кассу с запросом, составляет 1,3; |
|
|||||
y |
– |
доля пассажиров, которым не удалось приобрести билет. |
|
Всреднем ее можно принять y = 0,15;
Кн – коэффициент неравномерности перевозок ( Кн = 1,7–1,9).
Среднюю интенсивность обслуживания пассажиров кассирами билетных касс m можно определить делением числа билетных касс на вокзале S на среднее время обслуживания пассажиров (для дальнего сообщения 1 мин) tобсл..
2. Рассчитать число билетных касс для обслуживания пассажиров в дальнем и местном сообщениях.
Принимая распределение времени обслуживания пассажира по показательному закону, минимально необходимое число билетных касс на вокзале Smin определяется из условия, что для обеспечения нормальной работы кассы коэффициент загрузки кассира i не должен превышать значение 1
13
i = |
λ |
< 1 или Smin > λ tобсл , |
(9) |
|
m |
||||
|
|
|
где Smin – минимальное целое положительное число, удовлетворяющее решению данного неравенства.
Следовательно, оптимальное число билетных касс будет равно целому положительному числу.
3. Рассчитать коэффициент загрузки одного кассира, среднюю длину очереди в кассу, среднее время обслуживания пассажира.
Качественное обслуживание пассажиров будет характеризоваться следующими показателями:
коэффициент загрузки одного кассира, пассажиров
ϕ = |
λ tобсл |
; |
|
S |
|
средняя длина очереди в кассу, пассажиров
L = |
|
ϕ |
− ϕ S , |
|
(1 |
− ϕ ) S |
|||
|
|
среднее время обслуживания пассажира, мин.
|
λ tобсл2 |
W = |
(S − λ tобсл) S + tобсл, |
(10)
(11)
(12)
W<< 20 мин.
4.Определить показатели обслуживания пассажиров в справочном бюро вокзала.
Показатели обслуживания пассажиров в справочном бюро вокзала – количество окон, обеспечивающих предоставление необходимого числа справок, длина очереди и ассортимент справок.
Число окон в справочном бюро вокзала зависит от классности вокзала, числа отправляющихся и прибывающих пассажиров, технической и информационносправочной оснащенности вокзала, маршрутно-территориальной особенности движения поездов и др. и рассчитывается по формуле
k |
c |
= |
1 |
λ |
t |
обсл |
( 1 |
+ 1 |
+ |
|
4 |
|
|
) |
, |
(13) |
|
|
|
|
|
||||||||||||
|
|
2 |
c |
|
|
|
|
λ |
(T |
− tc |
) |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
c |
c |
об |
|
|
|
|
где λс – интенсивность обращения пассажиров в справочное бюро вокзала, пасс/мин; tобслс – среднее время обслуживания пассажира агентом справочной службы;
Тс – максимальное время, затрачиваемое пассажиром на получение справки. Интенсивность обращения пассажиров
λс = |
0,15 Пд |
. |
(14) |
|
1440 |
||||
|
|
|
14
Коэффициент загрузки агента
ϕс = |
λ tс |
(15) |
с обсл . |
||
|
kc |
|
Среднее число пассажиров в очереди к окну справочной службы
Lс = |
|
ϕс |
− ϕck S . |
(16) |
|
(1 |
− ϕс) kc |
||||
|
|
|
Привести ассортимент справок, предоставляемый справочным бюро вокзала.
5. Определить потребное число ячеек в автоматических камерах хранения.
На вокзале для периода максимальных перевозок с учетом внутрисуточной неравномерности прибытия пассажиров определяют потребное число ячеек в автоматической камере хранения (КХС)
nя = amax (1+ γ я) , |
(17) |
где аmax – максимальное число пассажиров, пользующихся услугами КХС;
γя – доля пассажиров, обращающихся в КХС, у которых число мест ручной клади превышает 2.
Максимальное число пассажиров, пользующихся услугами КХС |
|
аmax = Пд f , |
(18) |
где f – доля пассажиров, пользующихся услугами КХС.
ЗАДАЧА № 4
Определение среднего времени обслуживания одного пассажира в зависимости от варианта продажи билетов
Исходные данные:
На железнодорожной станции касса с двумя окошками продает билеты в два пункта А и Б. Интенсивность потока пассажиров, желающих купить билеты, в оба пункта одинакова λА = λБ пасс/мин. На обслуживание пассажиров в системе «Экспресс – 3» кассир в среднем затрачивает время tоб.
При этом могут быть два варианта продажи билетов:
1.Билеты продаются в каждом окошке и в пункт А, и в пункт Б;
2.Билеты в первом окошке продают только в пункт А, во втором – только в пункт Б.
