16 Американская и европейская модели обеспечения качества проектируемых услуг и продуктов. Комфорт как ключевой фактор создания качественного турпродукта.

Американская модель гостиничной интернационализации создание цепей отелей. Суть в том, что бы клиент мог отдохнуть от внешней обстановки страны, то есть приходя в номер он мог бы не отказываться от своих привычек и предпочтений в любой стране мира.

Европейцы долго с этим не соглашались. Считали, что гибкость и способность приспособления к местной окружающей среде намного комфортнее. Тем не менее они осознавали, что одним из главным качеством комфорта является стандартизация. Европейцы все же приняли и воплотили в жизнь быстрые, эффективные, и контролируемые по качеству услуг- группы отелей.

В комплексе составляющих входят следующие элементы «комфорта»

Информационный комфорт- начинается с того, насколько много вы снаете о предприятии (отеле, питании) Здесь важны фотографии. Сейчас на смену классическим каталогам приходят вебсайты, где турист может получить столько сравнительной информации, сколько ему требуется для принятия решения.

Экономический комфорт – это удобство расчета для гостя, система дисконтов, бонусов, клубных карт, и других мер, призванных мотивировать гостя в повторном выборе тур предприятия.

Эстетический комфорт- оформление интерьера. Клиент выбирает номер создающий уют и домашнюю атмосферу, все номера должны быть выполнены в едином стиле.

Бытовой комфорт- нормальные условия для пребывания гостя( оптимальная температура, влажность, удобство мебели)

Психологический комфорт.

17) Проектирование и методы контроля качества туруслуг и продуктов. Параметры оценки качества. Удовлетворенность потребителей как основной критерий качества работы турфирмы. Приверженные потребители.

В связи с этим проектирование контроля качества является важным этапом туроперейтинга и включает следующие определения

- ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги.

- методов корректировки характеристик услуги.

- методов оценки контролируемых характеристик.

Методами контроля качества турпродукта могут быть: визуальные( осмотр маршрутов и объектов) аналитические (анализ документации) социологические(опрос туристов)

Параметры оценки качества услуг:

- Осязаемость(интерьер турфирмы, оборудование, внешний вид персонала)

- Надежность- (последовательность исполнения «точно в срок»)

- Ответственность- (гарантии выполненных услуг). - Законченность – (компетентность персонала)

- Доступность( удобное для покупателя время оказания сервисных услуг)

-Безопасность.

- Вежливость.

- Коммуникабельность.

- Взаимопонимание с покупателем.

Приверженные покупатели- это те покупатели, которые 100% выберут твою марку.(как то так)

18)Агентский и потребительский подход к оценке качества проектной деятельности то.

Агентский подход- означ. Отношение ТА к ТО. Наибольшеее значение для партнерской агентской сети имеют следующие показатели качества работы ТО:

- Четкость и оперативность в работе с ТА.

- Стабильность деятельности на протяжении длит. Врем.

-Оптимальное соотношение цена-качество.

- Профессионализм персонала.

- выгодная ценовая политика.

- Высокое качество предлагаемых туруслуг.

- Информационная открытость.

- Доброжелательность

- Широкий спектр предложений и доп услуг

- постоянная работа по расширению спектра услуг.

- Удобное месторасположение офиса.

Доверительность и дружеские отношения.

Потребительский подход. – для качества тур обслуживания имеют такие значения как эстетика, этика, культура труда, поведение и речи, комфортность.

Туристское обслуживание должно удовлетворять целый комплекс разнообразных потребностей: в перевозке, питании, проживании, экскурсии, спортив. и развлек мероприятий.

- потребительское качество каждой отдельной услуги(размещение, питание, доставка, экскурсии)

- Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента.

- качественная технология предоставления услуг.

- гарантия предоставления заранее оплаченных услуг.

- анимация обслуживания

- гарантия безопасности.

- квалифицированность кадров.