Тема Стандарты обслуживания

9

Общие требования ко всему персоналу средства размещения:

 

Общительность.

Коммуникабельность.

Хорошие внешние данные.

Хорошее здоровье.

Инициативность.

Организованность.

Честность.

Умение:

• быть инициативным – проявлять инициативу в удовлетворении потребностей гостей;

• выполнять все правила обслуживания;

• выполнять задание без напоминания;

• вносить свой вклад в обслуживание, вносить предложения по его совершенствованию;

• быть информированным о нововведениях;

• прислушиваться к критике;

• ценить коллег;

• поддерживать отношения взаимопомощи с коллегами для улучшения обслуживания;

• быть оптимистом;

• не требовать уважения к себе, а пытаться его заслужить;

• стараться работать лучше с каждым днем, концентрируясь на сегодняшнем дне и делая все возможное;

• не бояться придти раньше или задержаться, если того требуют обстоятельства;

• постоянно посещать запланированные занятия;

• достигать желаемых результатов при обучении и ожидаемого прогресса в приобретении навыков в работе;

• принимать решения в рамках своей компетенции, не обращаясь к руководителю;

• избегать негативных ответов, например, «это не мой вопрос»;

• обращать внимание на пустяки;

• думать о других;

• не забывать о своих успехах, гордиться ими;

• помнить, что Ваше поведение влияет на доверие к Вам;

• проявлять гибкость, адаптируемость;

• соблюдать правила личной гигиены;

• работать с нагрузкой, при стрессе.

 

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

- внешний вид сотрудников (форма одежды, ношение именного значка, опрятный внешний вид, определенный макияж, прическа, обувь и прочее). Внешний вид сотрудника несет огромную смысловую нагрузку на гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

- этикет общения с гостем (представление, приветствие гостя, прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях и другое). Стандарты поведения обслуживающего персонала подразумевают, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

- стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле. Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в ситуации гостеприимства.

- порядок регистрации гостя (доставка багажа в номер, сопровождение гостя до номера, информирование об услугах гостиницы и прочее);

- порядок выезда гостя (оформление счета, проводы гостя, заказ трансфера до аэропорта и прочее). Это лишь малая часть стандартов, которыми должен руководствоваться персонал каждого гостиничного предприятия.

Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного предприятия. При этом отступлений от стандартов обслуживания быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей.

Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Специалисты-практики гостиничного бизнеса обобщили и систематизировали «узкие места» этого процесса в ряде рекомендаций.

Во-первых, стандарты, в соответствии с которыми сотрудники будут выстраивать свое поведение на работе, должны быть реальными и адекватными тем профессиональным навыкам, которыми они владеют. В противном случае эти документы будут формальными и вызовут лишь скептицизм или ироничное отношение со стороны персонала.

Во-вторых, совершенно очевидно, что правильные стандарты рождаются из общих ценностей, принципов и правил поведения, характерных для предприятия. Вследствие этого в стандарты поведения следует включать общепринятые правила поведения, которые помогали бы регулировать отношения на предприятии в целом. Например, из кодекса профессиональной этики работников гостиничного бизнеса в стандарты поведения обычно включают общие принципы заботы о клиентах: оказание необходимой помощи, гостеприимства, честность, порядочность, ответственность.

В-третьих, на предприятиях должны присутствовать механизмы, позволяющие регулировать, обновлять и подстраивать новые модули в стандартах поведения в соответствии с меняющейся обстановкой. Такие действия необходимы для сохранения «живой ткани» корпоративной культуры предприятия.

В-четвертых, текст содержания внутреннего стандарта поведения не должен носить характер юридического документа, а приведенные в нем правила должны излагаться доступно и вызывать доверие и желание им следовать.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Кроме того, данные стандарты должны разрабатываться с учетом международных стандартов обслуживания:

1. Быстрота обслуживания:

- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Превосходнейшее желание гостя:

- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

- с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

- всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, доктор и так далее);

- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

- следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева. Значок должен быть высокого качества и хорошо читаемым;

- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

- носки только темного цвета;

- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

- борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

- соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и прочее.

8. Знание работы:

- любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

- необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

- в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

- брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

- отели категории «5 звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

- отели категории «4 звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

- отели категории «3 звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

- отели категории «2 звезды» - не менее 6 человек на 10 номеров [20].

Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг отечественными гостиничными предприятиями позволят им существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания. Однако прямое и непродуманное использование зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным, следует учитывать национальный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения, исторически сложившиеся стандарты качества жизни и другие особенности.

Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающего персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

Таким образом, гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.

Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг. Mystery Guest существует под различными названиями:

• Секретный гость

• Таинственный гость

• Анонимный аудит

• Виртуальный покупатель

• Оценка сотрудников

• Телефонная проверка

В том случае если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.

Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:

• Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса

• Снижает степень текучести потребительской аудитории

• Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей

• Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения

• Обеспечивает обратную связь с "переднего края"

• Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг

• Поддерживает программы продвижения

• Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам

• Позволяет анализировать конкурентов

• Подтверждает данные маркетинговых исследований

• Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки

• Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала

• Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями

• Поддерживает честность работников

Mystery Guest может работать в разных формах:

• Проживание в качестве гостя непосредственно в отеле (если есть необходимость в отелях конкурентов)

• Бронирование по телефону

• Заказ через Интернет

• Скрытая видео/аудио запись

Всем работникам гостиничной индустрии необходимо помнить, что гость – это…

… любой, кто платит за проживание, питание, использование бизнес-центра, конференц-зала и другие услуги гостиницы;

… тот, у кого есть определенные потребности, и, если в данной гостинице их не могут удовлетворить, он пойдет к конкуренту;

… любой, входящий в вашу гостиницу, - это самая важная персона, и его нужно обслужить на самом высоком уровне;

… мыслящий, чувствующий человек со своими эмоциями, вкусами, предпочтениями, предубеждениями и предрассудками;

… тот, кто, по его мнению, всегда прав. Никогда не спорьте и не соревнуйтесь в остроумии с гостем. Если победите вы, то проиграет ваша гостиница;

… ценный клиент, который платит хорошие деньги за качественный продукт и не хочет переплатить или не доплатить;

… причина, по которой ваш бизнес существует и процветает.