Таблица 12 – Интенсивность потока пассажиров, желающих купить билеты (цифра первого разряда)
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
0,45 |
0,41 |
0,44 |
0,38 |
0,46 |
0,43 |
0,47 |
0,4 |
0,39 |
0,42 |
15
Таблица 13 – Среднее время обслуживания одного пассажира (цифра второго разряда)
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
1,9 |
2,0 |
2,3 |
1,8 |
2,1 |
2,2 |
1,7 |
2,6 |
2,5 |
2,4 |
Задание на выполнение:
1.Определить интенсивность потока обслуживания пассажиров и загрузку окон кассы по вариантам организации продажи билетов.
2.Определить среднее число пассажиров в очереди и среднее число пассажиров у кассы по вариантам организации продажи билетов.
3.Определить среднее время ожидания в очереди и среднее время на покупку билетов.
4.Сравнить варианты продажи билетов по основным характеристикам обслуживания и сделать вывод.
Последовательность выполнения работы:
Анализ работы касс станции заключается в нахождении числовых значений таких показателей, как среднее время пребывания заявки в очереди на обслуживание или доля времени, в течение которой кассы простаивают.
Интенсивность потока обслуживания пассажиров μ определяется
, |
(19) |
где n – число окошек, обслуживающих пассажиров.
Интенсивность потока пассажиров λ для вариантов организации зависит от канальности системы массового обслуживания, в частности, от количества обслуживающих окон на одно направление следования.
Коэффициент загрузки окон кассы
; |
1 . |
(20) |
Среднее число пассажиров в очереди а) для одноканальной системы массового обслуживания, пасс.
оч |
|
; |
(21) |
|
б) для многоканальной системы массового обслуживания, пасс.
оч |
· !· |
· |
|
. |
(22) |
|
|
Вероятность простоя двух кассиров при многоканальной системе обслуживания
1 |
! |
! |
! |
! |
. |
(23) |
Среднее число пассажиров у кассы а) для одноканальной системы массового обслуживания, пасс.
сист |
1 |
∑ |
; |
(24) |
16
б) для многоканальной системы массового обслуживания, пасс.
сист |
оч |
. |
(25) |
|
|
Среднее время на покупку билета, мин.
Тсист |
сист |
. |
(26) |
ЗАДАЧА № 5
Разработка схем обслуживания пассажиров сервис-центром
Исходные данные приведены в табл. 14 – 18. Задание на выполнение:
1.Привести классификацию услуг, оказываемых сервис-центром, в зависимости от их назначения.
2.Привести классификацию услуг, оказываемых сервис-центром, в зависимости от пункта следования.
3.Разработать схему обслуживания пассажира, обратившегося в сервис-центр,
взависимости от предъявляемых требований.
Примечание. Недостающие данные переносятся из исходных данных первой задачи.
Таблица 14 – Туристическая поездка за границу с пересадкой на другой вид транспорта (если цифра первого разряда 0, 1)
|
|
|
Принимается по цифре третьего разряда учебного |
|||||||||
|
Виды услуг / вариант |
|
|
|
|
шифра |
|
|
|
|
||
|
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
0 |
1 |
Оформление документов (визы, |
+ |
+ |
+ |
- |
+ |
+ |
- |
+ |
- |
- |
|
|
загранпаспорта) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Приобретение |
туда |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
- |
|
проездных |
обратно |
+ |
- |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
документов |
заранее |
+ |
- |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
перед отправлением |
- |
+ |
+ |
+ |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
на другие виды транспорта |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
- |
+ |
- |
- |
3 |
Услуги такси |
В пункте отправления |
- |
- |
+ |
+ |
- |
+ |
+ |
- |
+ |
+ |
|
|
В пункте пересадки |
+ |
+ |
+ |
- |
- |
- |
- |
+ |
- |
+ |
|
|
В пункте назначения |
- |
- |
+ |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
+ |
+ |
4 |
Услуги гостиниц |
в пункте назначения |
- |
- |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
- |
+ |
+ |
5 |
Услуги по организации питания в пункте |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
- |
- |
- |
|
|
пересадки |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6 |
Экскурсионные услуги в пункте пересадки |
+ |
|
- |
+ |
+ |
+ |
- |
+ |
+ |
- |
|
7 |
Страхование |
|
- |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
8 |
Культурно-развлекательная программа |
- |
+ |
- |
- |
+ |
- |
+ |
- |
- |
+ |
|
|
в пункте пересадки |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
17
Таблица 15 – Туристическая поездка за границу без пересадки (если цифра первого разряда 2, 9)
|
|
|
Принимается по цифре третьего разряда учебного |
|||||||||
|
Виды услуг / вариант |
|
|
|
|
шифра |
|
|
|
|
||
|
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
0 |
1 |
Оформление документов (визы, |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
- |
|
|
загранпаспорта) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Приобретение |
