- •Общие методические указания
- •Введение
- •1. Сущность качества, основные определения
- •1.1. Аспекты качества
- •1.2. Основные определения
- •3 Термины и определения
- •1.3. Отличительные особенности услуги
- •1.4. Права потребителей
- •2. Основы управления качеством
- •2.1. Основные понятия по управлению качеством
- •2.2. История развития управления качеством
- •2.3. Международный и российский опыт управления качеством
- •2.4. Современные направления развития и концепция управления качеством в рыночных условиях
- •2.5. Основные принципы управления качеством
- •2.6. Основные методы правления качеством
- •2.7. Статистические методы управления качеством
- •3. Квалиметрия и её практическое использование в управлении качеством
- •3.1. Сущность квалиметрии и её роль в управлении качеством
- •3.2. Классификация и номенклатура показателей качества
- •3. По применению для оценки уровня качества:
- •6. По характеризуемым свойствам
- •3.3. Методы определения значений показателей качества
- •Вопросы и задания
- •4. Управление качеством на базе международных стандартов исо серии 9000
- •4.1. Система международных и национальных стандартов по менеджменту качества
1.2. Основные определения
Осознанное восприятие дисциплины «Управление качеством» возможно только на основе ясного понимания сущности ее основных понятий, которые можно рассматривать как азбуку изучаемого предмета. Следует различать бытовое и научное понимание терминов. Владение понятийным аппаратом обеспечит построение стройной системы знаний о качестве, понимание требований нормативных документов по управлению качеством, позволит специалистам говорить на одном языке.
Определение качества должно учитывать различные аспекты его понимания и включать такие составляющие, как:
отличие одного предмета (объекта) от другого с таким же функциональным назначением (мера накопленных отличий);
высокий уровень свойств объекта;
компромисс между возможностями изготовителя и запросами потребителя;
составляющая конкурентоспособности продукции;
основной фактор реализации товаров по выгодной цене;
соответствие требованиям нормативных документов.
В зарубежной и отечественной литературе разных лет можно встретить множество определений понятий качества и проследить их эволюцию. Сложность заключается, с одной стороны, в многообразии объектов, к которым предъявляются требования по качеству, а с другой – в неопределенности и многозначности удовлетворенности потребителей, зависящей от исторических, социальных, экономических и других факторов. Приведем наиболее характерные определения качества.
Качество совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности (Международный стандарт ИСО 8402:1994. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. В настоящее время этот стандарт отменен в связи с введением стандарта ИСО 9000:2000, дающим современное определение качества).
Качество – это мера, в которой комплекс свойств готового изделия (услуги) отвечает комплексу требований, имеющих решающее значение для выполнения изделием (при использовании услуги) его функций в заданных условиях при минимальных затратах на его производство (Ассоциация потребителей США).
Все последующие термины и определения даны в соответствии с национальным стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь», который является аутентичным переводом международного стандарта ИСО 9000:2000. Данный стандарт описывает основные положения и устанавливает терминологию системы менеджмента качества (СМК). Третий раздел стандарта содержит термины и определения. Понятия, относящиеся к различным предметным группам, собраны в соответствующих десяти параграфах.
3 Термины и определения
3.1 Термины, относящиеся к качеству
3.2 Термины, относящиеся к менеджменту
3.3 Термины, относящиеся к организации
3.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции
3.5 Термины, относящиеся к характеристикам
3.6 Термины, относящиеся к соответствию
3.7 Термины, относящиеся к документации
3.8 Термины, относящиеся к оценке
3.9 Термины, относящиеся к аудиту (проверке)
3.10 Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения
При изучении терминологии можно использовать Приложение А стандарта ГОСТ Р 9000-2001. Оно включает диаграммы понятий, которые представляют графическое изображение связей между терминами в соответствующих областях СМК.
Термины, приведенные в соответствии со стандартом, выделены жирным шрифтом и заключены в рамку. В круглых скобках определен входящий номер термина, т. е. цифры указывают на номер раздела, параграфа и порядковый номер, где термин был определен первоначально.
Качество (3.1.1) – степень, с которой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям.
В этом определении можно выделить три ключевых слова: степень, требования, характеристика.
Степень характеризует отличие одного объекта от другого.
Требование (3.1.2) потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Требования предъявляются к объектам, в качестве которых могут выступать продукция (услуга), процесс, организация, персонал, СМК. Широкий подход к объектам требований позволяет не анализировать качество конечного продукта, а включать в системный анализ все объекты, от которых зависит качество конечного результата деятельности. Требования устанавливаются в нормативных документах (тогда они носят обязательный характер); они могут быть продиктованы потребителями или другими заинтересованными лицами. В системе менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 9004-2001) кроме потребителя различают еще как минимум четыре заинтересованные стороны: акционеры и владельцы (собственники) предприятий, персонал, поставщики, государство.
Поставщик (3.3.6) организация или лицо, предоставляющие продукцию.
Примеры: производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации.
Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
Кроме того, в ряде случаев необходимо учитывать интересы общества в целом, отдельных территориальных образований.
Заинтересованная сторона (3.3.7) лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации.
Для управления качеством потребность или ожидания необходимо перевести в набор количественных или качественных характеристик.
Характеристика (3.5.1) – отличительное свойство.
Характеристика может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Существующие классы характеристик (физические, органолептические, этические, временные, эргономические и функциональные) позволяют создать сбалансированную систему показателей качества объекта.