туда |
+ |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
+ |
+ |
- |
+ |
|
проездных |
обратно |
+ |
+ |
+ |
- |
+ |
- |
- |
- |
+ |
- |
|
документов |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
заранее |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
- |
- |
- |
+ |
- |
|
|
|
перед отправлением |
- |
- |
- |
+ |
- |
+ |
+ |
+ |
- |
+ |
|
|
на другие виды |
+ |
- |
+ |
- |
- |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
|
|
транспорта |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
Услуги такси |
В пункте отправления |
- |
- |
- |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
- |
|
|
В пункте назначения |
- |
- |
+ |
+ |
- |
- |
- |
+ |
- |
+ |
4 |
Услуги гостиниц |
|
- |
+ |
- |
+ |
+ |
- |
+ |
+ |
+ |
- |
5 |
Услуги по организации питания в пункте |
+ |
+ |
+ |
+ |
- |
+ |
+ |
- |
+ |
+ |
|
|
назначения |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6 |
Экскурсионные услуги в пункте назначения |
+ |
+ |
+ |
- |
+ |
+ |
- |
- |
- |
+ |
|
7 |
Страхование |
|
+ |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
8 |
Культурно-развлекательная программа |
- |
- |
+ |
+ |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
- |
|
|
в пункте назначения |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 16 – Групповая поездка (экскурсия) (если цифра первого разряда 3, 8)
|
|
|
Принимается по цифре третьего разряда учебного |
|||||||||
|
Виды услуг / вариант |
|
|
|
|
шифра |
|
|
|
|
||
|
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
0 |
1 |
Приобретение |
туда |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
проездных |
обратно |
+ |
+ |
+ |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
документов |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
заранее |
+ |
- |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
- |
- |
|
|
|
перед отправлением |
- |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
|
|
на другие виды |
+ |
- |
- |
+ |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
транспорта |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Услуги такси |
В пункте отправления |
- |
- |
- |
- |
+ |
+ |
- |
- |
- |
- |
|
(автобусы) |
В пункте назначения |
- |
+ |
- |
+ |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
- |
3 |
Услуги гостиниц |
|
- |
- |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
+ |
- |
+ |
4 |
Услуги по организации питания в пункте |
+ |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
- |
|
|
назначения |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5 |
Экскурсионные услуги в пункте |
+ |
+ |
+ |
+ |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
назначения |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6 |
Страхование |
|
+ |
+ |
- |
+ |
- |
- |
+ |
- |
- |
+ |
7 |
Культурно-развлекательная программа |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
|
в пункте назначения |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
18
Таблица 17 – Деловая поездка (если цифра первого разряда 4, 7)
|
|
|
|
|
|
Принимается по цифре третьего разряда учебного |
|||||||||||||||
|
|
Виды услуг / вариант |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
шифра |
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
0 |
|||||||
1 |
|
Приобретение |
|
туда |
+ |
- |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
- |
+ |
|||||||
|
|
проездных |
|
обратно |
+ |
+ |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
- |
+ |
+ |
|||||||
|
|
документов |
|
заранее |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
|||||||
|
|
|
|
перед отправлением |
- |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
- |
- |
- |
- |
|||||||
|
|
|
|
на другие виды |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
- |
|||||||
|
|
|
|
транспорта |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
Услуги такси |
|
В пункте отправления |
- |
- |
+ |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
+ |
- |
|||||||
|
|
|
|
В пункте назначения |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|||||||
3 |
|
Услуги гостиниц |
|
|
- |
+ |
+ |
+ |
- |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
|||||||
4 |
|
Услуги по организации питания в пункте |
+ |
+ |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
+ |
+ |
- |
|||||||||
|
|
назначения |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5 |
|
Экскурсионные услуги в пункте назначения |
+ |
+ |
- |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
- |
+ |
|||||||||
6 |
|
Страхование |
|
|
+ |
- |
+ |
- |
+ |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
|||||||
7 |
|
Культурно-развлекательная программа |
- |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
|||||||||
|
|
в пункте назначения |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Таблица 18 – Транзитный пассажир с пересадкой (если цифра первого разряда 5, 6) |
|
||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
Принимается по цифре третьего разряда учебного |
|||||||||||||||
|
|
Виды услуг / вариант |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
шифра |
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
1 |
|
2 |
|
3 |
|
4 |
|
5 |
|
6 |
|
7 |
8 |
9 |
0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
Продолжительность пребывания в пункте |
|
6 |
|
8 |
|
2 |
|
12 |
|
3 |
|
5 |
|
7 |
9 |
10 |
4 |
||
|
|
пересадки, ч |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
Время суток |
|
дневное |
|
+ |
|
- |
|
+ |
|
+ |
|
+ |
|
- |
|
- |
+ |
+ |
- |
|
|
|
|
ночное |
|
- |
|
+ |
|
- |
|
- |
|
- |
|
+ |
|
+ |
- |
- |
+ |
3 |
|
Приобретение |
|
туда |
|
+ |
|
+ |
|
- |
|
+ |
|
+ |
|
- |
|
+ |
- |
+ |
+ |
|
|
проездных |
|
обратно |
|
+ |
|
+ |
|
+ |
|
- |
|
+ |
|
+ |
|
- |
+ |
+ |
|
|
|
документов |
|
заранее |
|
+ |
|
- |
|
+ |
|
- |
|
+ |
|
+ |
|
- |
+ |
+ |
+ |
|
|
|
|
перед отправлением |
|
- |
|
+ |
|
- |
|
+ |
|
- |
|
- |
|
+ |
- |
- |
- |
|
|
|
|
на другие виды |
|
+ |
|
- |
|
+ |
|
- |
|
- |
|
+ |
|
- |
- |
- |
+ |
|
|
|
|
транспорта |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
|
Услуги такси |
|
В пункте отправления |
|
- |
|
- |
|
+ |
|
+ |
|
- |
|
- |
|
- |
- |
- |
- |
|
|
|
|
В пункте пересадки |
|
+ |
|
- |
|
- |
|
|
|
- |
|
- |
|
+ |
+ |
- |
- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
В пункте назначения |
|
- |
|
- |
|
+ |
|
- |
|
+ |
|
- |
|
- |
- |
- |
+ |
5 |
|
Услуги камеры хранения в пункте пересадки |
|
- |
|
+ |
|
- |
|
+ |
|
- |
|
+ |
|
+ |
+ |
+ |
+ |
||
5 |
|
Услуги по организации питания в пункте |
|
+ |
|
+ |
|
- |
|
+ |
|
+ |
|
- |
|
- |
+ |
+ |
- |
||
|
|
пересадки |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6 |
|
Экскурсионные услуги в пункте пересадки |
|
+ |
|
- |
|
- |
|
+ |
|
- |
|
+ |
|
- |
+ |
- |
- |
||
7 |
|
Страхование |
|
|
|
+ |
|
+ |
|
+ |
|
+ |
|
+ |
|
+ |
|
+ |
+ |
- |
+ |
8 |
|
Культурно-развлекательная программа |
|
- |
|
- |
|
- |
|
- |
|
- |
|
- |
|
+ |
- |
+ |
+ |
||
|
|
в пункте пересадки |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Последовательность выполнения работы
Услуги железнодорожных вокзалов – деятельность, направленная на удовлетворение потребностей пользователей и потребителей.
19
Потребители – пассажиры железнодорожного транспорта, а также посетители железнодорожного вокзала (в том числе провожающие и встречаемые пассажиров).
Пользователи – юридические лица и индивидуальные предприниматели, которые используют площади железнодорожных вокзалов для осуществления предпринимательской деятельности, а также перевозчики, в том числе независимые транспортные организации, осуществляющие предпринимательскую деятельность в сфере пассажирских железнодорожных перевозок.
Главной задачей сервис-центров является обеспечение запросов платежеспособной части потребителей в предоставлении дополнительных услуг, связанных с перевозками пассажиров, багажа, грузобагажа.
Для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании необходимо расширение диапазона услуг и повышение их качества. С этой целью устанавливается связь со всеми железными дорогами, а также с другими сферами обслуживания. При этом клиенту железной дороги должна быть предоставлена возможность получения набора услуг при его первом обращении в сервис-центр в его обслуживании при дальнейшей поездке по железной дороге. Поездка пассажира должна рассматриваться как единый технологический, информационный процесс «от дверей до дверей».
Основными целями деятельности сервис-центра являются:
1.Обеспечение запросов платежеспособной части потребителей в предоставлении дополнительных услуг.
2.Расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания.
3.Оперативное взаимодействие с сервис-центрами других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании.
В зависимости от назначения и на основании анализа работы услуг, предоставляемых сервис-центром, можно объединить в следующие группы:
1)транспортные;
2)транзитные;
3)коммуникационные;
4)информационно-справочные;
5)офисные;
6)туристические;
7)банковские.
Ктранспортным услугам можно отнести следующие:
1)оформление всех видов железнодорожных поездных документов;
2)бронирование мест и оформление поездных документов на поезда формирования своей дороги и для поездки с других станций;
3)бронирование мест по телефону;
4)доставка поездных документов на дом или выкуп поездных документов в кассе
сличной явкой;
5)бронирование и оформление поездных документов на другие виды транспорта;
6)предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда;
7)прием заказов на вызов такси, носильщиков, доставку блюд из вагоновресторанов в пути следования;
20